PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II

CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS

PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II

EBER ROUDEN DO NASCIMENTO OLIVEIRA

Orientador: Fabiana Yamana

Introdução

Este projeto da disciplina  PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II, contou com quatro etapas: AMBIENTE INTERNO E EXTERNO ROUDEN E-COMMERCE, MERCADO, CONCORRENTES E ANÁLISE EMPRESARIAL e CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS REFLEXÃO FINAL E MAPA BSC, tópicos baseado na Empresa E.R.DO.N.OLIVEIRA SERVIÇOS, sob o nome fantasia Rouden e-commerce. 

A primeira etapa

Conforme e-book da disciplina Laboratório de Gestão: Diagnóstico Organizacional, especificamente Unidade 1, uma das ferramentas para o diagnóstico é a Matriz Swot, Strength, Weakness, Opportunity, Threat, também chamada de Matriz FOFA, Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças, que possui como ponto central a avaliação dos fatores internos e externos que influenciam diretamente a organização (BORSCHIVER, 2016).

O desenvolvimento deste projeto visa um estudo na elaboração do diagnóstico organizacional da empresa E. R. DO N. OLIVEIRA SERVIÇOS, sob o CNPJ: 16.880.639/0001-49, situada na Rua: Alameda Albânia, 50, Bairro: Ponta Negra, cidade: Manaus - Amazonas. Onde irei analisar o AMBIENTE INTERNO E EXTERNO, com as seguintes ferramentas administrativas:

○ Histórico Organizacional - descrever o Histórico Organizacional,

identificando o negócio da organização, seus principais produtos/serviços,

fornecedores e clientes;

○ Norteadores Institucionais - citar as declarações dos Norteadores

Institucionais de Missão, Visão e Valores;

○ Compreender as forças e fraquezas organizacionais (ambiente interno);

○ Mapear a cadeia de valor organizacional;

○ Construir uma análise PESTAL (ambiente externo);

○ Discriminar forças e fraquezas, oportunidades e ameaças;

○ Interpretar o ambiente externo, projetando tendências e cenários futuros;

Realizar análise SWOT Cruzada, ponderando risco e impacto.

Um diagnóstico organizacional, que pode ser também denominado, diagnóstico situacional, permite à organização constatar aonde existam “pontos” de melhoria a serem desenvolvidos, além de uma fotografia bastante fiel e ampla de sua atual realidade.

A segunda etapa

Conforme e-book da disciplina Laboratório de Gestão: Diagnóstico Organizacional, especificamente Unidade 2, uma organização que deseja iniciar suas atividades pode representar uma ameaça para aquelas que já estão no mercado, visto que pode alterar a lógica do mercado, fazer os preços reduzirem e diminuir a rentabilidade do concorrente. No caso da nova empresa, com um novo produto ou serviço, ela pode encontrar dificuldades de se estabelecer no mercado, devido a sua marca, à aceitação do produto por parte do consumidor, às políticas governamentais, etc.

Como objeto de estudo citaremos a empresa E. R. DO N. OLIVEIRA SERVIÇOS, sob o CNPJ: 16.880.639/0001-49, onde Desenvolveremos uma Análise da Indústria/Setor com informações a respeito do tamanho, crescimento e estrutura da indústria/setor; Mapearemos as 5 forças de Porter, interpretando seus impactos para as organizações; Distinguiremos forças e fraquezas dos principais concorrentes, analisando o composto de marketing, aspectos financeiros e de gerenciamento; Identificaremos os Fatores Chave de Sucesso da organização e comparar a competitividade dos concorrentes;" e por fim Descreveremos o modelo de análise empresarial 7S (McKinley & Co.), fazendo a relação entre cada um dos sete aspectos da organização.

A importância deste estudo é auxilia o gestor na compreensão da estrutura da organização no seu nicho de mercado e se está preparada para alcançar seus objetivos. É através deste que apuramos o potencial ou as dificuldades da mesma, bem como seus pontos fortes e fracos em relação a outras organizações.

Na terceira etapa

De acordo com o e-book do "Laboratório de Gestão Disciplinar: Diagnóstico Organizacional" (especialmente da Unidade 4), os gestores devem entender que os clientes não são eternos, mas desde que tenham investido os recursos necessários, eles podem se tornar parceiros de longo prazo para manter os benefícios aos consumidores e funcionários.

Chegamos na etapa final deste estudo da Organização, aqui sintetizamos os pontos mais relevantes do trabalho e tornaremos evidente a sua impressão diante do que foi desenvolvido, considerando as suas ideias acerca do diagnóstico organizacional e procurando associá-las com ideias de autores e referências academicamente relevantes.

