QUALIDADE NOS SERVIÇOS DO RESTAURANTE CORDEIRO

FACULDADE ESTÁCIO DE FLORIANÓPOLIS – ESTÁCIO FLORIANÓPOLIS

QUALIDADE NOS SERVIÇOS DO RESTAURANTE CORDEIRO

Thamiris Conceição Cordeiro

Resumo

O presente trabalho tem por objetivo analisar a qualidade dos serviços na empresa restaurante Cordeiro, localizado no sul da Lagoa da Conceição, na cidade de Florianópolis – SC. Sendo que hoje as empresas, especialmente do setor gastronômico, enfrentam grande competição que é vencida por quem agrega maior qualidade ao seu cliente. Assim, busca-se responder o questionamento: como estão os serviços do restaurante Cordeiro? Por meio de medir a qualidade dos serviços. A medida que são feitas as etapas por meio de fundamentos teóricos, organizar e definir questões que incluam marketing, qualidade no serviços e indicadores de qualidade, dentro da metodologia quantitativa e obteve-se os seguintes resultados: os clientes estão satisfeitos com o restaurante Cordeiro, gostam da qualidade da comida, do atendimento e do preço, não têm nada a reclamar, escolhem ir ao restaurante por causa da qualidade da comida, do atendimento e do preço, aceitariam um aumento de preço se melhorasse a comida e não abririam mão de nada para ter uma redução no preço.

Palavras-chave: Qualidade. Serviços. Gastronômico.

Introdução

O setor de serviços é um dos que mais cresce mundo afora e com isso as empresas vão buscando cada vez mais a aperfeiçoarem suas práticas, objetivando assim a permanência no mercado. A qualidade nos serviços depende de fatores externos e internos. São exemplos de fatores internos: empregados, softwares, hardwares, conhecimento, recursos e ambiente. São exemplos de fatores externos à organização: os fornecedores, revendedores, as normas, as leis, etc.

É necessário que haja a colaboração dos funcionários, dos clientes e também dos fornecedores. Dos fornecedores depende a qualidade dos produtos que chegarão via empresa até ao consumidor final, que por sua vez fará críticas/elogios, sugestões/reclamações. Dos funcionários depende a qualidade dos serviços prestados que posteriormente serão mensurados via proprietário ou gerente da empresa, e cabe ao cliente via sugestões/reclamações darem seu parecer sobre a qualidade dos produtos/serviços.

Quando falamos em qualidade imaginamos algo sem defeito pelo menos aparentemente, ou seja, a qualidade não pode somente existir no produto final e sim em todo processo produtivo. A qualidade deve ser monitorada não apenas em produtos (tangíveis), mas também nos serviços prestados (intangíveis). Na verdade, a cobrança pela qualidade está em evidência, porém, antes de Cristo já se media o grau da qualidade. (Gitlow,1993)

Com a chegada do mundo globalizado, com a inovação tecnológica, o cliente começa a exigir produtos e/ou serviços que ofereçam como pré-requisito determinado padrão de qualidade. Podemos observar que os clientes sempre querem mais por menos, ou seja, os consumidores irão atrás de mercadorias que lhe ofereçam mais vantagens e que custem menos. Qualidade é algo fundamental, indispensável para quem almeja um lugar no podium, ou seja, ser o primeiro.

O objetivo de um sistema de gestão da qualidade é sempre controlar os processos, trabalhar com ações preventivas, que geralmente custam bem menos do que as corretivas, objetivando assim melhorias contínuas e tornando transparente aos clientes suas metas pretendidas.

A qualidade é um elemento cada vez mais frequente nas empresas, ou seja, perde a organização que não atender os desejos de seus consumidores.

As questões relacionadas a serviços são amplamente discutidas nas empresas e a insatisfação por parte do cliente ainda é grande. A mão-de-obra, apesar de toda uma gama de cursos oferecidos para a capacitação do funcionário ainda é precária. É comum encontrarmos em empresas de todos os ramos funcionários desmotivados, visivelmente despreparados para a realização de determinada tarefa.

Com o intuito de melhorar o desempenho nos serviços prestados, a empresa fará uso de técnicas de gestão e usará ferramentas da qualidade para que possa alcançar seus objetivos que é oferecer ao cliente algo que supere suas expectativas, algo que os encante.

