PROJETO CARLOS

Centro de Profissionalização e Educação Técnica

PROJETO CARLOS

CARLOS ALEXANDRE EVANGELISTA RIBEIRO

Orientador: Márcia Maria de Oliveira

Coorientador: CPET Centro de profissionalização e Educação Técnica

Resumo

Este trabalho apresenta as formas e as técnicas utilizadas pelo profissional de secretariado frente a conflitos institucionais, sejam organizacionais ou interpessoais. Descreve a importância do profissional como auxiliar do gestor para eventuais negociações de maneira profissional, técnica e ao mesmo tempo humanitária.

Palavras-chave: : 1 Profissional de secretariado. 2 Solução de Conflitos 3 Negociações

Abstract

This work presents the forms and techniques used by the secretarial professional in face of institutional conflicts, whether organizational or interpersonal. It describes the importance of the professional as an assistant to the manager for eventual negotiations in a professional, technical and at the same time humanitarian way

Keywords: 1 Secretarial professional. 2 Conflict Resolution 3 Negotiations

IntroduÇão

 Desde a criação do homem e a necessidade de convivência, o homem busca entender o ambiente e as relações naturais existentes entre si. A partir da convivência e proteção familiar à relações externas organizacionais como escola e trabalho. Viver para o homem sempre aparentou ser tão difícil quanto conviver, pois as características do indivíduo são confirmadas pela ciência como atributo subjetivo. E não contrariando esse dado, o choque existente entre os sentimentos, as vontades e o comportamento alcançam os estudos sobre a natureza do comportamento humano desde a Grécia antiga. A saber a competitividade sempre foi uma medida humana de sobrevivência, e com o desenvolvimento social essa necessidade de estar a frente está presente em todos os âmbitos em que o ser humano se faz presente. Assim a problemática gira em torno das razões motivacionais da existência dos conflitos internos ao ambiente laboral. Esta pesquisa tem como objetivo geral examinar as características do Secretário em frente aos conflitos existentes nas organizações apresentando objetivos específicos sobre a conceituação dos conflitos organizacionais, técnicas e meios éticos de tornar o conflito um problema ainda maior. Explorando também os métodos, técnicas e estudos voltados a negociação realizadas pelo profissional de secretariado apresentando perfis próprios desses agentes para alcançar êxito nas decisões sobre soluções dos conflitos. Para o desenvolvimento deste estudo utilizou-se como metodologia uma abordagem qualitativa de caráter exploratório e descritivo, utilizando artigos e bibliografias com dados já existentes associado a um estudo de caso como método de investigação.

 

Desenvolvimento

5 1 GESTÃO DE CONFLITOS ORGANIZACIONAIS. O ambiente organizacional composto por pessoas, detentoras de opiniões e personalidades próprias, justificam os fatos das existências de conflitos, objetivando assim a necessidade adoção de medidas voltadas para gerir conflitos. Para este estudo é necessário a exploração de conceitos referentes a temática discutida, tal como o próprio conflito. Apesar da palavra parecer comum a nossa leitura, exige-se um conhecimento sobre este para reconhecimento do ambiente de pesquisa. Em vários conceitos apresentados, destaca-se o de Chiavenato (2010) que em acordo com o conceito também apresentado pelo dicionário Aurélio (2020), o conflito é a diferença de objetivos e interesses pessoais e que se trata de uma característica inevitável da natureza humana, ainda apresentando o lado contrário da colaboração e da cooperação que envolve desacordo e discórdia. E, para complemento desse raciocínio Burbridge e Burbridge (2012) acrescenta que a natureza do homem traz provocação a necessidade de conflito intensificando as mudanças, mas também podem aparecer de uma forma desnecessária desconstruindo valores e trazendo prejuízos para pessoas e empresas. (BURBRIDGE E BURBRIDGE, 2012) Para Muszkat (2012) o conflito poderá ser entendido como um mero aborrecimento entre partes que discordem de opiniões e escolhas. Ainda que haja ciências próprias ao estudo do comportamento, o autor expõe que o conflito é gerado no momento em que os indivíduos na sua subjetividade têm as expectativas frustradas em relação atividade da outra parte, e, em meio ao constrangimento destas inicia-se o conflito de interesses ou ainda interpessoais. (MUSZKAT, 2012) A saber, o conflito não pode ser considerado apenas como impedimento de alcance para satisfação pessoal da parte, mas ainda proporciona condições de crescimento e transformação por meio de resultados alternativos em favor das necessidades, sentimentos e desejos de outras partes interessadas, podendo apresentar novos caminhos para revisão de reparações e negociações. Mesmo que o termo apresenta certa limitação, o reconhecimento do conflito interpessoal não envolve apenas o meio de trabalho, mas organizacional, escolar e variados ambientes que exigem do homem a necessidade de convivência com outro. (MUSZKAT,2012) E com base na necessidade de colaboração à relação de convivência social, a ciência desenvolveu o método de conciliação e mediação de conflitos. Que ainda 