Para isso iremos dividir em tópicos e finalizar com um plano de ação abordando pelo menos um ponto de cada área de diagnóstico (Ambiente Interno e Externo, Mercado & Concorrentes, Análise Empresarial, Clientes e Portfólio de Produtos), apresentando sugestão de duas ações para cada área. Iremos utilizar o modelo 5W2H, para compreendermos como os processos estão se desenvolvendo

HISTÓRICO ORGANIZACIONAL

A Rouden e-commerce, nasceu em meio a pandemia mundial da covid em março de 2020. Por estar fora do mercado de trabalho por muitos anos e o desejo de voltar a trabalhar, foi realizado uma vasta pesquisa de que tipo de trabalho o empreendedor mais se associaria neste panorama comercial que o mundo estava atravessando. De uma coisa é certa, empregado de alguém era uma idéia que passava longe de se tornar uma opção. Foi então que houve um intenso e desgastante mural de pesquisa.

A primeira atitude do gestor foi voltar a estudar e conhecer este novo mercado e as novas plataformas de vendas e de até mesmo de mercado. Então foram feitas as seguintes perguntas:

○ Quanta força você tem?

○ Quão grande é o seu mercado?

○ O que a sua companhia faz?

○ Como você ganhará dinheiro?

A principio não se conseguiu responder absolutamente nenhuma pergunta desta, primeiro porquê o conhecimento tecnológico estava suprindo as necessidades: enviar e receber e-mails, postar bobagens nas redes sociais, assistir vídeos no youtube, receber e depositar dinheiro no internet banking...passou disso, o conhecimento era zero, ou seja, nada além disso.

Uma das coisas que a vida exige de você é: Você consegue? Ou você não consegue?. Não, tem meio termo, tem que encarar sua ignorância tecnológica e dar um salto de conhecimento de 1980 aos anos 2020, ou faz isso ou desista de entrar neste novo modelo de negócio. Para ter uma loja virtual, o comerciante vai precisar ter conhecimento e contratar profissionais especializados em determinados setores, como análise de dados, atendimento, finanças, design, gestão, marketing e vendas, logística, estoques e tecnologia da informação.

Agora um comerciante sem capital nenhum, você não vai ter os profissionais capacitados para desenvolver e criar sua empresa e sua marca. Você vai ter que saber de tudo um pouco, caso contrário não vai conseguir. A rouden e-commerce hoje é uma realidade, graças a esta garra e a vontade de vencer que se tem desde da infância, onde nem Tv e nem energia tinha onde nasci e cresci. O que eu tenho é 5 a certeza que através do estudo e dos bons exemplos que eu chego onde bem eu quiser.

NORTEADORES INSTITUCIONAIS

Missão

Satisfazer com excelência a nossos clientes e amigos.

Visão

Ter e conquistar o próprio lugar no mercado de compras virtuais, gerando valor econômico, social e ambiental sustentável, gerenciando modelos de negócio inovadores e ganhadores, com os melhores colaboradores do mundo. E sendo um espelho para os futuros comerciantes.

Valores

Inovação: Buscar, imaginar, criar, divertir: esse é o caminho para a inovação. Desejamos buscar o inesperado, estimular um ambiente onde vale a pena correr os riscos de inovar e de compartilhar ideias.

Liderança: Basear-se nos grandes comerciantes criadores de grandes marcas, tendo assim a coragem de construir um futuro melhor com decisões e inspiração certas e influenciando aqueles que almejam serem empreendedores.

Responsabilidade: Honrar nossos compromissos.

Integridade: Não deixar que o meio me transforme em um nômade.

Paixão: Ter sede de fazer sempre mais e realizar. E nunca perder o brilho do olhar.

Qualidade: Consideramos que não há limites para atingir a excelência nas nossas atividades. Devemos deixar tudo sempre melhor do que estava e estabelecer os mais altos padrões para os nossos produtos, nosso pessoal e nosso desempenho.

FORÇAS E FRAQUEZAS ORGANIZACIONAIS (AMBIENTE INTERNO)

O ambiente interno em uma loja virtual é o que mais tem que ter cuidado, disciplina e conhecimento. É aqui que se encontra o controle gerencial, operacional e tático da empresa. Aqui não pode ter erros pois se controla, domina e compreender forças e fraquezas em um único ambiente.

Para ter uma loja virtual é preciso ter um computador bom, uma internet maravilhosa e uma carteira de fornecedores excelente, com preço e logística que possam competir com os outros ecommerce , caso contrário você terá grandes dores de cabeça. Outra coisa importante é o domínio, a loja tem que estar em um domínio que tenha ferramentas de marketing que sejam conectadas em todas redes sociais.

