PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VIII: MARKETING TURÍSTICO, TURISMO GASTRONÔMICO E AGÊNCIAS DE VIAGENS

UNIVERSIDADE PAULISTA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR VIIIMARKETING TURÍSTICO, TURISMO GASTRONÔMICO E AGÊNCIAS DE VIAGENS

CARLOS ROBERTO GOMES PORTO JUNIOR

Resumo

No ano de 2020, a pandemia de SARS-CoV-2 gerou uma grande alteração no comportamento da população e dos negócios empresariais de todos os setores, em especial do ramo turístico Graças às mudanças geradas pela pandemia mundial, os setores se modernizaram, investiram em e-commerce (quando aplicável ao plano de negócios) e notou-se uma vertente do marketing que estava sendo cada vez mais notada, mas que, com a pandemia, se tornou praticamente essencial para a sustentabilidade de todos os tipos de negócios, que é o marketing digital. Com a correta aplicação no marketing digital no setor turístico, é possível fazer com que um produto turístico seja realçado e ganhe um impulsionamento no número de pessoas alcançadas com o anúncio, que eventualmente se interessarão pelo produto e o consumirão. Um produto turístico com alto potencial de aproveitamento no marketing turístico, por exemplo, seria o Vale dos Vinhedos, localizado na Serra Gaúcha, no interior do Rio Grande do Sul. O local apresenta um alto potencial em experiências gastronômicas legítimas, em especial com relação aos vinhos produzidos nas diversas vinícolas da região. O Vale dos Vinhedos também é onde reside a sede da famosa vinícola Salton, algumas vinícolas oferecem parcerias com agências de viagens e turismo locais (como a Salton, que oferece visitas guiadas com algumas agências do município de Bento Gonçalves e Flores da Cunha). Neste trabalho, será analisado como o marketing turístico pode ser desenvolvido com base em diversos conceitos, além da estratégia "4 P's" que pode ser utilizada no mix de marketing. Será analisado também, o potencial de um destino turístico que pode ter uma maior exploração gastronômica, além de analisar informações sobre o mesmo e se a estratégia de marketing do mesmo está correta. Por fim, serão analisadas as informações obtidas de uma agência de viagens em relação aos produtos comercializados, além da maneira a qual esses produtos são vendidos, bem como preço do qual os mesmos são comercializados, etc.

Palavras-chave: Marketing, Gastronômicas, Agência

Abstract

In the year 2020, the SARS-CoV-2 pandemic generated a major change in the behavior of the population and business businesses in all sectors, especially in the tourism sector. Thanks to the changes generated by the world pandemic, the sectors have modernized, invested in e-commerce (when applicable to the business plan) and we noticed a marketing aspect that was being noticed more and more, but which, with the pandemic, became practically essential for the sustainability of all types of business, which is digital marketing. With the correct application in digital marketing in the tourism sector, it is possible to make a tourist product stand out and gain a boost in the number of people reached with the ad, who will eventually be interested in the product and consume it. A tourist product with high potential for use in tourism marketing, for example, would be Vale dos Vinhedos, located in Serra Gaúcha, in the interior of Rio Grande do Sul. wines produced in the various wineries in the region. Vale dos Vinhedos is also home to the famous Salton winery, some wineries offer partnerships with local travel and tourism agencies (such as Salton, which offers guided tours with some agencies in the municipality of Bento Gonçalves and Flores da Cunha). In this work, it will be analyzed how tourism marketing can be developed based on several concepts, in addition to the "4 P's" strategy that can be used in the marketing mix. It will also be analyzed, the potential of a tourist destination that may have a greater gastronomic exploration, in addition to analyzing information about it and if its marketing strategy is correct. Finally, the information obtained from a travel agency in relation to the products sold will be analyzed, in addition to the way in which these products are sold, as well as the price at which they are sold, etc.

Keywords: Marketing, Gastronomic, Agency

Introdução

O objetivo deste trabalho acadêmico, é analisar algumas definições sobre marketing turístico, bem como discorrer sobre as mesmas e apresentar um breve texto sobre o o mix de marketing de uma empresa turística. Serão analisados também assuntos relacionados sobre o turismo gastronômico de um produto (destino turístico), como a estratégia de marketing turístico, quais os seus atrativos, como são comercializados, os preços praticados na visitação de seus atrativos e as estratégias de divulgação dos mesmos. Por fim, será analisada uma agência de viagens em relação ao destino gastronômico com base na análise dos 4 P's, bem como seus indicadores, métodos de divulgação de produtos e estratégia de preços

A metodologia usada neste trabalho foi feita através da leitura em livros didáticos da Universidade Paulista e pesquisas em sites da World Wide Web.

Marketing turístico

Ao estudarmos marketing, observamos que o cliente está presente em todos os seus momentos,

pois tudo o que se planeja e se realiza nessa área deve obrigatoriamente levar em consideração o

perfil socioeconômico, hábitos, necessidades e expectativas dos clientes. Quanto mais o cliente for

considerado no decorrer do planejamento das estratégias de marketing, melhores serão os resultados

de vendas e satisfação de clientes. Aliás, podemos considerar que quanto mais acertadas forem as

estratégias de marketing, mais facilmente um produto ou serviço será vendido no mercado, como será

visto no decorrer desta obra (Pozati, 2021, p. 8).


A estratégia dos 4 P's criada pelo professor Jerome E. McCarthy na década de 60 considera como base principal o produto, neste caso, o marketing seria um  conjunto de ações que o departamento de marketing poderia fazer para impulsionar as necessidades do mercado para com o produto ofertado da mesma.

Já para Lauterborn (1990), o marketing seria o que o profissional de marketing pode dizer que o cliente gostaria de ouvir. Em outras palavras, seria ter o cliente como foco ao invés do produto a ser promovido (que seria o contrário do que ocorre no método dos 4 P's de McCarthy, onde o foco é o produto).

Tendo em vista estes conceitos, é possível notar que McCarthy (criador do conceito dos 4 P's) foi pioneiro ao simplificar e popularizar o conceito de marketing que serviu de base para diversas empresas ao longo do século 20. Porém, com a chegada da década de 90, o crescimento no número de usuários da internet e mudanças nas tendências de comportamento social das gerações mais novas de consumidores, o professor Robert F. Lauterborn notou que o método dos 4 P's estava se tornando um tanto obsoleto para aquela década , e com isso, decidiu escrever um artigo defendendo que os 4 P's estavam defasados, e propôs o seu próprio método, chamado de 4 C's (tendo em vista que o método de McCarthy havia sido lançado na década de 60, havia uma distância temporal de aproximadamente 30 anos de um método para o outro).