6 segundo Muszkat (2012) o maior interesse existente na mediação, é encontrar um acordo entre as pessoas em litígio através de uma forma diferenciada frente aos interesses em comum, contribuindo com a evolução do resultado e satisfação para ambas as partes. (MUSZKA,2012) Para Berg (2012) a existência do conflito organizacional não é fundamentada em relações pessoais, mas sobretudo aos resultados nas dinâmicas organizacionais. (BERG. 2012) .O Fato é que frente a existência do conflito organizacional, o autor esclarece a existência de potencializadores desses conflitos tais como mudanças não só no mercado mas em sua totalidade podendo ser estrutural, tecnológica, demissões e promoções, limitação de recursos, metas e objetivos podendo ainda inserir nos motivos, causas pessoais quanto a diferença de personalidade, status social e valores pessoais. Ainda Chiavenato, acrescenta ao rol de potencializadores a falta de gestão e a falha na hierarquia. E para o melhor desenvolvimento da solução do conflito não há estratégia melhor que conhecê-lo, que para esse fim Chiavenato (2008) apresenta três níveis de gravidade classificando-os da seguinte forma (CHIAVENATO, 2008). a) Conflito percebido ou latente: Umas das partes sente-se lesionado quanto aos seus interesses e objetivos, sendo percebido por ambas as partes, mas com a possibilidade de uma interferência imediata. b) Conflito experienciado: Apresentam sensações de raiva e desavenças entre as partes, conhecido também como velado quando apresenta dissimulação, ocultação e obscuridades. c) Conflito manifesto ou aberto: E apresentado pelo comportamento de interferência ativa ou passiva de alguma das partes. Portanto pela necessidade de reconhecimento dos fatos e dos interesses a proposta é solucionar o conflito sem que haja injustiças, tentando considerar benefícios para ambas as partes ainda que uma delas não tenha os seus objetivos totalmente satisfeitos. Chiavenato (2004) põe a disposição três modalidades sugestivas para administrar o conflito. Quais sejam 1)Abordagem estrutural, em que as condições de diferenciação, limitação de recurso e escassez de interdependência são recursos para utilização do gestor; 2) Abordagem do processo a qual busca um redução de conflito por meio de mudanças externas promovendo reuniões e acordos entre as partes, podendo ter a participação de uma terceira pessoa visando a desativação do conflito resultando no acordo, ou uma apresentação mais aberta e                       