Estou escrevendo este artigo no dia 18 de março de 2021, amanhã pode ser que tenha mudado toda esta estrutura, por isso a necessidade de estar atualizado todos os dias. As forças e as fraquezas estão dentro destes tópicos, vamos lá:

1. Registre o seu domínio

O domínio (ou a URL) do site nada mais é do que o seu endereço na web. Ele é único e identifica a sua loja virtual entre tantas outras existentes por aí. E isso vale não só para o Brasil, mas para o mundo. Para escolher o domínio, você deve levar em consideração alguns quesitos, como:

Use o nome da marca junto a uma palavra-chave que defina o negócio — como www.roudenecommerce.com.br. Pode acreditar: só o uso dessa palavrinha na URL já ajudará a posicionar o seu site nos mecanismos de busca;

Prefira sempre nomes curtos e fáceis de lembrar, evitando caracteres especiais e termos estrangeiros. O intuito é facilitar ao máximo a compreensão de quem ouve o nome do seu site e decide procurá-lo na internet;

Prefira domínios terminados em .com.br para garantir um melhor posicionamento regional, pois os mecanismos de busca identificam a localização do seu host e dão preferência a resultados nacionais. Não sendo possível usar um domínio .com.br, tente apenas .com.

2. Escolha um servidor de qualidade

Feito o registro do domínio, você tem que hospedá-lo em um servidor — ou host. O problema é que, ao fazer uma breve busca na internet, você logo descobre que existem várias empresas oferecendo hospedagem de sites. Em meio a tantas 9 opções, quais requisitos devem ser levados em consideração no momento da escolha? Atente, principalmente, para os seguintes:

Capacidade de armazenamento

Conforme você insere produtos e informações na sua loja virtual, ela aumenta de tamanho. Isso exige um espaço maior no servidor. Então, verifique a capacidade de expansão do seu e-commerce, analisando se isso custará mais para você com o passar do tempo.

Limite de tráfego

Se o seu servidor de hospedagem tem limite de tráfego, o site ficará fora do ar quando esse teto for atingido. Para não cair nessa armadilha, certifique-se da amplitude desse limite. Já pensou se você fica em apuros em datas de grande movimentação no comércio eletrônico, como a Black Friday?

Disponibilidade do servidor cada servidor tem uma taxa de disponibilidade que corresponde ao tempo em que ele fica no ar sem nenhum tipo de problema que possa ocasionar a queda dos sites nele hospedados. Quanto maior for essa taxa, mais garantias você terá de que a sua loja virtual não ficará indisponível.

Suporte se houver qualquer problema no seu site, o servidor de hospedagem deve garantir suporte tecnológico para que a falha seja rapidamente corrigida. Procure sempre por servidores que oferecem várias formas de contato e atendimento 24 horas, porque você simplesmente não tem como saber quando essa ajuda será necessária.

Preço

Diferentemente do que muitos podem pensar, serviços de hospedagem de qualidade não precisam ser caros. Sabendo disso, faça comparativos entre preços e benefícios, sempre buscando recomendações de outros usuários.

3. Estruture a plataforma da loja virtual

A plataforma é o seu site em si, que tem uma parte que fica visível para os usuários e outra que é visível apenas para você. A parte pública da sua plataforma é aquela em que os produtos são exibidos, as informações ficam disponíveis para os usuários e você constrói a sua comunicação visual. Já a parte privada é aquela em que você faz a gestão de todo o conteúdo inserido nela, bem como de alguns outros elementos essenciais para o seu negócio — como controle de vendas, de  recebimentos e de estoque. 

É preciso levar a sério a escolha da plataforma para o seu e-commerce, uma  vez que esse será o seu principal meio de contato com os clientes. Nesse momento,  considere os pontos listados abaixo! 

Plataforma 

Pode ser pronta, de código aberto ou desenvolvida sob medida para você.  Por mais que as plataformas prontas levem esse nome, elas podem permitir  inúmeras customizações. As de código aberto podem ser personalizadas com a  ajuda de um programador, enquanto as desenvolvidas sob medida são construídas  de acordo com as suas demandas e, exatamente por isso, são bem mais caras.

Navegabilidade 

Verifique se as páginas carregam rapidamente, se os menus estão bem  distribuídos e são fáceis de achar, se é possível construir uma hierarquia de  categorias que facilite o encontro dos produtos, entre outros detalhes. O segredo  está em descomplicar a interação dos usuários com o e-commerce; 

Funcionalidades 

Na parte gerencial, confira quais são os recursos disponíveis para que você  possa administrar com eficiência a sua loja virtual. Quais dados são coletados e  podem ser analisados? É possível extrair relatórios, gráficos e outras formas de  conteúdo analítico? 

Integração 

Conforme o negócio vai crescendo, você precisa usar novos recursos de  gestão para melhorar a sua capacidade de escalar vendas e analisar resultados. Por isso, prefira sempre plataformas que possam ser integradas a outras ferramentas,  automatizando a sua gestão e acelerando os seus resultados. 

Tecnologias de segurança 

Acredite: seus clientes não estarão dispostos a fornecer dados sensíveis  (como informações bancárias e pessoais) se não sentirem que a loja pode garantir  sua segurança. É muito importante que você adote uma política de privacidade e  segurança, garantindo ao cliente que ele pode realizar suas transações no site com  toda a tranquilidade. Nesse contexto, podemos adiantar que existem 2 tipos de tecnologia fundamentais para seu e-commerce: 

Certificado SSL (Secure Socket Layer)  

O SSL é um certificado que protege os dados fornecidos pelo usuário no  cadastro e no pagamento, impedindo que um possível invasor intercepte tais  informações. Ele é identificado na página de sua loja pela imagem de um pequeno  cadeado no canto inferior da tela, mostrando ao cliente que o endereço é seguro. 