No método de McCarthy, os pilares são o produto, a praça, o preço e a promoção; sendo que o foco seria no produto, e não no cliente que consumiria aquele produto (seja ele tangível, como um produto consumível, tipo roupas, artigos de supermercados, etc; até mesmo produtos intangíveis, como uma viagem de turismo). Já no método de Lauterborn, o cliente seria o foco da propaganda, com seus pilares sendo o cliente, a conveniência, o custo e a comunicação. O método de Lauterborn se aplica de maneira mais adequada aos dias atuais, tendo em vista que as gerações de consumidores nascidos a partir de 2000 apresentam um método diferente de pensar e agir tanto individualmente quanto socialmente. Um excelente exemplo de marketing que lembra o método de Lauterborn seriam as ações publicitárias da rede de fast food Burguer King, que possuem ações voltadas para públicos específicos, fazendo-os se sentirem acolhidos e compreendidos pela rede, vide exemplo abaixo.

Imagem 1 — Ação promovida pelo Burguer King no dia do orgulho LGBT+ de 2020. Neste dia, todos os lucros foram destinados para ONGs que apoiam e auxiliam a população LGBT+
Ação promovida pelo Burguer King no dia do orgulho LGBT+ de 2020. Neste dia, todos os lucros foram destinados para ONGs que apoiam e auxiliam a população LGBT+REDAÇÃO (28 de jun. de 2020)

MIX DE MARKETING

O início do conceito de mix de marketing que é conhecido e estudado até os dias atuais se iniciou na década de 60, com o professor Jerome McCarthy, que ajudou a simplificar uma teoria básica de estratégia de marketing que toda empresa poderia seguir àquela época independente do ramo de atuação, que são o produto, a distribuição, o preço e a propaganda. 

Com isso, Jerome McCarthy criou a teoria dos 4 P's (produto, praça, preço e promoção). Nela, estão os 4 pilares do marketing para sua época, que seriam o produto (que no caso do turismo seria algo intangível que pode ser apreciado de diversas formas antes da efetivação da visita ao local desejado), a praça, (que seria local de venda, que, à época da criação de sua teoria seria majoritariamente presencial), o preço (quanto seria cobrado pelo produto tendo em base as variações dos tipos de produtos e as variações dos tipos de clientes atingidos) e a promoção (que seria aonde promover o produto, quando poderia ser feita a promoção do mesmo, etc).

Um exemplo de produto turístico promovido àquela época que é possível analisar com o conceito dos 4 P's de McCarthy seria o álbum "Come Fly With Me" de Frank Sinatra, que foi feito para promover viagens aéreas da extinta companhia aérea TWA (Trans World Airlines).

O álbum lançado em 1958 trazia uma série de músicas feitas para levar o ouvinte do álbum a uma viagem imaginária em diversos locais do mundo através das músicas. O álbum possui inclusive, com uma versão jazz da famosa música "Aquarela do Brasil", que no álbum se chama "Brazil". 

Realizando uma análise com base no contexto da ação de marketing, é possível observar a aplicação dos 4 P's de McCarthy da seguinte maneira:

Produto: Viagens aéreas para destinos atendidos pela TWA à época.

Praça: Álbum de um ritmo popular de música à época (Jazz) que poderia ser consumido por diversos tipos de pessoas em todo o território dos EUA.

Preço: Seriam os preços das viagens ofertadas pela TWA aos clientes interessados.

Promoção: Foi feita utilizando um artista de grande fama e apreço nos EUA (que neste caso seria Frank Sinatra) no ano de 1958, com um ritmo musical de grande aceitação popular e lançado 2 anos antes da década de 60, década em que a classe média estadunidense passou a realizar mais viagens de lazer através do turismo de massa. 

Com isso, os clientes que viajassem pela TWA e que haviam descoberto a companhia aérea por causa da aparição subliminar dos aviões da mesma na capa do álbum, poderiam ter uma experiência que remete a algo bom por causa de alguma música do álbum caso estivessem indo a algum destino citado nas músicas. Ou também, fãs de Frank Sinatra poderiam passar a voar somente através da TWA quando precisassem.

Imagem 2 — Parte frontal do álbum "Come Fly With Me" de Frank Sinatra. É possível notar ao fundo do cantor que há a presença de 2 aeronaves do tipo Lockheed Super Constellation da extinta companhia aérea TWA; tais aeronaves eram utilizadas para voos transatlânticos à época.
Parte frontal do álbum "Come Fly With Me" de Frank Sinatra. É possível notar ao fundo do cantor que há a presença de 2 aeronaves do tipo Lockheed Super Constellation da extinta companhia aérea TWA; tais aeronaves eram utilizadas para voos transatlânticos à época.AMAZON (c2021)

Na década de 90, acreditando que os 4 P's estavam ultrapassados, o professor Robert F. Lauterborn cria uma nova estratégia de mix de marketing, chamada de 4 C's, onde o foco da ação de marketing passa a ser o cliente ao invés de um produto (seja ele tangível ou intangível).

Nos 4 C's, os pilares do marketing seriam, o cliente (que precisa se sentir bem em relação a empresa para que ele sinta vontade de continuar consumindo os produtos ofertados, e para isso, convém investir numa relação de experiência do cliente), o custo (que seria o custo que a empresa teria para obter esse cliente), a conveniência (que seria aonde convém vender para o cliente, tendo em base os dias atuais, esse local poderia variar de algum e-commerce como o Mercado Livre até as redes sociais como Facebook e Instagram) e a comunicação (a maneira a qual a empresa pode manter o engajamento de seus clientes, isso pode ser feito com posts bem elaborados, ações promocionais, apoio a causas, etc).

Um exemplo de empresa que pode ser relacionada aos 4 C's de Lauterborn seria a empresa de tecnologia em viagens rodoviárias Buser em sua ação para promover a segurança às mulheres, fornecendo-as assentos preferências.

Neste caso, os pilares dos 4 C's podem ser interpretados da seguinte maneira:

Cliente: Público feminino que utiliza a Buser para realizar suas viagens interurbanas.

Custo: Criar os protetores de assento personalizados com a mensagem "Assento preferencial para mulheres" e caso a empresa quisesse, realizar uma ação publicitária com comerciais em canais populares de TV

Conveniência: Seria feita nos ônibus parceiros da Buser

Comunicação: Seria feita através de notificações dentro do app da Buser ou via push (notificações que aparecem sem que o app esteja aberto em primeiro plano no aparelho eletrônico), através de posts nas redes sociais da Buser, possivelmente em anúncios de rádios jovens como a Mix FM em São Paulo e até mesmo anúncios em canais populares de televisão (caso o custo não pese no orçamento total da empresa). 

