Resumo

Este trabalho analisa os dados de atendimento do Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC) de Gonzaga, MG, durante 2024, com o objetivo de avaliar os serviços prestados, identificar padrões de demanda e sugerir melhorias. A pesquisa revelou que o CAC realizou 1.145 atendimentos, com destaque para agendamentos de identidade. A maioria dos atendimentos foi espontânea, evidenciando a acessibilidade dos serviços. Além disso, orientações jurídicas, isenção de documentos e apoio tecnológico se mostraram essenciais para a população. Por fim, propõe-se estratégias para aprimorar a gestão e a qualidade dos serviços prestados, visando atender as necessidades da comunidade local.

Palavras-chave: Serviços públicos; Gonzaga – MG; Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC).

Abstract

This paper analyzes the data from the services provided by the Citizen Service Center (CAC) in Gonzaga, Minas Gerais, during 2024. The research aims to evaluate the services offered, identify demand patterns, and suggest improvements for optimizing service delivery to the population. The results show that the CAC carried out 1,145 services, with a highlight on identity scheduling. Most services were spontaneous, without referrals from councilors, demonstrating the accessibility of services. The analysis also showed that legal guidance, document exemptions, and technological support are essential for the community. Finally, strategies are proposed to enhance management and service quality to meet the local population's needs.

Keywords: Public services; Gonzaga – MG; Citizen Service Center (CAC).

Introdução

A qualidade dos serviços públicos tem sido um tema amplamente debatido na gestão pública, especialmente no contexto das crescentes demandas da população por atendimentos (Brandão; Bruno-Faria, 2013). Nesse contexto, o Centro de Apoio ao Cidadão (CAC), criado pela Câmara Municipal de Gonzaga – Minas Gerais (MG), destaca-se como uma iniciativa para aproximar o poder público da população, assegurando o acesso aos direitos e serviços essenciais.

Instituído pelo Art. 1º, do Projeto de Resolução Legislativa nº 01 de 2024, o CAC é um órgão vinculado à Mesa Diretora da Câmara Municipal, concebido para atender às necessidades sociais, econômicas e políticas do município. Além disso, o CAC se propõe a ser um instrumento pedagógico, educativo e de orientação, promovendo o conhecimento dos direitos e deveres da população, alinhado aos princípios de liberdade, igualdade e dignidade da pessoa humana.

A atuação do CAC, portanto, representa um passo significativo para a melhoria da gestão pública local, ao proporcionar um canal de comunicação direto entre o poder público e os cidadãos. Por meio de suas ações, como o apoio à participação política, orientação social e promoção de direitos humanos, o Centro contribui para a inclusão social e para o fortalecimento da cidadania.

Partindo dessas premissas, este trabalho propõe avaliar a contribuição do CAC para minimizar as desigualdades sociais e atender às crescentes demandas por serviços públicos de Gonzaga (MG). A análise se concentrará na capacidade do CAC em promover uma gestão pública participativa, capaz de responder às necessidades da população local.

Por meio de uma abordagem documental e analítica, este estudo pretende investigar o impacto do CAC na realidade socioeconômica de Gonzaga. Serão exploradas as ações realizadas, os resultados obtidos e as perspectivas de melhoria, considerando os desafios econômicos e sociais do município, como sua dependência do setor público e as disparidades entre as zonas urbana e rural. Este trabalho poderá embasar a tomada de decisões por parte dos gestores públicos para o desenvolvimento de estratégias, e consolidação do CAC como um modelo de gestão pública, alinhado às demandas locais e aos princípios da cidadania e dos direitos humanos.

OBJETIVOS

Objetivo geral

○ Analisar os dados do relatório de serviços prestados pelo CAC no ano de 2024, com o objetivo de avaliar o desempenho do setor vinculado à Câmara Municipal de Gonzaga-MG.

Objetivos específicos

○ Identificar os principais serviços oferecidos e sua demanda;

○ Analisar os indicadores de desempenho dos serviços prestados;

○ Propor melhorias nos serviços prestados, identificando soluções adequadas para sua otimização e aprimoramento.