Scan de aplicação e IP  

Essa ferramenta rastreia seu site em busca de vulnerabilidades e, ao localizar  possíveis ameaças, informa aos responsáveis para que sejam realizadas as devidas correções.

4. Escolha um template adequado 

O template é a parte visual da sua loja virtual. Ele define a sua identidade na  internet e precisa ser escolhido com bastante cuidado. Se você optar por modelos  prontos e sem possibilidade de customização, isso pode fazer com que o seu e-commerce fique parecido com vários outros. Assim, é claro que perde um pouco da sua identidade! 

O ideal, portanto, é dar preferência a templates (também chamados de layouts ou temas) que possam ser mudados para que se adaptem à sua realidade. 

Outros cuidados que você deve ter em relação a essa escolha são: 

Fontes 

A fonte é o tipo de letra usado no template. Prefira fontes limpas, sem serifa e  não rebuscadas — letras cursivas, por exemplo. Analise a facilidade de entender tais fontes na internet, considerando que essa leitura não pode ser prejudicada no mobile. 

Cores 

Cada template usa uma paleta de cores com tons que se complementam,  formando um conjunto harmônico. Nesse quesito, a recomendação é evitar o uso de  cores muito fortes, fosforescentes ou brilhantes. E por mais que tons contrastantes  sejam ótimos para chamar a atenção, devem ser usados com cuidado, destacando  elementos-chave na sua página — como botões de ação ou ofertas. 

Busca interna 

Certifique-se de que o seu template tem uma ferramenta de buscas eficiente,  a fim de agilizar a navegação dos usuários e o encontro dos produtos que procuram. 

Informações 

Preço, frete, formas de pagamento, descrições e dados técnicos devem ficar  bastante visíveis para qualquer pessoa .

  5. Defina as formas de pagamento 

Muitas plataformas de e-commerce já vêm equipadas com ferramentas de pagamento. De toda forma, antes de abrir uma loja virtual, você deve verificar se essas opções atendem à demanda de seus consumidores. Atualmente, os meios de pagamento mais usados pelos consumidores online são: boleto bancário, cartão de débito e cartão de crédito. Só nos cartões de débito e crédito são dezenas de opções que podem ser de interesse dos consumidores. Isso sem falar nas formas de pagamento alternativas, como milhas, carteiras digitais, Dotz, Bitcoins, entre outras.

A verdade é que quanto mais opções você oferecer, melhor. Contudo, os custos de manter várias formas de pagamento podem ser altos. Pensando nisso, que tal contar com intermediadores de pagamento integrados à sua loja virtual? 

Afinal, eles podem oferecer uma ampla variedade de opções sem pesar no seu orçamento. Uma dica importante é evitar que o consumidor seja direcionado para outro site no momento do pagamento, fazendo com que perca a conexão com a sua marca e tenha o trabalho adicional de preencher outros formulários para efetivar a compra. Essa exigência extra pode dar tempo para que ele repense a sua decisão e acabe abandonando o carrinho de compras.

6. Faça um planejamento logístico 

Não se engane: montar uma loja virtual não é apenas vender pela internet. Se fosse assim, muito mais pessoas investiriam nessa modalidade de negócio, o que significaria mais milhões de concorrentes para você! Ter um e-commerce também é ter um excelente processo logístico, que afeta tanto a reputação da loja online quanto a satisfação dos clientes. 

O planejamento logístico envolve desde a aquisição de produtos até a sua entrega ao cliente final, constituindo um dos maiores custos para qualquer empreendimento. Confira algumas dicas para se sair bem: 

Selecione bons fornecedores

Se o fornecedor é de qualidade, os produtos que você vende serão igualmente bons. Então, procure formar parcerias com esses fornecedores, a fim de manter um bom relacionamento e garantir uma excelente reputação para a sua loja virtual. 

Organize o seu estoque       

 O estoque deve estar organizado de forma que cada pedido seja separado e enviado rapidamente para o consumidor. Assim você respeita os prazos informados no cálculo do frete. Procure sempre deixar à frente produtos com maior saída, fazendo com que o seu time ganhe tempo. 

Cuide da embalagem 

Os produtos devem ser embalados de forma a não sofrer nenhum dano durante o transporte. Aproveite para promover a sua marca com embalagens exclusivas, já que esse é o primeiro ponto de contato físico entre a sua loja virtual e os clientes. 

Capriche no preço do frete 

O preço do frete é um grande diferencial para quem compra online. Para o vendedor, porém, é sempre um dilema: como fica a equação prazo x preço? Procure parceiros de entrega que deem agilidade ao seu processo sem onerar demais o fluxo de caixa — como motoboys e entregadores independentes. Nas entregas de longa distância, faça pesquisas para saber qual é o modelo financeiramente mais atrativo.