O presente trabalho mostrará como anda a estrutura da empresa e através de mecanismos de pesquisa irá buscar a solução para resolver os possíveis problemas detectados através de uma pesquisa de campo elaborada pela aluna e aplicada aos clientes da referida empresa.

Com esse trabalho é pretendido conhecer melhor as técnicas de gestão da qualidade nos serviços, proporcionando desta forma melhoria contínua em todo o processo organizacional e por meio dessas técnicas de gestão atrair o maior número de clientes possíveis para que a empresa conquiste novos horizontes.

1.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A empresa estagiada tem como razão social, restaurante Cordeiro Ltda. EPP, mas é conhecida pelo nome fantasia de restaurante Cordeiro e se encaixa no segmento alimentício. O restaurante Cordeiro atende todos os tipos de público e se localiza na Rua Vereador Osni Ortiga, 3058, Porto da Lagoa, Lagoa da Conceição – SC, CEP: 88062-451. É uma empresa de pequeno porte e seu CNPJ é 79385571/0001-41. O contato com a empresa pode ser realizado através do site www.restaurantecordeiro.com, pelo e-mail restaurantecordeiro@gmail.com ou por telefone (48) 32326240.

Atualmente o restaurante Cordeiro possui uma área de cento e quarenta metros quadrados e com capacidade de atender 71 clientes sentados e em média atende duzentos clientes por dia.

1.2 HISTÓRIA DA EMPRESA

O restaurante Cordeiro foi fundado em 1986, ideia que nasceu de duas senhoras que trabalhavam como diaristas em casas particulares. Em 1985, tiveram a ideia de montar um negócio próprio, a partir daí criaram um restaurante que levaria o sobrenome de uma das sócias (Cordeiro). No começo, possuía cinco mesas e trabalhavam somente membros das duas famílias, em uma área total de cinquenta metros quadrados.

Na época havia uma grande procura por restaurantes e a abertura do restaurante Cordeiro ocorreu a partir da percepção das sócias devido ao aumento do número de eventos de grande porte em escala mundial, os principais campeonatos de surf do planeta, o Hang Loose e o OP Pró Contest, que seriam realizados em Florianópolis.

Atualmente o restaurante possui uma área de cento e quarenta metros quadrados, emprega oito pessoas, tem capacidade de atender 71 clientes sentados e em média atende duzentos clientes por dia.

No começo da atividade, o restaurante servia almoços a la carte, oferecia ao cliente o “PF” (Prato Feito) e o prato “Comercial”. Hoje, trabalham somente com buffet livre (sistema self service), que é servido de segunda a sábado, das onze e quinze às quinze horas.

A empresa possui dois sócios, sendo um deles o filho de uma das fundadoras.

A Missão da empresa é oferecer mais por menos, obedecendo padrões de qualidade com foco nos produtos e nos serviços na área gastronômica.

A Visão é ser uma empresa reconhecida pela excelência no atendimento e qualidade nos produtos oferecidos.

Os Valores são Responsabilidade Social, Qualidade, Serviço Prático e Rápido e Variedade nos produtos.

1.3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA

Hoje em dia, quem depende da qualidade sempre está atento com tudo e com todos. Este trabalho tem como objetivo medir a qualidade nos serviços do restaurante Cordeiro.

A pergunta problema é:

Como é percebida a qualidade dos serviços do restaurante Cordeiro?

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 OBJETIVO GERAL

Aspira-se com este projeto perceber como está a qualidade dos serviços do restaurante Cordeiro.

A seguir será descrito os objetivos específicos, para que se tenha êxito no objetivo geral.

1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Estudar a bibliografia e documentos relativos aos assuntos sobre marketing, qualidade, serviços, qualidade nos serviços e características dos serviços.

Desenvolver e aplicar um questionário baseado nos guias teóricos sobre marketing, qualidade, serviços, qualidade nos serviços e características dos serviços.

Analisar os resultados obtidos com os questionários para obter um melhor entendimento da percepção de qualidade dos clientes do restaurante Cordeiro.