7 direta quanto aos motivos do conflito entre os interessados, e a colaboração com o acordo para resultado positiva para ambas as partes; 3) Abordagem mista que envolverá a adoção de métodos e normas direcionadas apenas para soluções de conflitos, estruturando o processo e delimitando as ações dos envolvidos. Esta modalidade ainda apresenta uma estratégia de criação de papéis integradores que cria partes dentro da organização disponíveis a colaborarem de forma pacífica e favoráveis paras as partes. (CHIAVENATO, 2004) Diante das prerrogativas de conflito, Burbridge e Burbridge (2012) explicam a necessidade de conhecimento por parte de gestor em como e quando deve ser usado as ferramentas disponíveis como negociação, litígio, arbitragem, ouvidoria, conciliação, etc. E, com o grande número de conflitos possíveis dentro do ambiente de trabalho, a equipe de gestão de conflitos administra as desavenças entre as possíveis parte de um litígio seja indivíduos, grupos e organizações dentro do mesmo ambiente de trabalho. Em que esse desafio prevê o uso das medidas de forma inteligente. Para Berg (2012) não há estilo totalmente correto de gerir os conflitos mas que algumas formas apresentam critérios apropriados para tais fins, em que as estratégias utilizadas poderão estar separadas por um grau de individualidade, observando sobretudo os interesses particulares denominada assertividade e, um grau de interesse sobre os desejos de ambas as parte, a cooperação. O autor sugere a utilização do método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann com as seguintes formas para gerir os conflitos. (BURBRIDGE E BURBRIDGE, 2012) a) Competição: Decisão assertiva e não cooperativa em que a prevalência é o uso do poder, onde o indivíduo busca seus objetivos por meio do poder que ela tem. b) Acomodação: Assertiva, cooperativa e auto sacrificante, oposto da competição em que ao acomodar-se objetiva-se em satisfação de outrem, tendo como características a generosidade. c) Afastamento: Assertiva e não cooperativa, por viabilizar o afastamento da pessoa sem a solução do conflito, ficando a margem do conflito recuando ou adiando situações de risco emergente. d) Acordo: intermediário entre a assertiva e a cooperação, onde a busca é pela satisfação de ambos os lados utilizando-se do benefício em meio termo. e) Colaboração: Tanto assertiva quanto cooperativa, em que ao colaborador o indivíduo procura trabalhar os interesses das duas partes completamente.8 Ao gerir o conflito, cabe ao gestor analisar os estilos usuais quanto ao conflito. A colaboração por meio de estilo integrativo, promovem a colaboração no intuito de pensarem e formularem meios e estratégias voltadas à solução do problema juntamente com as partes envolvidas com objetivo de solucionar de forma aceitável a todos. No primeiro momento trata-se de um confronto para demonstração dos valores e princípios causadores do conflito, essa etapa é essencial para construção de soluções cabíveis para interessados. Assim a finalidade última dessa estratégia é alcançar a resolução antes do conflito tornar-se um problema ainda maior. (BURBRIDGE E BURBRIDGE, 2012) Na estratégia de acomodação, uma das partes sacrifica seus interesses em prol dos interesses opostos, o contrário da estratégia de dominação em que o objetivo é literalmente uma execução rígida sobre o acordo, mas com equilíbrio de benfeitoria a ambos. Ainda conta com o evitamento como estratégia caracterizada pela fuga ou negação da existência de um problema, dando às partes a autonomia de abdicar algo com a finalidade de solucionar o conflito. (BURBRIDGE E BURBRIDGE, 2012) Portanto a importância da gestão incide sobre a eficácia da aplicação dos métodos de resolução de conflito. Conforme Burbridge e Burbridge (2012) esses métodos são aplicados com objetivo de alcançarem mudanças necessária e crescimento organizacional, trazendo benefícios não somente as partes, mas à organização por completo. (BURBRIDGE E BURBRIDGE, 2012)                

Conclusão 

 Ao final dessa pesquisa pode-se perceber a complexidade que envolve um procedimento aparentemente simples que é a solução do conflito por meio negociação e da mediação pelo secretário O conflito existe por consequência da racionalidade humana e da necessidade de crescimento social em virtude de satisfação de interesses particulares. E durante o estudo ainda se observa que o administrativo tem estudado e trabalhado meios para apaziguar as relações sociais das organizações, sejam internas ou externas. Ainda os conflitos em âmbito interno não possuem um quantitativo pequeno. Com a finalidade de diminuir as demandas e a sobrecarga do poder judiciário bem como as custas judiciais e empresariais, a promoção de meios inovadores tais como a conciliação, mediação e negociação tratados neste, abriu portas e credibilidade para o profissional de secretariado. Observa-se que os requisitos não exigem tantas formalidades por parte do indivíduo que ocupa o cargo, mas exige além de humanidade a compreensão e gestão das próprias emoções, ética e determinados conhecimentos. Foram apresentadas modalidades, requisitos e sistemas éticos para desenvolver um bom acordo, satisfazendo inteiramente as necessidades e objetivos das partes interessadas dentro do conflito, em que o objetivo não é apenas a singularidade da resolução, mas ainda a preocupação em manter relações posteriores entre todos os envolvidos. Percebe-se, portanto, a valorização do profissional em relação ao tempo de existência da profissão, uma vez que anteriormente era visto apenas como "atendente de telefone" ou ainda " controlador de agenda". Esta pesquisa demonstrou a importância absoluta de uma profissional de Secretariado por difundir atualmente responsabilidade de iniciativa inovadora, autonomia, multidisciplinaridade de conhecimentos, ações proativas ganhando frequentemente respeito entre as classes trabalhistas pertencentes ao sistema administrativo. Segundo o estudo de caso concretizado, observa-se a necessidade de conhecimento direcionado aos métodos de soluções de conflito. A partir desse estudo de caso, nota-se que a instituição percebe a competitividade dentro do ambiente de trabalho, algo que não é incomum, porém apresenta a necessidade do