7. Cadastre os primeiros produtos 

Terminada a fase de estruturação para abrir uma loja virtual, você pode começar a cadastrar os primeiros produtos na sua plataforma. Por mais que essa seja uma fase de grandes expectativas, já que você está prestes a ver o seu negócio em funcionamento, procure não se apressar. Preste atenção nestes detalhes: 

Fotos 

As fotos devem ter uma resolução média de 72 pixels para permitir uma boa visualização sem sobrecarregar o site. Use sempre fotos de boa qualidade e que mostrem os seus produtos sob diversos ângulos. 

Ficha técnica 

A ficha técnica traz detalhes sobre o produto. Se pensarmos em um notebook, por exemplo, você deve abordar capacidade de memória, HD e armazenamento, entre outros. Esses dados devem ser preenchidos para que usuários mais avançados na jornada de compra encontrem rapidamente todas as informações necessárias no seu site. 

Descrição 

A descrição de produtos é um texto mais amplo e fluido, que tem o objetivo de chamar a atenção para os benefícios da mercadoria em questão. Lembre-se de que   esse texto deve despertar a imaginação e o desejo. Portanto, se fôssemos falar de um notebook, escreveríamos como ele é veloz, ideal para quem edita vídeos, excelente para quem assiste streaming na internet, entre outros atributos que formam uma ideia do quão benéfico seria ter esse item em casa. 

Comentários 

Tenha sempre um campo de comentários para que os usuários que adquirem os produtos possam fazer recomendações. Além de contar como uma atualização de página, ajudando no seu posicionamento nos mecanismos de busca, você contará com o aval de várias pessoas para convencer outros consumidores a comprarem. Não se engane: hoje, as pessoas buscam esse tipo de referência e, no caso da internet, elas são prioritárias, uma vez que ajudam o cliente a estabelecer uma relação de confiança com a loja.    

   8. Comece a divulgar uma loja virtual 

Loja virtual pronta, chegou a hora de fazer com que as pessoas a encontrem! O marketing digital é, sem sombra de dúvida, a melhor maneira de fazer com que os consumidores conheçam o seu e-commerce. Mas por onde começar? 

Mídia Paga 

Para encontrar, desde o início, consumidores prontos para comprar, o ideal é começar com uma estratégia de links patrocinados no Google e mídias sociais. 

Esses anúncios pagos são exibidos quando o usuário faz uma busca na internet, facilitando o encontro entre a sua loja virtual e os novos compradores. Fique atento: principalmente no começo da operação, é difícil abrir mão desse tipo de investimento.

Inbound marketing 

Ao mesmo tempo, você pode iniciar a sua estratégia de inbound marketing —ou marketing de atração. O objetivo é captar o interesse das pessoas por meio de conteúdo útil e segmentado, conforme o perfil do seu público. Demora um pouco mais para trazer resultados, mas é uma estratégia que gera ótimos ganhos no longo prazo.    

   Blog 

Se você vende bijuterias, por exemplo, que tal criar um blog com conteúdo  interessante, mostrando dicas de como usar esses acessórios e outras informações  relevantes para o público-alvo? O blog é uma estratégia bastante eficaz para atrair  novos visitantes para o site. Só atenção: a qualidade dos conteúdos será  determinante para que o interessado busque mais informações e, eventualmente, vire cliente da marca.   

  Redes sociais 

Marcar presença nas redes sociais ajuda a construir a sua reputação e  conectar-se a uma audiência engajada, gerando tráfego para o seu site. Quanto  mais pessoas chegarem lá e conhecerem os seus produtos, mais chances de fechar novas vendas. Lembre-se de que a sua presença online tem a ver também com a conveniência do cliente. Se ele usa as redes sociais, é importante que ele encontre a sua loja nesses locais. Na escolha das redes que serão trabalhadas, leve em conta a preferência do seu cliente em potencial. No caso do e-commerce, podemos adiantar que têm funcionado bem para as lojas o Facebook e o Instagram. Não deixe de analisar essas opções. 

E-mail marketing 

O e-mail marketing é extremamente eficaz para levar conteúdo segmentado para os seus leads, nutrindo-os até que estejam prontos para a compra. O melhor é que se trata de uma estratégia versátil, que pode ser usada em várias situações — como promoções, pesquisas e lançamentos. Para que a estratégia dê certo, certifique-se de montar um banco de dados com as informações dos seus clientes. O segredo das boas ações de e-mail marketing é a personalização: você precisa mandar a mensagem certa, no melhor tempo possível e para a pessoa correta!   

  SEO 

A otimização para mecanismos de busca é o que permite que um site apareça na primeira página de resultados do Google ou de outros buscadores. Para o e-commerce, um bom posicionamento é essencial para aumentar o tráfego do site, atrair potenciais clientes e qualificar o público, aumentando as oportunidades de venda. 