1.5 JUSTIFICATIVAS

Conhecer melhor as técnicas de gestão da qualidade nos serviços, proporcionando desta forma melhoria contínua em todo o processo organizacional e por meio dessas técnicas de gestão atrair o maior número de clientes possíveis para que a empresa conquiste novos horizontes.

É através de uma pesquisa de satisfação do cliente que serão diagnosticadas possíveis falhas no atendimento e juntamente com as técnicas aprendidas (ferramentas da qualidade) propor ações corretivas.

DESENVOLVIMENTO

A competitividade está crescendo cada vez mais no mercado mundial. As empresas estão se aperfeiçoando cada vez com a finalidade de estar sempre um passo à frente dos concorrentes.

Marketing

Segundo Kotler (2006), marketing trata de relacionamento. Em uma visão de negócios é a construção e manutenção de relacionamentos entre empresa e cliente. É uma ferramenta que a empresa utiliza para atingir seus clientes objetivando assim o lucro, adequando seu produto ou serviço às necessidades do consumidor.

“O marketing é o estudo e a preparação de todos os meios necessários para permitir à empresa aproximar, permanentemente e no interesse comum, as necessidades e desejos do consumidor e as possibilidades de produção”. (COBRA, 1992, p.373)

Para Moreira (2005, p. 28) “marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais”.

“É responsável pela administração dos vínculos da empresa com o mercado. É o acompanhamento e estudo da concorrência, análise e seleção de mercados e clientes”. (MAXIMIANO, 2000, p.240).

Marketing envolve todas as atividades comerciais associadas com a movimentação de produtos e serviços de uma empresa, desde a produção até o consumo final. O marketing requere conhecer o que o cliente necessita ou deseja.

O marketing tem definições que se aplicam a diferentes organizações, uma vende produto e a outra vende serviço, os quais serão explicados a seguir.

Marketing produto 

“Um produto é algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser adquirido, usado ou consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade”. (Kotler citado por Cobra (1992, p.335).

Marketing serviço

“Serviço é toda atividade ou beneficio, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem”. (Kotler, 1995, p. 455).

Conceitos de qualidade

Paladini (1995) menciona que a qualidade possui um histórico de evolução que se dá em seis períodos. São eles a Antiguidade que é caracterizado pela alta qualidade para as artes; a Idade média onde aparecem os primeiros operadores do controle de qualidade, mais precisamente na Europa; O terceiro período que compreende de 1900 a 1930 é marcado pelo surgimento de um veículo de divulgação da qualidade – Journal of the American statistical society. Também é característico da época o aparecimento dos primeiros gráficos de controle de qualidade desenvolvidos por Shewhart. A década de 30 e 40 foi marcada pela padronização de produtos e serviços principalmente na Europa (Inglaterra), nesta época começa a haver uma preocupação muito grande com a higiene e segurança no que tange aos produtos. Após a segunda grande guerra mundial houve uma grande expansão na indústria bélica, junto a isso surgem inúmeras normas e padrões ligados ao controle e inspeção da qualidade; O quinto período que se dá nos anos 50 onde ficou marcado pela descoberta pela qualidade pelos japoneses, devido a trabalhos realizados por Deming e Juran em 1955 e Ishikawa. Os japoneses começaram a produzir com excelência tornando-se uma potência. Neste período muitos países passaram a desenvolver técnicas de controle de qualidade. 

Os anos 60, 70 e 80 são marcados principalmente apartir da década de 60 com surgimento do conceito de controle da qualidade total, programas zero-defeito e o aparecimento dos círculos de qualidade. Surgem as revistas e jornais da qualidade.

Paladini apresenta definições de qualidade segundo autores e associações renomadas conforme abaixo: 

“Qualidade é a condição necessária de aptidão para o fim a que se destina” (organização européia de controle da qualidade). 

Esta definição apresenta comum fundamento/essência: o consumidor, valor, produto. Portanto, qualidade é parte essencial da construção do valor desejado pelo consumidor.

Ishikawa (1984) considera que a qualidade pode ser interpretada de duas maneiras. Na primeira, muito restrita, significa qualidade de produto; na segunda, mais abrangente, refere-se à qualidade de trabalho, qualidade de serviço, qualidade de informação, qualidade de processos, qualidade de pessoas, qualidade de sistema, qualidade de objetivos, etc.