19 auxílio de um secretário ao gestor. Não somente para controle de conflitos, mas em razão de várias relações interpessoais internas e externas, envolvendo também relações estratégicas. Assim, quando apresentado um modelo de organização a fim de evitar conflitos internos, a proposta representou certa "expectativa" de diminuição de conflitos internos ao meio de convivência trabalhista. Ainda pode-se notar que com a preparação desse material o Secretário desenvolve um papel inovador com objetivo de melhorar as relações e ainda trazer benefícios para a gestão da organização, alcançando resultados além do esperado. Assim, o Secretário apresenta não somente para instituição o valor da profissão, mas também a valorização da atuação em favor do mercado de trabalho e do âmbito salarial quando demonstrado caráter de multifuncionalidade de carreira. Algumas doutrinas atribuem ao secretário determinadas atividades, mas com a clareza da competitividade no âmbito profissional, a exigência de qualificação desses profissionais torna-se cada vez mais susceptíveis nas organizações em razão do conhecimento técnico. Assim, para que a negociação seja alcançada a solução com o êxito almejado pelas partes faz-se necessário que haja atribuições pertinentes não somente a negociações, mas completando com outros requisitos institucionais como reuniões, estratégias, feedbacks, gerenciamentos e outras formas de organização para o bom desempenho da instituição. Inclusive, não somente pode contar com a participação do secretário em desenvolver soluções exclusivamente para conflitos. A saber uma organização depende ainda de negociações externas como em âmbito internacional necessitando de um bom representante por se tratar de negociações mais complexas, onde avalia-se comportamentos, culturas e costumes, e o profissional capacitado e qualificado poderá representar a empresa juntamente com a equipe alcançando objetivos e proporcionando possibilidades maiores de uma negociação satisfatória para a empresa. Atualmente, em razão da pandemia do Covid-19 as organizações têm optado pelas plataformas digitais para realização de negociações, abrindo possibilidades externas para diversos profissionais atuarem na mediação e negociação de conflitos, sejam internos (trabalhistas) sejam externos (consumerista), oportunizando profissionais atuarem ainda de forma independente.

Referências

Ana Tereza schlaepfer spinolaYann Duzent Negociação e administração de Conflitos Amazom. Amazon, 2018. Disponível em: Amazon.com.br. Acesso em: 19 ago. 2021.

BergErnestoAdministração de ConflitosAbordagem práticas para o dia a dia Www.3.livrariacultura.com.br. Livraria cultura, 2010. Disponível em: Www.3.livrariacultura.com.br. Acesso em: 19 ago. 2021.

Chiavenato Idalberto Teoria Geral de Administração Amazon. Amazon, 2020. Disponível em: Amazon.com.br. Acesso em: 19 ago. 2021.

Mourão Figueiredo MourãoTecnicas denegociação para advogados . Favorito SP, 2002. Disponível em: direitos.fgv.br. Acesso em: 20 ago. 2021.

PattonRoger Fisher ,William Ury e BruceComo chegar ao sim Amazon. Amazon, 2018. Disponível em: Amazon.com.vr. Acesso em: 20 ago. 2021.

APÊNDICE A — Subtitítulo do apêndice

(1) QUESTIONÁRIO As perguntas do questionário foram elaboradas para compreensão da existência dos conflitos, como eles poderão ser evitadas e ainda como são solucionados os conflitos internos. Entendendo que as relações internas são necessárias não somente entre os "empregados" da mesma classe. Contudo deve haver um relacionamento conjunto para que haja um ambiente leve, confiável e satisfatório.  O trabalhador reconhece a finalidade e importância dele dentro da organização?  Existe Avaliação de desempenho para aumento salarial, hierarquia ou abono salarial?  Já pensou em organizar uma pesquisa interna sobre a satisfação dos funcionários em razão acessibilidade, da confiança e das relações dos funcionários e gestores?  Com que frequência os funcionários recebem e dão feedback sobre o trabalho em equipe?  A empresa já pensou em conhecer a fundo os interesses particulares dos funcionários tais como objetivos de crescer na empresa estudos, sonhos?  Quando ocorre um conflito necessário para solucionar de imediato dentro da empresa, qual a primeira decisão a ser tomada? Entender os motivos ou encontrar os culpados?

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