REVISÃO BIBLIOGRÁFICA

Gestão Pública e Qualidade dos Serviços

A administração pública tem evoluído ao longo dos séculos, adotando diferentes modelos teóricos para a organização e a gestão de suas atividades (NEVES, 2017). Dentre esses modelos, destacam-se o modelo burocrático, o gerencial e o participativo.

Max Weber (2004), enfatiza a organização hierárquica, sendo a divisão clara de tarefas e responsabilidades, e a aplicação de regras e procedimentos padronizados para garantir previsibilidade, imparcialidade e continuidade das ações públicas.

O modelo gerencial, por sua vez, surge como resposta às limitações da burocracia, promovendo maior foco nos resultados e na eficiência. Influenciada pelas práticas da administração privada, o modelo valoriza a autonomia gerencial, a descentralização e o uso de indicadores de desempenho para avaliar a efetividade das políticas públicas.

No modelo participativo mais recente, destaca-se a inclusão dos cidadãos nos processos decisórios, promovendo uma governança mais democrática e inclusiva. O modelo fundamenta-se nos princípios de transparência e colaboração entre governo e sociedade civil, com o objetivo de construir uma administração pública mais responsiva às demandas sociais (AVRITZER, 2014) . Além disso, incentiva o uso de tecnologias digitais para ampliar o acesso à informação, facilitar o diálogo entre as partes e fomentar práticas de co-criação, permitindo que as políticas públicas sejam moldadas de forma mais alinhada às necessidades e expectativas da população. Conforme Fedozzi (2000), experiências como o orçamento participativo em Porto Alegre demonstram como processos participativos podem fortalecer o vínculo entre sociedade e governo, promovem a construção de uma gestão pública mais democrática.

Centros de Atendimento ao Cidadão (CACs)

O Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC) tem como objetivo principal assessorar o Poder Legislativo no diagnóstico e análise da realidade social, econômica e política do município, abordando diversos aspectos da administração pública local. O CAC proporciona o acesso dos cidadãos a serviços essenciais, como saúde, educação, assistência social e documentos civis. Ao promover essa centralização, o centro visa contribuir para uma gestão pública mais eficiente, transparente e inclusiva, aproximando o Poder Legislativo das demandas da sociedade e assegurando que os cidadãos tenham conhecimento e acesso aos seus direitos e prerrogativas.

Feitosa (2017) ressalta que uma estrutura organizacional voltada para a simplificação das interações com o cidadão não apenas reduz a burocracia, mas também oferece uma experiência mais fluida. A centralização dos serviços contribui para a melhoria administrativa e estreita a relação entre a administração pública e a população, tornando os processos mais transparentes, acessíveis e alinhados às necessidades sociais.

Portanto, embora os CACs desempenhem um papel fundamental na melhoria do atendimento ao cidadão, a superação desses desafios é crucial para que esses centros possam continuar a oferecer serviços de qualidade. A falta de recursos humanos, financeiros e tecnológicos precisa ser enfrentada para que os CACs cumpram plenamente sua função de facilitar o acesso da população aos serviços públicos essenciais, promovendo, assim, uma administração pública inclusiva.

Contextualização do local

Gonzaga é um município localizado no estado de Minas Gerais, distante 86,7 km de Governador Valadares e 312 km da capital Belo Horizonte. Com uma área territorial de 209,4 km², o município é composto pelo distrito-sede de Gonzaga e o distrito de Conceição da Brejaúba, sendo limitado pelos municípios de Divinolândia de Minas, Santa Efigênia de Minas, Guanhães, Sardoá, Açucena e Virginópolis. Segundo o Censo Populacional realizado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) em 2022, o município conta com 5.230 habitantes.