Imagem 3 — Foto promovendo a iniciativa da Buser contra o assédio às mulheres
Foto promovendo a iniciativa da Buser contra o assédio às mulheresBrasil (21 de out. de 2020)

  Já os novos 4 P's (conhecidos também como novos 4C's) desenvolvidos por Philip Kotler e Kevin Lane Keller, ocorre a defesa do chamado marketing holístico. Onde há uma visão macro do marketing, observando não somente um lado ou outro, mas ambos como um todo e indo ainda mais além.

Os novos 4 P's de Keller e Kotler (2012) possuem como pilares de suas estratégias de marketing, as pessoas (que são tanto os funcionários da empresa quanto seus clientes), os processos (que são todos os procedimentos feitos nas áreas da empresa), os programas (que são a junção dos 4 P's de McCarthy e dos 4 C's de Lauterborn sendo postos em prática no dia a dia) e a performance (que seria a constante análise dos KPI's [Indicadores chave de desempenho da empresa] para auxiliar a tomada de decisão dos próximos passos na gestão da empresa).

Um bom estudo de caso de empresa que pode ser analisada com base no método dos novos 4 P's de Keller e Kotler é a empresa de BPO (Business Person Outsourcing) Teleperformance, uma das maiores de seu ramo.

Pessoas: A Teleperformance acredita que os colaboradores felizes acabam se motivando, e que, se os colaboradores estão motivados, entregarão bons resultados, bons resultados deixarão os clientes da empresa felizes, e assim por diante.

Processos: A empresa realiza programas de treinamento e desenvolvimento constantes para seus colaboradores, além do plano de carreira que está aberto para todos através do programa "Jump".

Programas: A empresa realiza a aplicação dos métodos de marketing 4 P's e 4 C's em seu dia a dia tanto nas interações com clientes quanto internamente.

Performance: Além do monitoramento dos KPI's de suas operações para apresentação de resultados a seus clientes, a Teleperformance realiza anualmente uma e-Sat (pesquisa interna de satisfação) entre os colaboradores para saber como está a percepção dos mesmos em relação à empresa, e para a tomada de um plano de ação, agindo em cima do indicador que tiver uma menor porcentagem de satisfação.

Imagem 4 — Área de descanso de uma das centrais de atendimento dos colaboradores da Teleperformance.
Área de descanso de uma das centrais de atendimento dos colaboradores da Teleperformance.TELEPERFORMANCE (c2018)

TURISMO GASTRONÔMICO

A gastronomia, além de se tornar um dos principais motivos de escolha de um destino turístico, é

essencial para preservar e promover as tradições, a história e a identidade gastronômica de uma localidade.

O desenvolvimento de atividades e negócios vinculados ao turismo gastronômico apresenta um grande

potencial para impulsionar a economia e para promover ações que envolvam a sustentabilidade e a

inclusão social (Stolf, 2021).


A cidade de Bento Gonçalves no Rio Grande do Sul, com uma população estimada em pouco mais de 121.803 pessoas, possui um alto potencial para a realização do turismo gastronômico, em especial do enoturismo, por estar localizada na região do vale dos vinhedos, um patrimônio cultural do estado do Rio Grande do Sul formado por diversas vinícolas, restaurantes e pousadas ao longo de uma estrada de vários quilômetros.

Dois atrativos que a cidade são, o famoso vale dos vinhedos, formado por 25 vinícolas (dentre elas, as vinícolas Salton e Aurora, com a primeira obtendo destaque internacional na produção de vinhos), 6 meios de hospedagem, 16 restaurantes de culinária local e demais atrativos ao longo do caminho do vale. No Tripadvisor, o vale possui uma avaliação média de 5 estrelas, sendo muito elogiado por todos os tipos de pessoas, desde pessoas viajando a sós, até casais e famílias. Além disso, o perfil do Instagram do vale dos vinhedos possui um grande número de seguidores com alto nível de interação com os usuários.

Imagem 5 — Foto dos vinhedos existentes no vale; por lembrar locais do interior da Itália e estar localizado numa região de inverno rigoroso, o local é muito procurado por casais em lua de mel.
Foto dos vinhedos existentes no vale; por lembrar locais do interior da Itália e estar localizado numa região de inverno rigoroso, o local é muito procurado por casais em lua de mel.Scirea (07 de jun. de 2018)

Também há o Cobo Wine Bar, que fica localizado na cidade de Bento Gonçalves. O bar contém um ambiente elegante, bem intimista e aconchegante, um cardápio gourmet e uma ampla carta de vinhos da região sul do país. Entretanto, no Tripadvisor, o restaurante perde meio ponto em relação ao vale dos vinhedos, ficando com uma nota média de 4,5 estrelas. A principal reclamação de alguns clientes era em relação ao preço dos produtos. O perfil do Cobo Wine Bar no Instagram possui uma quantidade menor de seguidores (quando comparado ao perfil do vale dos vinhos) com uma discreta interação com os clientes. No Facebook, tanto o vale dos vinhedos quanto o Cobo Wine Bar não possuíam um bom engajamento, tendo poucas interações por parte dos clientes em seus respectivos perfis.

Como pontos positivos do vale dos vinhedos, é vale ressaltar a presença de várias vinícolas que estão disponíveis para o turista visitar ao longo do vale e também, os restaurantes de comida caseira italiana que estão disponíveis no decorrer do trajeto percorrido (a culinária italiana é o principal tipo de culinária encontrado na região devido à chegada de imigrantes italianos na região de Bento Gonçalves no final dos anos 1800).

Como pontos positivos do Cobo Wine Bar, é interessante citar a grande variedade da carta de vinhos ofertada, que conta até mesmo com a opção do flight de vinhos (Degustação de vinhos em régua), e além disso, o local conta com a opção de fondue à vontade, com opções tanto salgadas quanto doces.

Um ponto negativo de ambos, são os altos preços cobrados pelos produtos ofertados em seus respectivos locais.