Antes mesmo de escolher o nome da sua loja, você já pode começar a bolar uma estratégia de SEO, por exemplo vamos dizer que você decidiu criar uma loja que irá vender Action Figures no Brasil, você pode colocar a palavra-chave “Action Figures” no nome da sua loja e posteriormente registrar um domínio com a palavra no endereço (ex: actionfigures.example.com ), isso aumenta as chances do Google mostrar sua loja para a busca de “Action Figures”. 

Preste atenção na hora de cadastrar os produtos na sua loja use nomes descritivos e descrições completas que facilitam a vida do usuário, combinando  essas duas coisas você já está no caminho certo para ter seus produtos bem rankeados na pesquisa do Google. 

Outra prática indicada é fazer parcerias com outros blogs e lojas, inserindo o link do site em outras páginas. Essa é uma forma eficaz de aumentar o fluxo de visitas no e-commerce, atrair um público mais qualificado e melhorar a relevância do site. Por fim, apostar em vídeos explicativos também é uma ótima forma de passar confiança ao consumidor.

Qualidade do atendimento

Entenda: criar uma boa estratégia de marketing e não oferecer um atendimento exemplar é como abrir uma loja física e não ter funcionários para atender. Principalmente com a possibilidade de uso da internet para se relacionar com o cliente, algumas opções de atendimento se tornaram mais comuns. Veja em quais alternativas você deve focar!

O SAC envolve o uso de múltiplos canais para realizar o atendimento ao cliente — como telefone, e-mail, redes sociais, chat online e outros. É importante, entretanto, que todos os canais sejam integrados. Dedique atenção especial ao SAC, garantindo que o cliente possa tirar suas dúvidas com o máximo de rapidez. E sabia que uma das tendências do momento é oferecer um atendimento personalizado e em tempo real? Que tal trazer essa prática para seu e-commerce?

Não se esqueça: ainda que sua loja virtual esteja apenas começando, é indispensável investir em uma boa ferramenta de atendimento, que o ajude a gerenciar as informações, acompanhando cada contato e facilitando a resolução de problemas.

Um aspecto importante para fazer qualquer atendimento via internet é garantir que todos os canais tenham uma linguagem única, definida de acordo com as características identificadas no público-alvo. Só não pode perder a personalização de cada atendimento, combinado?

Também é por meio de um atendimento qualificado aos clientes que é possível fidelizá-los. Essa fidelização aumenta significativamente as possibilidades de o consumidor fazer compras futuras, mantendo-o ativo na base de dados, seja por meio de e-mails, redes sociais ou outras formas de relacionamento. 

       9. Faça a sua primeira venda na loja virtual 

Estamos no finalzinho deste post e não poderíamos deixar de falar sobre a  sua primeira venda. Como dissemos, esse é apenas o início do seu trabalho, já que, após a confirmação do pagamento, você deve dar o start na sua logística para  garantir uma entrega de qualidade. 

Mas atenção: mesmo após a confirmação de entrega, a sua relação com o  consumidor não termina! É preciso dar continuidade ao contato para reter e fidelizar  o cliente. Essa comunicação pode ser feita com estratégias de marketing, com a  ajuda do e-mail, do SMS e, até mesmo, do acompanhamento do blog, que deve  estar recheado de conteúdos relevantes para o seu segmento de mercado. 

Faça o registro da sua venda, dê baixa no estoque, movimente o seu fluxo de  caixa, emita a nota fiscal do produto e dê andamento aos processos administrativos.  Um bom sistema de gestão empresarial pode ajudar a acelerar essas tarefas ainda mais se estiver integrado à sua plataforma. Em seguida, reúna a equipe e  comemore, porque vocês deram um importante passo rumo ao sucesso! 

Ah, e não se esqueça de acompanhar os seus resultados, rever as suas estratégias e se manter sempre atualizado. Afinal, o mercado muda a cada instante e só se supera aquele lojista que está antenado com essas mudanças.                                                                                                                                                            

MAPEAR A CADEIA DE VALOR ORGANIZACIONAL

A Cadeia de Valor de Michael Porter é um modelo que ajuda a analisar atividades específicas através das quais as empresas criam valor e vantagem competitiva. Ou seja, é um conjunto de atividades que uma organização realiza para criar valor para os seus clientes. A maneira como as atividades dessa cadeia são realizadas determina os custos e afeta os lucros.

A Rouden e-commerce, funciona com o sistema de dropshipping, o e-commerce faz a venda do produto e envia a ordem dessa transação para o fornecedor parceiro. É o fornecedor quem vai enviar o item para o cliente em nome do comércio eletrônico, que tem como lucro a diferença entre o preço cobrado para o usuário e aquele cobrado pelo parceiro.

Passo 1: Identificar as sub-atividades para cada atividade primária

Atividades diretas: fazer o pedido correto, precificando na moeda local.

Atividades indiretas: verificar se o valor cobrado ao cliente foi o correto

Atividades de garantia de qualidade: o cliente tem 90 dias para fazer a troca da mercadoria.