De outra forma Garvin (1984) identificou cinco abordagens para definir qualidade: 

  •  Abordagem transcendente: nesta visão a qualidade é exemplo de “excelência inata”; 
  • Abordagem baseada no produto: qualidade é uma variável precisa e mensurável, podendo ser avaliada objetivamente; 
  • Abordagem baseada no usuário: a qualidade é subjetiva, calcada na preferência do consumidor;
  • Abordagem baseada na produção: a qualidade está em conformidade com as especificações; 
  • Abordagem baseada no valor: a qualidade é definida em termos de custos e preços, relacionando esses dois aspectos em seu resultado para o consumidor.

Com a chegada do mundo globalizado, com a inovação tecnológica, o cliente começa a exigir produtos e/ou serviços que ofereçam como pré-requisito determinado padrão de qualidade. Podemos observar que os clientes sempre querem mais por menos, ou seja, os consumidores irão atrás de mercadorias que lhe ofereçam mais vantagens e que custem menos. Como já vimos nos conceitos de grandes autores acima, qualidade é algo fundamental, indispensável para quem almeja um lugar no podium, ou seja, ser o primeiro.

O objetivo de um sistema de gestão da qualidade é sempre controlar os processos, trabalhar com ações preventivas, que geralmente custam bem menos do que as corretivas, objetivando assim melhorias contínuas e tornando transparente aos clientes suas metas pretendidas.

De acordo com Paladini (1995) “a qualidade precisa ser planejada, e sua produção não pode ser confundida com a busca desesperada de padrões perfeitos ou totalmente isentos de quaisquer falhas.” A qualidade precisa ser controlada, ou seja, ela deve ser acompanhada de perto, avaliada, analisada, discutida e estudada.

Jenkins (1971) “a qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que pretende satisfazer”. 

Juran & Gryna (1991) “qualidade é adequação ao uso”.

Para Falconi (1992, p. 2) “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente de forma confiável, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente”.

A qualidade é elemento cada vez mais frequente nas empresas, ou seja, perde a

organização que não atender os desejos de seus consumidores.

O verdadeiro critério da boa qualidade de uma empresa é a preferência do

consumidor. É isto que garantirá a sobrevivência de sua empresa: a preferência do

consumidor pelo seu produto em relação ao seu concorrente, hoje e no futuro

(FALCONI, 1992).

O conceito apresentado pelo Falconi conduz a ideia de que qualidade é um

indispensável conceito no ambiente corporativo em que vivemos. 

A QUALIDADE COMO O CLIENTE A DEFINE 

Umas poucas companhias, porém, fizeram algo mais. As companhias atualmente em posição de obter lucros superiores aprenderam a proporcionar qualidade conforme a definição do cliente. 

Hideo Sugiura, um vice-presidente executivo da Honda, fornece esta visão. “Não devemos tentar vender os produtos simplesmente porque existe o mercado, mas deveríamos tentar criar um novo mercado compreendendo exatamente as necessidades potenciais dos clientes e da sociedade”. 

Percebe-se, portanto, que qualidade é aquilo que está relacionado com o usuário, que satisfaça as necessidades dos clientes, ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às especificações. 

Somente companhias assim empenhadas em escutar e servir podem produzir sistematicamente clientes empolgados. E é apenas empolgando os clientes que se consegue gerar lucros sólidos e crescentes décadas após décadas.

CONCEITOS DE SERVIÇOS

As questões relacionadas a serviços são amplamente discutidas nas
empresas e a insatisfação por parte do cliente ainda é grande. A mão-de-obra, apesar de toda uma gama de cursos oferecidos para a capacitação do funcionário ainda é precária. É comum encontrarmos em empresas de todos os ramos funcionários desmotivados, visivelmente despreparados para a realização de determinada tarefa. 

De acordo com Vargo e Lusch (2004) “serviço é a aplicação de competências
especializadas (habilidades e conhecimentos), por meio de ações, processos, e atuações para o benefício de outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)”. 

“Serviço pode ser entendido como as transações de negócios que acontecem entre um provedor (prestador do serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resultado que satisfaça o cliente” (Ramaswamy, 1996).