 As maneiras de comercialização de ambos são feitas de maneiras similares. Por exemplo, em relação ao vale dos vinhedos, o turista pode se hospedar em uma das cidades próximas (como Gramado ou Bento Gonçalves), alugar um carro e passear à vontade pela estrada do vale dos vinhedos, parando nos locais que mais lhe interessarem conhecer; porém, algumas vinícolas, como a Salton, sugerem que os turistas que quiserem apreciar o passeio com calma (em alguns casos até com a degustação inclusa), devem contatar uma de suas agências de viagens e turismo parceiras (todas de cidades próximas ao vale dos vinhedos) para agendar a visita. A Aprovale (Associação dos Produtores de Vinhos Finos do Vale dos Vinhedos) que administra a página do Instagram do vale dos vinhedos realiza um grande marketing da região e de seus associados, ajudando a instigar o potencial turista a visitar o local.

Já em relação ao Cobo Wine Bar, a comercialização é feita de maneira presencial, com uma presença discreta em relação ao uso das redes sociais para tal. Por ser um local físico não muito grande, alguns turistas recomendam fazer uma reserva antecipada para garantir o lugar.

Em relação a tais formas de comercialização, conclui-se que são inadequadas para os dias atuais, tendo em vista que existem diversas ferramentas para auxiliar pequenos comércios locais, como o Cobo Wine Bar. Que poderia utilizar um sistema de vendas por delivery, que expandiria a área de atuação do restaurante, podendo realizar entregas nos hotéis da cidade de Bento Gonçalves e da região do vale do vinhedo. Para o vale dos vinhedos, seria interessante a criação de um site focado na venda de experiências do local, sendo criada pelos membros da Aprovale, facilitando assim, a comercialização de experiências locais, como por exemplo, a venda do ingresso do trem do vinho (que é uma antiga Maria Fumaça), além de se tornar mais prático para o cliente, uma vez que ele teria acesso a todas as experiências para compra em um só local (como um site ou app por exemplo).

Quanto aos preços, é possível obter uma visita completa com degustação inclusa na vinícola Salton (desde que haja agendamento prévio com a agência de turismo parceira) pelo preço de 75 R$ por pessoa. Caso o turista opte por explorar os demais locais do vale do vinhedo, ele deverá estar preparado para enfrentar preços que são taxas de visitação cobradas por algumas vinícolas, que podem variar de 10 R$ por pessoa a 40 R$ por pessoa.

Já para uma refeição no Cobo Wine Bar, o turista deve deve desembolsar valores que vão desde 32 R$ à 98 R$ por pessoa. Em relação à carta de vinhos que é muito diversa e grande, os preços variam entre 32 R$ e 260 R$ por garrafa. Próximo de ambos, estão duas experiências que podem ser somadas à viagem caso o turista queira; há passeios como o trem do vinho, que é feito num clássico trem do tipo Maria Fumaça, com duração de 5h, que parte da cidade de Bento Gonçalves e vai até a cidade vizinha Garibaldi, onde realiza paradas no parque cultural Epopéia Italiana, na vinícola Garibaldi e na Devorata Trufas Artesanais pelo preço de 230 R$ por pessoa. 

Também como experiência, há o Tour Gran Reserva, com duração de 10h, possui serviço de transfer para a maioria dos hotéis da região, guia turístico para acompanhar o grupo, realização de curso de vinhos pequenos na vinícola do grupo Miolo, visita com degustação de vinhos e taxa de visitação inclusa na vinícola Zanrosso com direito a pratos de entrada, e uma visita à queijaria Valbrenta, pelo preço de 359 R$ por pessoa.

Tais preços, tanto dos atrativos quanto das experiências próximas dos atrativos, tendo em base que a cidade de Bento Gonçalves assim como suas cidades vizinhas da serra gaúcha atraem vários casais por causa do inverno rigoroso e do clima acolhedor da população local que a região oferece para este público, entende-se que, o custo de tais atrativos e experiências são feitos para serem dividos por 2 pessoas, o que tornaria o passeio acessível  e democrático para todos. Caso uma pessoa viajando a sós queira vivenciar tais experiências pode se tornar financeiramente inviável ou muito caro, exceto nos casos onde o turista possua uma boa condição financeira e possa usufruir plenamente das atividades que o local oferece. 

A avaliação média da experiência do trem do vinho está em 4 estrelas sendo que a maioria dos turistas que passaram pela experiência viajaram em casais, enquanto a do Tour Gran Reserva está em 5 estrelas no Tripadvisor, porém, há somente uma avaliação até o momento da realização deste trabalho acadêmico.

Em relação à estratégia de divulgação adotada pelos atrativos, nota-se que a Aprovale possui um excelente conhecimento histórico e cultural da região do vale dos vinhedos e ressalta as singularidades da região em seu site próprio, além de seu perfil no Instagram que possui um ótimo conteúdo digital e um ótimo engajamento na interação com os seguidores que podem se tornar futuros visitantes. Tal ação é notada em pequenos detalhes, como a ação de dar um "like" em cada comentário feito pelos usuários, além de interagir com os mesmos no campo dos comentários dos posts quando alguém realiza uma pergunta, demonstrando assim, transparência com os mesmos.

Por outro lado, o Cobo Wine Bar possui um engajamento menor nas redes sociais, não realizando uma boa interação com seus usuários, além de o site próprio possuir um design minimalista, que remete ao ambiente aconchegante que o restaurante oferece. Porém, algo inédito e que foi uma ótima iniciativa do restaurante para criar uma maior conexão ajudar a estabelecer uma certa expectativa do que encontrar quando chegar ao local, é a criação de uma playlist no aplicativo de Streaming Spotify. Tal ação ajuda a criar uma certa expectativa do que o turista encontrará, e caso o mesmo goste da maioria das músicas que estão lá, seria algo que o motivaria a querer visitar o lugar.

Contudo, conclui-se que, os métodos de divulgação utilizados pelos atrativos são bons, e por estarem em redes sociais (como o Instagram) que possuem ferramentas empresariais como a compra de anúncios impulsionados para ampliar o alcance de pessoas à página e são amplamente utilizadas por jovens, possuem grandes chances de serem notadas por este público (as pessoas que nasceram em 2000, atualmente já estão com 20/21 anos, e algumas delas já estão casadas, se tornando possíveis clientes destes lugares) entretanto, a atenção aos detalhes que um site e página de rede social poderia ter, como informações sobre o local, história do local, quem é a empresa, quais são seus valores, sua missão como empresa, etc; podem acabar pesando na tomada de decisão do turista potencial, tendo em vista que a geração Z, de acordo com um estudo feito a pedido da ViacomCBS, age com ceticismo em relação às marcas, empresas, etc. Caso os atrativos citados como estudo de caso passassem a utilizar as ferramentas disponíveis pelas redes sociais para empresas e se atentassem aos detalhes que são importantes para as gerações mais jovens (que são a maioria nas redes sociais), eles terão um grande e amplo nicho a ser explorado e fidelizado por muitos anos.