Passo 2: Identificar as sub-atividades para cada atividade de apoio

Aqui se faz uma analise dentro da plataforma do fornecedor, buscando mercadoria com qualidade, com preço e prazo.

Passo 3: Identificar ligações

No dropshipping, o cliente acessa o site de uma empresa, escolhe os produtos e realiza a compra por lá. Assim que o pagamento é confirmado, o pedido é transferido para um dos fornecedores parceiros que, no caso, tem em mãos o estoque dos produtos comprados por aquele cliente. Dessa forma, o fornecedor parceiro faz a separação e embala os produtos que serão enviados por uma transportadora ou pelos Correios. Assim que o cliente receber seu pedido em mãos, pode avaliar a compra no site que teve contato.

Para os clientes, todo esse processo não é mostrado e, muitas vezes, ele nem tem contato com o fornecedor do produto. Em outros exemplos, como os que citamos neste texto, é possível saber que o site em si faz a intermediação entre quem tem acesso ao produto e quem quer comprá-lo.

 Essa política de transparência é fundamental para que o cliente sinta confiança no serviço. Além disso, é necessário construir uma boa reputação de marca para que os clientes vejam valor naquele site e que fornecedores se sintam seguros em vender por lá.

Figura 1 — E-commerce Brasil
E-commerce BrasilRouden e-commerce

Passo 4: Procurar oportunidades para aumentar o valor

Este passo já se faz automatizado, pois se o fornecedor aumentar o preço automaticamente o preço na loja é aumentado, pois eles estão conectados pela plataforma.

CONSTRUIR UMA ANÁLISE PESTAL (AMBIENTE EXTERNO)

Tabela 1 — Matriz Pestel
   
PFatores Políticos  Governo Instável, incerteza no cenário político
EFatores Econômicos Taxa de desemprego alta, taxa de cambial desfavorável, dificuldade
de obtenção de crédito
SFatores Sociais Cada vez mais pessoas comprando pela internet, Pandemia
TFatores Tecnológicos Mudança rápida no cenário tecnológico
EFatores Ecológicos  Consumidores mais preocupados em comprar produtos de
empresas que tenham uma politica ecológica dentro dela.
LFatores Legais  Legislação complicada e com frequências alterações
Rouden e-commerce

DISCRIMINAR FORÇAS E FRAQUEZAS, OPORTUNIDADES E AMEAÇAS

Uma boa Matriz SWOT pode identificar as ameaças e oportunidades de crescimento e deixar sua empresa mais preparada diante dos riscos e ameaças do mercado. É uma ferramenta simples para realizar os primeiros passos na construção de um planejamentos estratégico para sua empresa. Que todo mês tem que ser revisada, pois o mercado virtual modifica-se todos os dias.

Forças:

O portfólio de produtos/serviços é variado

A equipe é competente e entrosada

O trabalho Virtual é privilegiado

A infraestrutura é adequada às necessidades

Os meios para fazer as vendas são diversificados

A eficiência operacional é um fator favorável

Não existe quadro de funcionários

A base de clientes é grande e diversificada

O negócio pode crescer (escalável)

A empresa é responsável socioambientalmente 

Fraquezas:

Há recursos financeiros disponíveis

O custo é baixo e isso ajuda a obter maior lucro

Oportunidades

Há mercados inexplorados

Possibilidade de parcerias estratégicas

Existem poucos concorrentes no mercado

Aproveita políticas governamentais

Aproveita avanço tecnológico

Está em um ambiente colaborativo

Existem segmentos de clientes entrando no mercado

A empresa tem crescimento no mercado

Possibilidade de obter mais ofertas.

Tem facilidade de recolher informações de público alvo

Ameaças

Vai ocorrer redução de taxas e impostos

A empresa realiza grandes eventos

Interesses por iniciativas socioambientais

Lançamentos de novas linhas de produtos

Há um número abundante de recursos essenciais

Existe barreira para desenvolvimento

Velocidade da Internet

Domínio, servidor, plataforma

Impostos Altos

INTERPRETAR O AMBIENTE EXTERNO, PROJETANDO TENDÊNCIAS E CENÁRIOS FUTUROS

Desde o seu início, o e-commerce no Brasil tem se expandido. Alguns anos com crescimento abaixo do esperado, devido às crises nacionais, mas, no geral, pode-se afirmar que é um mercado promissor. O consumidor, que está cada vez mais digitalizado, influenciou o panorama das vendas online. A praticidade e a comodidade de comprar na internet, além da facilidade de encontrar produtos e comparar os preços, impulsiona o comércio eletrônico.

A eBit Nielsen, empresa de mensuração e análise de dados, prevê aumento de 15% no faturamento do setor em 2019. A estimativa é de que as vendas totais somem R$ 61,2 bilhões. A eBit acompanha o mercado de comércio eletrônico desde 2001. No seu primeiro relatório, a empresa registrou um faturamento no valor de R$ 0,54 bilhão. É só comparar os números para ter a dimensão do setor.