Segundo Albrecht (2003, p.5) “seus funcionários são seu primeiro mercado; você precisa primeiro convencê-los da ideia de ‘serviço’, ou eles nunca a conseguirão passar aos clientes”. O mercado está mais exigente e cobrando das organizações qualidade em tudo o que elas vêm a oferecer por mais simples que seja o produto e/ou serviço. Há uma enorme e esmagadora concorrência que está esperando o momento certo, esperando um pequeno deslize para assumir a ponta desta corrida onde ganhará quem estiver capacitado e habilitado.

De acordo com Corrêa (2006, p.32) “serviços prestados com qualidade levam a empresa a ganhar mais dinheiro, aumentar sua lucratividade no curto e longo prazo e, por conseguinte, aumentar o valor futuro da empresa”.

QUALIDADE NOS SERVIÇOS

De acordo com Fitzsimmons (2005, p.146) “a satisfação do cliente com a
qualidade do serviço pode ser definida pela comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço prestados”. 

Vargo e Lusch (2004) serviço é “a aplicação de competências especializadas
(habilidades e conhecimento), por meio de ações, processos, e atuações para o benefício de outra entidade ou de si próprio (auto-serviço)”.

A qualidade dos serviços é algo que pode ser percebida pelos clientes no
primeiro momento de contato entre ele e o prestador de serviço. Anderson e Zemke (1995) comentam que um pesquisador da Texas A&M, Dr. Leonard Berry, ele e seus colegas observaram que os clientes avaliam a qualidade dos serviços de acordo com cinco fatores, que a seguir serão transcritos: 

  • Confiabilidade – A capacidade de fornecer o que foi prometido, sempre e com exatidão. 
  • Capacidade de resposta ou responsividade – A disposição de ajudar clientes de imediato. 
  • Segurança – O conhecimento e cortesia que você demonstra aos clientes e sua habilidade em transmitir confiança, competência e credibilidade. 
  • Empatia – O grau de cuidado e atenção individual que você demonstra aos clientes.
  • Tangíveis – As instalações físicas, equipamentos e sua própria aparência (assim como a dos demais empregados).

CARACTERÍSTIcAS DOS SERVIÇOS

Kotler (2006) comenta que os serviços apresentam quatro características
principais, que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

 

INTANGIBILIDADE

Segundo Kotler (2006, p.399) “ao contrário dos produtos físicos, os serviços não podem ser vistos,
sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos. A fim de
reduzir esta incerteza, os compradores procuram por sinais ou evidências
da qualidade do serviço.”

 INSEPARABILIDADE

“De modo Geral os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.
Esse mesmo princípio não se aplica aos bens materiais, que são fabricados,estocados, distribuídos por incontáveis revendedores e só então
consumidos.” (KOTLER, 2006, p.400).

VARIABILIDADE

De acordo com Kotler (2006, p.400) “como depende de por quem, onde e quando são fornecidos, os serviços
são altamente variáveis. Os compradores de serviços conhecem essa
variabilidade e muitas vezes se informam com outros compradores antes de
decidir por um por um prestador.”

PERECIBILIDADE

“Serviços não podem ser estocados. A perecibilidade dos serviços não é um
problema quando a demanda é estável. Porém, quando a demanda oscila,
as empresas prestadoras de serviços têm problemas. Por exemplo: por
causa de demanda na hora rush, as empresas de transporte público
precisam ter um número bem maior de equipamentos do que se não
houvesse oscilações na demanda durante o dia.” (KOTLER, 2006, p.401).




METODOLOGIA

A proposta desse artigo é analisar somente a qualidade nos serviços do restaurante Cordeiro, portanto não terá comparações.

A metodologia de pesquisa que será utilizada no trabalho para a identificação do problema será a quantitativa.

De acordo com Gil (2002, p.17) ”pode-se definir pesquisa como o
procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos”. É através da pesquisa que é feita a mensuração e a partir daí toma-se uma decisão para o determinado problema.

O objetivo desta pesquisa é analisar em que nível está a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo restaurante Cordeiro aos seus clientes.

Juran propõem uma maneira universal de pensar sobre a qualidade, ou seja, um modelo aplicável em todas as situações, que encaixe todas as funções, todos os níveis e todas as linhas de produtos (serviços).