O Índice de Desenvolvimento Humano (IDH) do município de Gonzaga foi de 0,606, valor enquadrado no Índice de Desenvolvimento Humano Nacional Médio. Em 2021, o Produto Interno Bruto (PIB) do município foi de aproximadamente R$68 milhões de reais, e o PIB per capita de R$11.153,48. As principais atividades econômicas são: Agropecuária; Indústria; Serviços (Exclusive - Administração, Defesa, Educação e Saúde Públicas e Seguridade Social) e Serviços (Administração, Defesa, Educação e Saúde Públicas e Seguridade Social).

MATERIAIS E MÉTODOS

Identificação dos principais serviços ofertados e sua demanda

A análise foi realizada a partir de dados fornecidos pela administração do CAC, com a autorização expressa para o uso dessas informações (ANEXO A). O relatório de análise, preparado em 2024, contempla os atendimentos realizados durante o período de abril a dezembro de 2024 (ANEXO A), e inclui a quantidade de atendimentos registrados mensalmente.

Os dados foram organizados de maneira quantitativa, com a tabulação das informações mensais de atendimentos realizados. Para a análise da demanda, foram considerados fatores como os picos de atendimentos e os meses com menor demanda, além de possíveis correlações entre os meses e as variáveis que poderiam influenciar a procura pelos serviços.

Os dados foram organizados em tabelas, utilizando ferramentas estatísticas para gerar uma análise descritiva, permitindo uma visão clara da demanda ao longo do período estudado. A análise comparativa entre os meses ajudou a identificar tendências, padrões e necessidades emergentes nos serviços prestados.

Avaliação dos indicadores de desempenho dos serviços prestados

A metodologia adotada é de caráter quantitativo e descritivo, com foco na análise dos dados de atendimento registrados no Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC) de Gonzaga (MG) durante o ano de 2024. A pesquisa foi realizada a partir da coleta e análise de dados secundários contidos no relatório anual de atendimentos, que apresenta informações sobre os serviços prestados, quantidade de atendimentos realizados e tipos de serviços solicitados.

A análise quantitativa será realizada com base em indicadores como a taxa de atendimento por tipo de serviço, que consistirá no cálculo da proporção de cada tipo de atendimento em relação ao total de atendimentos realizados. Para a análise dos dados, foram utilizadas ferramentas como o Microsoft Excel, para o processamento e a visualização das informações. foram geradas tabelas para facilitar a interpretação dos dados e a identificação de padrões, além de cálculos de porcentagens, com o objetivo de avaliar a eficiência e os pontos críticos dos serviços prestados.

Proposição de melhorias e soluções para otimização dos serviços

Para a proposição de melhorias e soluções para otimização dos serviços do Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC) foram baseadas na análise dos dados obtidos e na identificação dos pontos críticos, com o objetivo de proporcionar um atendimento adequado às necessidades da população de Gonzaga (MG). A partir da avaliação quantitativa e qualitativa dos serviços prestados, foram formuladas sugestões práticas que possam ser implementadas para melhorar a qualidade do atendimento e aumentar a satisfação dos cidadãos.

RESULTADOS E DISCUSSÃO

Identificação dos principais serviços oferecidos e sua demanda

Na análise dos dados de atendimento do CAC de Gonzaga, observou-se que o total de atendimentos não corresponde à soma dos atendimentos realizados, devido à multiplicidade de atendimentos por pessoa ou categorias com mais de uma ocorrência. Para fins de análise, adotou-se a inclusão integral dos dados fornecidos no relatório, considerando as informações detalhadas em cada seção.

Com um total de 1.145 atendimentos realizados, foram 686 de novos cadastros e 408 retornos, observa-se que a maior parte dos atendimentos ocorreu sem a indicação de vereadores, representando 99,74% do total, com apenas 3 atendimentos realizados por indicação, Tabela 1.  

Os Novos Retornos, que totalizam 408, mostram que uma parcela significativa dos atendimentos é composta por cidadãos que retornam ao CAC para resolver questões pendentes. Uma quantidade considerável de novos cadastros indica que muitos cidadãos estão acessando os serviços pela primeira vez, enquanto os retornos mostram que uma parte substancial da população depende do CAC para questões mais complexas, que exigem acompanhamento e resolução gradual.