 OS 4 P's DE BENTO GONÇALVES

A cidade escolhida como estudo de caso por causa de seu potencial no enoturismo, Bento Gonçalves, possui uma cultura fascinante, com sua maioria de imigrantes vindos da Itália, sua cozinha remete tradicionalmente aos pratos deste país, além do foco principal de todo o turismo dessa cidade, o enoturismo. O lema escolhido pela secretaria de turismo local é "Pura inspiração". Localizada na serra gaúcha a cidade possui paisagens que remetem à lugares da região Toscana da Itália, região que possui bons solos para o plantio de uvas e afins, assim como o solo da serra gaúcha.

A secretaria de turismo de Bento Gonçalves possui um site completo com diversas informações turísticas sobre a cidade, além de sua própria página no Instagram e até mesmo um aplicativo para os sistemas Android e iOS, onde são divulgadas sugestões de lugares para serem visitados, e até mesmo um city tour.

Uma pesquisa feita em 2020 tendo o ano de 2019 como referência, mostrou que o número dentre turistas e visitantes (incluindo aqueles que são revisitantes) é de pouco mais de 5.500.000 pessoas, com a maioria dos turistas vindo dos próprios estados da região sul e do estado de São Paulo (fato que pode ser explicado também pelo histórico da forte imigração da população italiana para estes estados, o que acaba gerando uma certa curiosidade de conhecer esta cidade, que remete muito à própria Itália). 

Com isso, pode-se criar a estratégia de marketing para promover a cidade através dos 4 P's de McCarthy

Produto: A cidade de Bento Gonçalves como um todo e o vale dos vinhedos, região que abriga muitas vinícolas (como as famosas vinícolas Salton e Aurora, além de outras, como a vinícola Garibaldi, vinícola Zanrosso, etc).

Praça: A região geográfica, pois a cidade fica localizada na serra gaúcha, que, além do solo propício para o cultivo de uvas utilizadas na produção do vinho, ainda é um local bem frio durante o inverno, logo, a questão climática pode ser um atrativo para casais 

Preço: Poderiam ocorrer isenções de impostos municipais por parte da prefeitura  às vinícolas e restaurantes que possuíssem uma faixa "x" de lucro semestralmente ou anualmente. Com isso, os estabelecimentos poderiam diminuir sua carga tributária, podendo diminuir os preços dos produtos tangíveis e intangíveis que são ofertados.

Promoção: Poderiam ocorrer campanhas publicitárias em canais de televisão em rede nacional de televisão e rádio (meios de comunicação com uma audiência mais velha) e impulsionamento de anúncios em redes sociais como o Instagram (muito usado por adolescentes e jovens adultos) em determinadas épocas do ano usando como chamativo, a presença das vinícolas, o clima que, no mês de julho remete à Europa no inverno e também aos restaurantes que são pequenos comércios locais e independentes, que oferecem um clima de aconchego e conforto.

Em um cenário hipotético, onde não houvesse a pandemia mundial gerada pela variante SARS-CoV-2 (COVID-19), se tal plano fosse estudado de maneira mais profunda pela prefeitura de Bento Gonçalves e posto em ação, poderia haver um boom de visitantes na cidade a médio e longo prazo, além dos benefícios para os comerciantes locais que se favoreceriam com as ações fiscais propostas na estratégia de marketing acima, que foi construída com base nos 4 P's de McCarthy. 

AGÊNCIAS DE VIAGENS

A evolução e crescimento do mercado de agências de viagens, motivada principalmente pelo

aumento do número de viajantes e aprimoramento dos meios de transportes, além da evolução

dos sistemas de informações e ambiente tecnológico, transformou a distribuição e intermediação

de serviços turísticos, em que praticamente tudo e todos os produtos e serviços turísticos são

representados, reservados e comercializados por meio de uma agência de viagens (Pozati, 2021, p. 8-9).


Criada em 1972, a agência de viagens CVC, através de viagens de turismo de massa, conseguiu se consolidar no mercado de viagens turísticas brasileiras como a maior empresa de seu ramo no país, além ter sido pioneira em iniciativas que, à época eram até então inéditas, como por exemplo, implantar suas lojas de atendimento em hipermercados e shopping centers.

Trabalhando com diversos destinos nacional e internacionalmente, a CVC possui diversos públicos alvos, além de ter se renovado através da venda online de seus pacotes completos, ou apenas de pacotes do tipo "aéreo + hospedagem".

A realização de sua propaganda de marketing ocorre através de diversas maneiras, algumas delas são ocasionais comercias televisivos, anúncios nas vitrines de suas lojas presenciais, posts no blog próprio mantido pela empresa e a utilização das redes sociais.

Com base nestas informações, e nas informações obtidas nos títulos anteriores deste trabalho acadêmico, é possível analisar o marketing feito do destino turístico Bento Gonçalves pela agência de viagens CVC da seguinte maneira.

Produto: Viagens para a cidade de Bento Gonçalves

Praça: Lojas presenciais através de banners nas vitrines, aplicativo de smartphone e website.

Preço: Pode variar dependendo de fatores como a temporada a ser vendida, o hotel de preferência do turista

Promoção: Seria feita através de comerciais em horários nobres dos principais canais de televisão aberta do país, dando ênfase para um desconto que ocorreria em plena época de inverno (alta temporada), além de parcerias com digital influencers que produzem conteúdo sobre a vida em casal, tendo em vista que Bento Gonçalves recebe muitos casais na alta temporada e por fim, com a exibição de banners ressaltando o destino Bento Gonçalves em suas lojas físicas.

Imagem 6 — Fachada de uma loja da CVC no Shopping Conjunto Nacional em Brasília.
Fachada de uma loja da CVC no Shopping Conjunto Nacional em Brasília.LOJAS CVC (c2021)

Contendo vários produtos em seu portfólio, a CVC realiza a venda de 5 principais produtos, que são as vendas de passagens aéreas, diárias de hospedagem, passeios turísticos, ingressos de parques de diversos tipos (temáticos, aquáticos, etc) e a reserva do aluguel de veículos de passeio para uso próprio no destino (quando o turista optar por utilizar esse serviço).

Através da análise de diversos comentários disponíveis da world wide web, é possível ter uma noção de indicadores que podem ser decisivos para a definição de uma empresa turística ao turista que nunca realizou uma viagem do tipo e que ainda está indeciso sobre qual empresa ele deve escolher para realizar sua viagem.