Este conceito é chamado por Juran de “trilogia da qualidade”. O fundamento para o conceito da trilogia da qualidade é que a gestão para a qualidade consiste de três processos básicos de orientação para a qualidade:

• Planejamento da qualidade

• Controle da qualidade

• Melhoria da qualidade

Juran (1986) sua trilogia da qualidade é descrita, em síntese como:

1. Processo: Planejamento da qualidade – é o processo de preparação para atingir objetivos de qualidade.

Resultado final – processo capaz de atingir objetivos de qualidade em condições operacionais.

2. Processo: Controle da qualidade – é o processo de atingir objetivos de qualidade durante as operações.

Resultado final – condução das operações de acordo com o plano de qualidade.

3. Processo: Melhoria da qualidade – é o processo para atingir níveis de qualidade sem precedentes ou performance superior.

Resultado final – conduzir as operações em níveis de qualidade reconhecidamente superiores à performance planejada.

Uma importante questão para o sucesso de um projeto de qualidade é o treinamento contínuo das equipes e dos líderes. E, sempre, avaliar objetivos e resultados para atuar na hora certa antes que se instale o descontrole com o consequente retrabalho.

Como a gestão da qualidade total é um processo de tomada de decisão fundamentada em fatos e dados são necessários instrumentos de coleta e organização desses dados. Esses instrumentos são chamados de “Ferramentas da Qualidade”.

ANÁLISE DE DADOS

Para analisar a qualidade nos serviços do restaurante Cordeiro, foi aplicado um questionário aos clientes, com apenas seis perguntas. O questionário foi proposto para que possamos avaliar a qualidade nos serviços da empresa.

Este questionário foi aplicado durante seis dias, de segunda à sábado, das onze horas e quinze minutos até às três horas da tarde.

A elaboração do questionário objetivou a extração da percepção de valor pelo cliente conforme já abordado no desenvolvimento no que trata de marketing de serviço. desta forma chegou-se as seguintes questões a serem aplicadas:

01. Você está satisfeito com o Restaurante Cordeiro?

O objetivo desta questão é delimitar previamente os clientes satisfeitos e insatisfeitos, não apenas para ter uma referência da quantidade de satisfação mas também para ser o primeiro referencial para delimitar a análise.

Pergunta 1
Pergunta 1O autor (2017)

Analisando as respostas, concluímos que 100% dos clientes que responderam o questionário estão satisfeitos com o restaurante Cordeiro.

02. O que você mais gosta no Restaurante Cordeiro?

Esta questão tem como objetivo identificar o que o cliente mais gosta no restaurante, as alternativas foram, qualidade da comida, atendimento, preço, ambiente e outros.

Pergunta 2
Pergunta 2O autor (2017)

Conclui-se que 28% dos clientes gostam mais do atendimento e da qualidade da comida, com 26% o preço, 15% o ambiente e com apenas 2% o ponto outros.

03. O que você menos gosta no Restaurante Cordeiro?

Esta questão define o que o cliente menos gosta no restaurante.

Pergunta 3
Pergunta 3O autor (2017)

A alternativa “nada” teve 56% de clientes que assinalaram e 44% assinalaram outros, alguns comentários deste ponto foi que o restaurante possui muitas opções de frituras e poucas opções de pratos quentes mais saudáveis e a questão do estacionamento, por conter poucas vagas.

04. Por que você escolhe vir ao Restaurante Cordeiro ao em vez de ir a outro restaurante?

O objetivo desta questão é saber o por que que os clientes preferem vir ao restaurante ao em vez de ir a outro.

Pergunta 4
Pergunta 4O autor (2017)

A qualidade da comida, atendimento e preço tiveram 25% das alternativas assinaladas. Os três pontos estão interligados, pois são pontos que a maioria das pessoas buscam em um restaurante.

05. Você aceitaria um aumento no preço se:

Esta questão quer saber se você aceitaria um aumento no preço se melhorasse alguma coisa, como por exemplo, a comida, tornar uma comida mais sofisticada, o atendimento, ser mais cordial, o ambiente, mexer na estrutura ou na decoração.

Pergunta 5
Pergunta 5O autor (2017)

Os clientes aceitariam um aumento de preço se melhorasse a comida, ou seja, fosse uma comida mais sofisticada, com mais opções de frutos do mar, carnes nobres entre outros. Este ponto teve 59%.