A Tabela 3, apresenta a diversidade de serviços prestados pelo CAC, evidenciando demandas que vão desde documentações básicas até orientações jurídicas e suporte tecnológico.

O serviço de Agendamento de Identidade foi o mais procurado no CAC, com um total de 272 atendimentos realizados. Logo em seguida, destacaram-se os atendimentos relacionados a impressões, que somaram 201 registros e a busca por informações gerais também foi significativa, contabilizando 121 atendimentos ao longo do ano.

Os serviços de isenção, voltados para a obtenção de documentos essenciais como certidões e identidades, atingiram 88 atendimentos. Já a Recuperação de Senha do Gov.br registrou 31 atendimentos, enquanto a Impressão de Guias de Pagamento contou com 20 registros, evidenciando uma demanda importante por suporte no uso de plataformas digitais.

Alguns serviços específicos, como o Requerimento de Seguro-Desemprego, a Consulta de Situação do Veículo e a Regularização Eleitoral, tiveram uma procura mais baixa, com apenas um atendimento cada. Por outro lado, serviços voltados para grupos prioritários, como a emissão da Carteira do Idoso, com 16 atendimentos, o Programa Dignidade Menstrual, com 12 registros, e a emissão da Carteirinha do Autista, com 7 atendimentos, demonstraram presença importante.

É importante mencionar que apenas 3 atendimentos foram realizados por indicação de vereadores, enquanto a grande maioria, totalizando 1.142 atendimentos, ocorreu de forma espontânea, evidenciando a acessibilidade direta dos serviços prestados pelo CAC.

Análise dos indicadores de desempenho dos serviços prestados

O Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC) de Gonzaga realizou, ao longo do ano de 2024, um total de 1.145 atendimentos. Dentre esses, 686 foram referentes a novos cadastros e 408 a retornos, conforme apresentado na Tabela 2. O elevado número de novos cadastros reflete a busca ativa da população pelos serviços disponibilizados, enquanto a quantidade de retornos demonstra que o CAC também atende a demandas que exigem acompanhamento contínuo.

Na quase totalidade dos atendimentos foi realizada sem qualquer indicação de vereadores, representando 99,74% do total (1.142 atendimentos), enquanto apenas 3 atendimentos foram realizados por indicação (Tabela 1). As informações destacam que o CAC é amplamente acessado de forma espontânea pela população, consolidando-se como um serviço essencial e independente para os cidadãos.

A diversidade de serviços prestados pelo CAC em 2024 é representada na Tabela 3, onde se destacam o Agendamento de Identidade, com 272 atendimentos, e serviços relacionados a impressões, que totalizaram 201 registros. Além disso, atendimentos voltados para esclarecimentos e informações gerais foram expressivos, com 121 registros, indicando o papel do centro como um ponto de referência e orientação.

Os serviços de isenção de taxas para obtenção de documentos, como certidões e identidade, somaram 88 atendimentos, reforçando o impacto do CAC na inclusão social e no suporte às populações em situação de vulnerabilidade. Outros serviços importantes incluíram a Recuperação de Senha do Gov.br (31 atendimentos) e a Impressão de Guias de Pagamento (20 atendimentos), evidenciando a necessidade de apoio para navegação em plataformas digitais, especialmente por aqueles com dificuldades tecnológicas.

Por outro lado, serviços como o Requerimento de Seguro-Desemprego, a Regularização Eleitoral e a Consulta de Situação do Veículo apresentaram baixa demanda, com apenas um atendimento cada, indicando menor procura ou possível maior acessibilidade a esses serviços por outras vias.

Os dados também ressaltam a importância de programas voltados a grupos específicos, como a emissão da Carteira do Idoso (16 atendimentos), a adesão ao Programa Dignidade Menstrual (12 atendimentos) e a emissão da Carteirinha do Autista (7 atendimentos), o que reforça a promoção da igualdade, acessibilidade e atendimento a grupos vulneráveis.