A CVC, por seus quase 50 anos de atuação no mercado nacional se tornou uma empresa que, no imaginário popular remete à sensações como segurança, tranquilidade e garantia de um bom serviço (sensações estas que podem ser um diferencial na tomada de decisão do cliente), e além destes fatos, a CVC age de maneira a tentar agradar e atender às expectativas do cliente ao máximo em sua primeira viagem com a empresa, conseguindo assim, fidelizar o mesmo por muitos anos.

Para tal, a CVC realiza um ótimo treinamento de seus agentes presenciais, que em muitas vezes são elogiados em comentários de clientes da agência, afirmando que são bem tratados pelos mesmos e que a qualidade tanto do atendimento dos agentes das lojas (que são o primeiro contato do cliente com a marca na maioria dos casos) quanto dos guias turísticos que os acompanham em viagens turísticas são excelentes; destacando também, a animação dos guias que acompanham os grupos nos destinos. Além disso, por ter experiência no ramo de turismo, a CVC possui procedimentos padronizados, como por exemplo, nos destinos turísticos, ao realizar a visita em algum atrativo turístico, o ônibus da empresa passa em diversos hotéis onde seus turistas estão hospedados e esperam pelos mesmos caso ocorra um imprevisto, como a pessoa estar tomando café da manhã ou acordar atrasada; quando nos atrativos, há locais para que o grupo possa se alimentar, etc.

Contudo, o índice de satisfação acaba sendo levemente impactado, pois há diversas reclamações de casos em que, na loja da agência, o turista compra seu pacote com algum passeio incluso; porém, ao chegar no local, é surpreendido com uma cobrança extra que deve ser paga no local para conseguir realizar o passeio (ao invés de já estar incluso no preço total do pacote), o que gera um descontentamento, pois não é algo que o mesmo espera que aconteça, tendo em vista toda a expectativa criada pelo nome CVC como empresa. Entretanto, à parte disso, as avaliações são de boas experiências, e de pessoas que acabam se tornando clientes da empresa por anos.

Como pontos positivos, é possível notar o bom preparo dos colaboradores na maneira de tratar e acompanhar seus clientes, sendo que, como dito anteriormente, o objetivo da empresa é agradar e atender às expectativas de seus clientes. Além disso, por estar consolidada no mercado de turismo nacional e no imaginário popular como sinônimo de segurança e confiabilidade como agência de turismo e viagens, a mesma consegue obter uma certa confiança de novos clientes em potencial. E por fim, a mesma oferece preços muito acessíveis para diversos destinos, tornando o ato de viajar algo mais democrático e acessível às pessoas e famílias com rendas não muito altas.

Entretanto, como citado anteriormente, a falta de clareza em algumas informações do contrato de viagens (como no caso de passeios que exigem cobrança extra quando no destino para serem realizados) pode fazer com que clientes mais jovens, como a geração Z (que já não possui tanta confiabilidade grandes empresas e marcas) fiquem receosos de realizar negócios com a empresa. Além disso, o turista que optar por um pacote tradicional (mais acessível financeiramente) ficará enclausurado ao grupo de turistas ao qual for incluído, não tendo flexibilidade de optar por seus horários, a liberdade de optar por quais atrativos começar a visitar, etc.

Em relação à comercialização, o processo era realizado principalmente (até o começo de 2020) através de lojas físicas com atendimento presencial, atendimento telefônico com a central de televendas e pelo site próprio da empresa. Porém, com a chegada da variação de coronavírus SARS-CoV-2 (COVID-19) ao mundo, quase todos os serviços presenciais não essenciais no mundo todo tiveram de manter as portas fechadas durante a primeira onda de contágio da doença. Em junho de 2020, a CVC (assim como as demais congêneres do ramo) precisou se reinventar; realizando a renovação de seu site próprio, a renovação do app "Minha Viagem" (que anteriormente era acessível somente a seus clientes com viagens marcadas),  o lançamento de um método inovador de acompanhamento de preços, chamado de "Orçamento Dinâmico" e o a suspensão da central de televendas por tempo indefinido (sendo que em tais locais, há a aglomeração de funcionários em espaços pequenos). 

Com isso, houve a migração de sua praça (local de venda), dos meios tradicionais (que se tornaram inviáveis devido ao avanço da pandemia) para os meios digitais, de maior alcance. Entretanto, por sua longa existência no mercado (com quase 50 anos de atuação), muitos de seus clientes (que conheceram a empresa ainda jovens, estão próximos de chegar à meia idade, ou são idosos, ou que também não possuem segurança para realizar um roteiro turístico por conta própria) preferem os meios presenciais para a efetivação de coisas como a conclusão da compra de uma viagem turística. Com a suspensão temporária de meios presenciais, estes tiveram de começar a utilizar os meios digitais. Entretanto, há uma enorme falta de confiança deste público já fidelizado em relação aos meios digitais para a realização de atividades que para a população da geração Z são atividades corriqueiras. Com isso, conclui-se que, apesar de adequado para o momento atual gerado pela pandemia de SARS-CoV-2, a empresa tem de, além de conseguir se manter adequada ao público mais velho já fidelizado graças ao atendimento presencial, tentar conseguir conquistar a confiança do público da geração Z, tendo em vista que, este público prefere viagens mais personalizadas e flexíveis do que as viagens do tipo de massa (que apesar de serem a especialidade da empresa, não podem ser a única da mesma) e são usuários constantes dos meios digitais.

Em relação à estratégia de preços utilizada pela CVC, nota-se uma semelhança de preços quando comparada com concorrentes como a Decolar.com em relação a alguns destinos em épocas similares do ano, (como uma viagem para ser em Agosto na cidade de Gramado com hotel e viagem aérea do tipo round trip [ida e volta]) porém, uma diferença notável nos preços ocorreu em uma simulação de preços para uma viagem saindo de São Paulo com destino ao Rio de Janeiro, com passagem aérea do tipo round trip inclusa e hospedagem em um hotel 2 estrelas., com saída no dia 06 de dezembro de 2021 e retorno no dia 09 de dezembro de 2021. 

Simulando uma viagem com os dados citados, no site da própria CVC, o preço final ficaria em 556,70 R$ (com taxas e demais encargos inclusos). Enquanto que na concorrente Decolar.com, o preço final ficaria em 512 R$. Porém, devido a impostos, taxas e encargos, e um pequeno desconto aplicado ao final da simulação, o preço final era de 731 R$. Com isso entende-se que, apesar de ser totalmente virtual, a Decolar.com acaba realizando uma cobrança maior de comissão própria (ou taxa de serviço para custear seus servidores e afins), levando o preço às alturas.