06. Do que você abriria mão para ter um preço menor?

O objetivo desta questão é saber se você abriria mão de algo para ter um preço reduzido, como por exemplo, aceitaria uma comida mais simples, um atendimento não tão eficiente, um atendimento menos convidativo ou não abriria mão de nada.

Pergunta 6
Pergunta 6O autor (2017)

Com 76% das alternativas assinaladas a opção “não abriria mão de nenhum desses pontos para ter um preço menor” foi a mais escolhida. Conclui-se que não precisa baixar o preço do buffet do restaurante Cordeiro.

Após aplicados e analisados, chegou-se a seguinte questão: o que fazer para que nosso buffet tenha mais opções saudáveis? Foi criado um novo questionário, com apenas essa pergunta, uma pergunta aberta. As respostas começaram a surgir, opções mais grelhadas, ensopadas e assadas. Teve também clientes pedindo opções vegetarianas, ou seja, sem nenhum tipo de carne.

Com estes resultados em mãos, o restaurante Cordeiro fará as devidas mudanças, de acordo com seu orçamento e disponibilidade no mercado alimentício.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho focou na questão das empresas cada vez mais preocupadas com a qualidade dos serviços, pois é um dos fatores que faz a empresa obter sucesso. Percebe-se que os clientes estão cobrando mais qualidade nos serviços, principalmente na área gastronômica, pois querem comer ou beber algo que tenha boa procedência, algo feito com bons ingredientes.

Ao analisar o restaurante Cordeiro, que atua no mercado alimentício há mais de trinta anos este artigo respondeu com sucesso a pergunta problema deste presente trabalho é: Como é percebida a qualidade dos serviços do restaurante Cordeiro?

O objetivo geral foi atendido a medida que melhorasse a qualidade dos serviços da empresa. Sendo que este objetivo foi atendido pela concretização dos objetivos específicos de estudar a bibliografia e documentos relativos aos assuntos sobre marketing, qualidade, serviços, qualidade nos serviços e características dos serviços, desenvolver e aplicar um questionário baseado nos guias teóricos sobre marketing, qualidade, serviços, qualidade nos serviços e características dos serviços e por último analisar os resultados obtidos com os questionários para obter um melhor entendimento da percepção de qualidade dos clientes do Restaurante Cordeiro e definir questões de marketing e qualidade e consertar os problemas que surgirem sobre a qualidade.

Foi aplicado um questionário com as seguintes perguntas:

  • Você está satisfeito com o Restaurante Cordeiro?
  • O que você mais gosta no Restaurante Cordeiro?
  • O que você menos gosta no Restaurante Cordeiro?
  • Por que você escolhe vir ao Restaurante Cordeiro ao em vez de ir a outro restaurante?
  • Você aceitaria um aumento de preço se:
  • Do que você abriria mão para ter um preço menor?

Verificou-se que os clientes estão satisfeitos com o restaurante, gostam da qualidade da comida, do atendimento e do preço, não têm nada a reclamar, escolhem ir ao restaurante por causa da qualidade da comida, do atendimento e do preço, aceitariam um aumento de preço se melhorasse a comida e não abririam mão de nada para ter uma redução no preço.  

Conclui-se que o restaurante Cordeiro continua com o seu bom atendimento e com a qualidade na comida, tudo por um preço justo. Foi analisado também a proposta de um aumento de preço, melhorando a comida, colocando opções mais saudáveis, mais frutos do mar, mais variedades de comida vegetariana e mais opções de sobremesas.

A autora durante esse artigo teve um aprendizado sobre conceitos de marketing, qualidade e serviços.

Em relação aos questionários aplicados com 30 clientes, a autora e o dono da empresa foram de mesa em mesa conversando com os clientes e pedindo para que colaborassem com a pesquisa para as análises de dados. 

Conclui-se que a qualidade dos serviços do restaurante Cordeiro está boa, podendo ajustar algumas coisas para obter mais sucesso, tanto para os clientes, quanto para os colaboradores da empresa.

A autora elaborou esse artigo em cima do restaurante Cordeiro, portanto não houve comparações e não terá continuação.

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