Nota-se que o CAC desempenha um papel fundamental na prestação de serviços essenciais, no suporte à inclusão social e na orientação da população, destacando-se como um elemento-chave na infraestrutura de atendimento municipal.

Proposição de melhorias e soluções para otimização dos serviços

A partir da análise dos atendimentos realizados, torna-se evidente que há oportunidades para aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços oferecidos à população. Embora o CAC tenha cumprido um papel fundamental em atender as necessidades dos cidadãos, é possível identificar áreas-chave que podem ser otimizadas e acessível a todos.

Estas melhorias podem impactar positivamente não apenas a experiência do usuário, mas também aumentar a capacidade do centro em atender a demanda crescente, especialmente em um cenário de constantes mudanças tecnológicas e sociais. Assim, é essencial refletir sobre as soluções que podem ser implementadas para aprimorar o funcionamento do CAC, tornando-o mais alinhado as necessidades da população.

A primeira proposta de melhoria é a implementação de canais de atendimento digital, já que há uma crescente demanda por serviços relacionados à navegação em plataformas digitais, como recuperação de senhas e impressão de guias de pagamento. A criação de um sistema de atendimento online ou por meio de aplicativos de smartphones poderia facilitar o acesso a esses serviços, permitindo que os cidadãos resolvam questões de rotina sem precisar se deslocar até o CAC, além de reduzir as filas e otimizar o tempo de espera. Complementando essa ideia, é fundamental investir em programas de capacitação e alfabetização digital para a população, já que muitos cidadãos ainda enfrentam dificuldades no uso dessas ferramentas. A oferta de cursos e workshops sobre o uso de tecnologias e sistemas governamentais pode melhorar a autonomia dos cidadãos e reduzir a sobrecarga do atendimento presencial.

Outro aspecto importante é o aprimoramento da comunicação e da orientação no atendimento. Como houve um número expressivo de atendimentos relacionados a informações gerais, a criação de uma central de informações com acesso fácil ao público seria uma solução eficaz, permitindo que as dúvidas mais comuns sejam resolvidas rapidamente, sem a necessidade de atendimento presencial. Isso pode ser alcançado por meio de totens de autoatendimento e de informações claras e acessíveis nas redes sociais do CAC, detalhando os serviços e procedimentos necessários. Além disso, a descentralização e ampliação dos pontos de atendimento também se mostram importantes, uma vez que a criação de unidades móveis ou parcerias com outros espaços já existentes, como escolas ou centros comunitários, pode reduzir a distância percorrida pelos cidadãos e aumentar a cobertura dos serviços prestados.

É fundamental também a implementação de um sistema de monitoramento contínuo e avaliação do desempenho dos serviços, por meio de pesquisas de satisfação realizadas periodicamente com os cidadãos atendidos. O feedback permitirá identificar rapidamente pontos de melhoria e ajustar os processos, gerando um ciclo de aperfeiçoamento constante. A revisão de processos internos e a automação de tarefas repetitivas também são essenciais para melhoria dos atendimentos.

Por fim, a colaboração com outros órgãos públicos e empresas privadas pode ampliar a capacidade de atendimento do CAC. Parcerias com bancos, instituições de ensino, empresas de tecnologia e organizações sociais podem proporcionar recursos e expertise que complementem os serviços prestados, além de oferecer soluções para atender às demandas da população. A implementação dessas propostas não só melhoraria a qualidade do atendimento, mas também garantiria que o CAC continue a desempenhar seu papel fundamental na inclusão social, oferecendo um serviço acessível e de maior impacto social para o município.

Conclusão

O presente estudo proporcionou uma análise detalhada dos atendimentos realizados no Centro de Atendimento ao Cidadão (CAC) de Gonzaga no ano de 2024, identificando padrões de demanda, perfil dos usuários e os tipos de serviços mais procurados. A partir dos dados coletados, foi possível evidenciar a importância do CAC em suprir demandas da população, principalmente em questões burocráticas, serviços relacionados à saúde, educação e documentação. Além disso, a pesquisa revelou áreas passíveis de melhorias, com foco na otimização dos processos e na ampliação do acesso aos serviços, especialmente para os cidadãos em situação de vulnerabilidade social.