Enquanto que, na CVC, o valor final acaba sendo 200 R$ mais barato. Alguns motivos que podem explicar a considerável diferença final poderiam ser a venda direta ao cliente (sendo que ambas as simulações foram feitas em seus respectivos sites), a ausência do papel do vendedor presencial (que levaria uma porcentagem de comssão, aumentando o custo final) e a diminuição no valor das taxas que são aplicadas ao consumidor (sendo que a CVC não depende unicamente da venda online para manter a sustentabilidade do negócio, diferente da congênere Decolar.com que funciona de maneira 100% online).

Com uma pesquisa realizada ao site de avaliações sobre posições de emprego Indeed, pode-se notar um alto índice de satisfação dos agentes de viagens CVC. Entretanto, de acordo com um relato, a taxa de comissão dos mesmos é baixa, ficando entre 0,8% e 0,6%. 

Com isso, conclui-se que, apesar de moderna e relativamente jovem, a Decolar.com (fundada em 1999) acaba cobrando uma taxa alta em cima dos pacotes de viagens ofertados a seus clientes; porém, como não há a variação de portfólio por parte da Decolar.com, se tais valores não fossem cobrados, poderia ocorrer a inviabilização do negócio online, assim como a inviabilização de proposta. Conclui-se também que sua congênere mais velha CVC, já consolidada e com um amplo portfólio de marcas além da marca original pode realizar uma venda direta ao cliente final de maneira online em seu site e cobrar menos taxas e comissões do que a concorrente mais jovem. Contudo, caso a venda fosse realizada presencialmente nas lojas CVC, o valor final da venda poderia ser parecido ou até mais alto do que o da concorrente Decolar.com; já que haveriam mais custos envolvidos, como a manutenção do espaço físico, a comissão do agente, etc. Logo, a prática da cobrança de comissões sobre valores de pacotes de viagens é adequada para a viabilização e manutenção do negócio.

Para divulgar seus produtos, tendo consciência das mudanças de comportamento da sociedade com base nas diferentes gerações e diversos níveis de poder econômico, a CVC, em uma ação de marketing lançada no final do primeiro semestre de 2021, chamada de "49 motivos para viajar" (em referência aos 49 anos de existência da empresa), realizou o lançamento de sua campanha publicitária em diversos meios de comunicação. Dentre eles, estão as redes sociais, os anúncios no Youtube, ações com digital ingluencers, exibição de sua campanha publicitária em comerciais na rede de televisão fechada e realização de merchandising em programas populares de canais da rede de televisão aberta.

Com isso, pode-se notar a vontade de atingir o maior e mais variado tipo de público possível. O público jovem (formado em sua maioria pela geração Z) pode ser atingido pela publicidade em locais como as redes sociais, os anúncios do Youtube e as ações com digital influencers. A realização de merchandising em canais televisivos da rede aberta (de maior alcance popular), tende a atingir a população da classe C (formada geralmente por assalariados com uma renda não muito alta, e que poderiam parcelar uma viagem com a CVC, por exemplo). Enquanto que, a divulgação de comerciais em canais da rede de televisão fechada (por assinatura), tende a atingir as classes com renda média alta e alta, que pode ser (mas não somente) formada por espectadores mais velhos (sendo que a população jovem tende a consumir seu entretenimento através o streaming on demand) e de alto poder aquisitivo.

Em seu campanha publicitária, a empresa reforça que possui flexibilidade, diversos serviços à disposição do cliente e também de certa maneira, reforça a sua idade (com quase 50 anos no mercado) através dos 49 motivos para viajar, o que trás a confiança da população mais velha das classes de alta renda, a acessibilidade ao mundo do turismo às classes de menor poder aquisitivo (graças à seu amplo portfólio para diversos níveis de poder aquisitivo) e ao mesmo tempo pode conquistar a população mais jovem, em especial através das ações com digital influencers, que tendem a influenciar consideravelmente a tomada de decisão do consumidor mais jovem em relação a quais marcas consumir

Com isso, conclui-se que as maneiras e diferentes canais de de divulgação de seus produtos turísticos (reforçados na campanha publicitária) para os diversos públicos-alvo são muito adequadas (tendo em base o perfil socioeconômico médio de cada usuário dos meios de comunicação escolhidos). Dessa maneira, a empresa está conseguindo, de uma certa maneira, se manter em comunicação com aqueles clientes já fidelizados (que em geral são os turistas mais velhos, que conhecem a empresa a anos e consomem seu conteúdo de entretenimento através dos canais de televisão, seja aberta ou fechada) e também, tentando se aproximar de novos clientes em potencial da empresa (como a geração z e sua estratégia de divulgação com o uso de digital influencers, redes sociais e anúncios no Youtube).

Conclusão

Durante a realização deste trabalho acadêmico, foi possível notar a importância do marketing turístico para o desenvolvimento do setor de turismo.

Indo além do setor de turismo, o marketing quando aplicado corretamente, apresenta bons resultados, resultando na criação de um bom branding, que poderá ficar durante muitos anos no imaginário popular como sinônimo de algo; como por exemplo, o cantor Frank Sinatra, ao realizar um álbum contendo publicidade (mesmo que de maneira sutil) para uma companhia aérea da década de 50 (que era muito utilizada por artistas, empresários, atores do mundo do cinema estadunidense, etc), acabou por realizar uma das suas canções mais famosas de toda a carreira (o hit "Come Fly With Me" foi regravado na voz de diversos artistas anos depois, mesmo após a morte de Frank Sinatra e a falência da companhia aérea TWA, que realizou a ação publicitária com o cantor), e para a companhia aérea, (que prevendo um boom no mercado de viagens aéreas na década de 60 optou por utilizar o artista para fazer o seu marketing), houve a obtenção e eventual fidelização de novos clientes (fãs do cantor Frank Sinatra ou não, pessoas que acabaram por ouvir o álbum e se sentiram inspiradas a conhecer os diversos locais citados nas músicas do mesmo, com o próprio Brasil sendo citado, etc), pois a década de 60, até hoje é considerada a era de ouro da aviação comercial no mundo todo.