As sugestões de melhorias, como a integração de sistemas digitais para agilizar atendimentos, o investimento em capacitação para o uso de novas tecnologias, e a ampliação da oferta de serviços especializados, visam potencializar a eficiência do CAC e garantir que ele continue sendo uma referência de apoio para a população. A implementação dessas melhorias não só atenderia à demanda crescente, mas também reforçaria o compromisso do CAC com a inclusão social e a democratização do acesso aos serviços públicos.

Assim, este estudo destaca a importância de iniciativas públicas que busquem a melhoria contínua dos serviços prestados à população, garantindo que todos os cidadãos, independentemente de sua condição social ou econômica, possam acessar serviços essenciais de maneira eficiente e sem obstáculos. A partir dos dados analisados e das propostas apresentadas, espera-se que o CAC possa evoluir, aprimorando sua atuação e assegurando a continuidade do seu papel fundamental na comunidade de Gonzaga - MG.

Referências

AVRITZER ,  Leonardo .  Democracia e os limites da participação: participação, movimentos sociais e poder local no Brasil . São Paulo : UNESP , 2014 .

BRANDÃO, S. M.; BRUNO-FARIA, M. F .  Inovação no setor público: análise da produção científica em periódicos nacionais e internacionais da área de administração . Rev. Adm. Pública, Rio de Janeiro, v. 47, nº 1, p. 227-248, jan./fev. 2013 .

CÂMARA MUNICIPAL DE VEREADORES DO MUNICÍPIO DE GONZAGA .  Projeto de Resolução Legislativa nº 011/2024: Cria o Centro de Atenção ao Cidadão da Câmara Municipal de Gonzaga, regulamenta seu funcionamento, disciplina sua competência, atividades e dá outras providências .  Gonzaga . 2024 . Disponível em: https://digitaliza-institucional.s3.us-east-2.amazonaws.com/camara-municipal-de-gonzaga/projeto-lei/Cria%20o%20centro%20de%20aten%C3%A7%C3%A3o%20ao%20cidad%C3%A3o%20da%20C%C3%A2mara%20Municipal%20De%20Gonzaga%2C%20regulamenta%20seu%20funcionamento%2C%20disciplina%20%20-%20gaPYNJ1Yqa.pdf. . Acesso em: 14 jan. 2025 .

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA - IBGE .  Censo Demográfico . 2022 . Disponível em: https://cidades.ibge.gov.br/brasil/mg/gonzaga/panorama . Acesso em: 14 jan. 2025 .

INSTITUTO BRASILEIRO DE GEOGRAFIA E ESTATÍSTICA - IBGE .  Produto Interno Bruto dos Municípios . 2022 . Disponível em: https://www.ibge.gov.br/estatisticas/economicas/contas-nacionais/9088-produto-interno-bruto-dos-municipios.html?t=pib-por-municipio&c=3127503 . Acesso em: 14 jan. 2025 .

NEVES, Gláucio; GUIMARÃES, Aluísio; JÚNIOR, Avilton .  As bases para um novo modelo de administração pública orientada para resultados: evolução dos paradigmas, novos princípios e dimensões operacionais de funcionamento . 2017 . Disponível em: https://macroplanconsultoria.com.br/Documentos/ArtigoMacroplan201771310107.pdf . Acesso em: 14 jan. 2025 .

WEBER, Max. .  Economia e sociedade: fundamentos da sociologia compreensiva :  Tradução de Regis Barbosa e Karen Elsabe Barbosa. Revisão técnica de Gabriel Cohn. Volume 2. Brasília: Editora UnB; São Paulo: Imprensa Oficial, 2004. .

ANEXO A  - Autorização do Uso do Relatório para Elaboração do TCC

ANEXO A - Autorização do Uso do Relatório para Elaboração do TCC