Em relação ao conceito de mix de marketing criado por Kotler e Keller (chamado de marketing holístico), é notável que grandes empresas que já o utilizam, com uma delas sendo, por exemplo, a gigante do ramo de BPO (Business Person Outsourcing) Teleperformance, possuem um grande índice de satisfação por parte de seus clientes e colaboradores, e por obterem tantas avaliações positivas de ambos os lados, acabam tendo grande reconhecimento nacional e internacional por parte de consultorias renomadas, como a Great Place To Work, que utiliza uma série de critérios para certificar que uma empresa é um ótimo lugar para se trabalhar. 

Pode-se notar também que locais com boas chances para a realização do turismo gastronômico, como a cidade gaúcha de Bento Gonçalves (escolhida como estudo de caso para este trabalho acadêmico), poderiam ter mais notoriedade com uma maior gama de públicos. Por situar-se na serra gaúcha e estar na região do vale dos vinhedos, a cidade possui um ótimo potencial para a realização do enoturismo (turismo com foco em vinhos e afins), entretanto, nota-se que, por estar e uma região que em parte do ano, possui temperaturas muito baixas (beirando 0° graus Celsius ou menos), acaba sendo um chamariz para casais, ou em passeio, ou em ocasiões especiais como uma lua de mel na cidade que lembra regiões da Itália. Além de tudo, a cidade possui um certo ar rústico (notado pela presença de pequenos restaurantes intimistas e tradicionais com pouca presença em meios de comunicação populares, como as redes sociais), com valores caros para muitos atrativos e experiências locais e sofisticado (devido à presença de diversas vinícolas, algumas delas renomadas internacionalmente e do ar saudosista que relembra os imigrantes italianos que chegaram ao local no final dos anos 1800), o que não agrada a muitos níveis socioeconômicos das demais regiões do país, gerando até mesmo, um certo preconceito, de que a região pode agir de uma certa maneira elitista, preferindo se manter fora do meio de turismo de massa, estando assim entre um círculo de turistas que preferem sofisticação, tratamento personalizado e discrição (sendo que o nome da cidade não é tão conhecido país afora).

Quanto à agências de viagens, entende-se que, a CVC (grande agência conhecida nacionalmente que foi utilizada como estudo de caso deste trabalho acadêmico), apesar ter tido suas origens (coincidentemente, alguns anos após o lançamento da primeira teoria dos 4 P's de McCarthy na década de 60) no turismo de massa da região metropolitana da cidade de São Paulo, com foco em viagens para um grupo de pessoas de baixo poder econômico com roteiros pré concebidos, que são os turistas de massa, conseguiu evoluir com um modelo de negócios sustentável e que foi capaz de fidelizar muitas pessoas que viajaram com a agência ainda em seu início, nas décadas de 70 e 80 e se mantém fiéis à marca até os dias atuais, confiando principalmente na assistência que uma empresa do atual porte pode fornecer ao turista. 

Entretanto, com o surgimento da geração Z nos anos 2000, houveram grandes mudanças sociais e econômicas ocasionadas por hábitos diferentes desta geração que viveu sua adolescência com avanços tecnológicos, muita informação sendo facilmente acessível e vendo o surgimento de diversas startups que se posicionaram mercadologicamente como sendo ousadas, diferentes de tudo o que já havia existido no Brasil até então (como a fintech Nubank), além de pensarem diferente das demais gerações anteriores e mudarem a maneira de se relacionar com o dinheiro, optando por empresas pragmáticas, que cumprem o que dizem socialmente. 

Por ser uma grande corporação, muitos membros da geração Z, possuem receio em optar por uma empresa como a CVC para a realização de suas viagens. Contudo, ciente de que esta geração de hoje pode acabar se tornando os clientes fidelizados do futuro, a empresa realizou uma campanha publicitária comemorando seus 49 anos de existência em 5 meios de comunicação diferentes, sendo que de 5, 3 possuem um alto número de usuários da geração Z (que seriam os anúncios do Youtube, as redes sociais e principalmente, ações com digital influencers), enquanto os outros 2 meios (televisão aberta e fechada) possuem um maior número de usuários com maior idade e níveis socioeconômicos diferentes.

Com isso, conclui-se que, as diferentes teorias de marketing, quando aplicadas em seus devidos tempos realizaram o sucesso de muitas empresas (como algumas citadas anteriormente, como a extinta Trans World Airlines e a gigante do turismo nacional CVC). Com a criação de uma nova teoria de marketing, chamada de "os novos 4 P's" (mais apropriada aos dias atuais), muitas empresas atuais conseguiram obter sucesso em seu modelo de negócios, como a gigante francesa do ramo de BPO Teleperformance e fintech brasileira de viagens interurbanas Buser (que enfrenta formações de lobby que resultaram em disputas judiciais contra as grandes empresas do setor rodoviário), em especial, dentre os membros nascidos na geração Z. Conclui-se também que, apesar de pouco citados nos meios de turismo popular, certos locais como a cidade de Bento Gonçalves, poderiam obter uma enorme receita turística (assim como ocorre na cidade de São Paulo na realização de seus diversos eventos, com o evento líder em arrecadação sendo a parada do orgulho gay), caso realizassem um modelo de marketing similar ao escolhido pela CVC em sua campanha de 49 anos de existência, focada em diversos canais. Entretanto, por ser uma pequena cidade, entende-se que deveria haver um bom investimento em questões de infraestrutura para aumentar a capacidade de servis uma eventual onda de turistas ao local, garantindo assim, a sustentabilidade do local.

Por fim, conclui-se que, apesar de consolidada no mercado turístico nacional, a CVC acabou por demorar a sua renovação como empresa atuante nos tempos atuais, onde ainda focava seu modelo de negócios em lojas físicas, ao invés do mundo tecnológico. Sua renovação tecnológica e foco em tentar obter novos clientes (em especial da geração Z) veio somente após uma grande onda de contágios pandêmicos gerados pelo SARS-CoV-2 (COVID-19) no ano de 2020, que os forçou a fecharem seu principal ponto de vendas, as lojas presenciais; porém, a onda de contágios lhes forçou a renovar não só seu próprio website para venda de pacotes e produtos turísticos, mas também, seu aplicativo de celular disponibilizado (que até então permitia somente o acesso daqueles que já eram clientes da agência) para todas as pessoas (tanto clientes como não clientes). Porém, contanto que foque seu público-alvo na geração Z e tente se reinventar como empresa (como a criação de um novo logotipo, por exemplo), a mesma poderá fidelizar mais uma geração de clientes que a levarão para um futuro longínquo (assim como aqueles que foram fidelizados em seu início na década de 70 e a tornaram a maior agência de viagens e turismo do país até os dias atuais).

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