Ainda com relação à previsão deste ano, a expectativa é que o número de pedidos aumente 12%, chegando a 137 milhões. O valor médio das compras esperado é de R$ R$447, com alta de 3% em relação a 2018. Com a pandemia iniciada em 2020, este comercio tornou-se vital para a economia mundial, visto que foi um mercado que fechou o ano de 2020 com saldo positivo, enquanto milhares de lojas físicas fecharam.

O Brasil é o terceiro país que mais faz compras pela internet. O País lidera ainda o ranking de comércio eletrônico na América Latina, com participação nas compras de 59,1%, enquanto o segundo colocado, México, representa apenas 14,2% do montante. Cerca de 80 milhões dos brasileiros são consumidores de e-commerce.

A inclusão das classes C, D e E tem contribuído com o aumento das vendas. Dos novos compradores nos últimos anos, 61% fazem parte da classe C. Embora os dados evidenciem um cenário favorável do e-commerce no Brasil, ainda há muito potencial para crescimento. Os brasileiros compram na internet, mas ainda têm desconfiança com as transações.

Mais de 60% dos consumidores não se sentem seguros em usar os comércios eletrônicos. Além disso, a falta de internet nos lares também prejudica o avanço dos números. Mais de um terço dos domicílios não têm acesso à rede. A tendência é que essas condições melhorem e, com esse avanço, o e-commerce deve ganhar ainda mais espaço.

Atualmente, existem mais de 930 mil sites de e-commerce no Brasil. exemplo disso são: B2W Digital, Via Varejo, Magazine Luiza, Grupo Netshoes, Máquina de Vendas, Carrefour, GFG Latam – Dafiti, Saraiva e muitas estão se adaptando ao novo modelo de negócio em todas as cidades do mundo.

Um dado curioso é que 73,66% das lojas virtuais no País possuem catálogos pequenos, com um a 10 produtos somente, mas isso já está mudando por conta do cenário político e econômico. E tem crescido muito e será nossa realidade nos próximos anos. O futuro do e-commerce no Brasil e no mundo acompanha a evolução tecnológica e as expectativas dos consumidores com relação aos serviços prestados.

REALIZAR ANÁLISE SWOT CRUZADA, PONDERANDO RISCO E IMPACTO

Tabela 2 — Analise Cruzada
    
 SWOT
PEST 
SPara trabalhar, só precisa de um computador, uma
internet. Capacidade para vender mais 10 mil
produtos, recursos para investir médio.
PEstabilidade do governo
políticas tributárias   
W Internet ruim, falta de energiaE Crescimento econômico
e Inflação
O O mercado é bem amplo, com nichos de produtos
diversificados
S Aumento do salário
mínimo
T Políticas econômicas para os infoprodutosTNão estar conectado com
as inovações
tecnológica
Rouden e-commerce

ANÁLISE DA INDÚSTRIA/SETOR COM INFORMAÇÕES A RESPEITO DO TAMANHO, CRESCIMENTO E ESTRUTURA DA INDÚSTRIA/SETOR

Para que se consiga uma analise a respeito do tamanho, crescimento e a estrutura do setor de e-commerce, precisamos esclarecer que existem dois tipos de comércio eletrônico: O E-commerce e o Marketplace. O chamado E-commerce vende produtos de uma única loja, como é o caso da Magazine Luiza. Já o Marketplace, reúne diferentes lojistas em uma única plataforma, como é o caso da Netshoes. Essa configuração de comércio eletrônico funciona como uma espécie de intermediador entre vendedor e cliente.

Resumidamente, o E-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se a varejo e compras online, bem como transações eletrônicas. A rouden e-commerce, serviu para promover o produto: Fábrica de bolos, na disciplina pratica profissional 1, que ajudou cerca de 10 pessoas a montarem e administrarem na sua comunidade, uma mini fábrica de bolos, para ajudar financeiramente famílias carentes e gerar emprego direto e indireto, mesmo se tratando de uma cooperativa de bairro. Uma idéia simples de projeto gerado pela Rouden e-commerce, gerou receita para várias famílias.

Segundo a E-commerce Brasileira, as vendas do e-commerce no Brasil em 2021 devem crescer 26%, atingindo um faturamento de R$ 110 bilhões, mantendo a força do setor e indicando uma consolidação das lojas e dos marketplaces, segundo expectativa da Ebit|Nielsen. A pesquisa, realizada no quarto trimestre com consumidores que compraram online, indicou que 95% dos respondentes pretendem continuar comprando.

“O ano que vem é de incertezas sobre confinamento, vacinação, expansão

do vírus, fim do auxílio emergencial e desempregos em níveis elevados.

Isso impõe limites a toda economia e o e-commerce não ficará de fora”,

afirmou a líder de Ebit|Nielsen. “Mas ele segue em níveis fortes porque é a

opção mais viável e confortável para esse ambiente instável e volátil.”

(ecommerce brasil, 2020). 



As categorias que mais se devem destacar nas vendas online, conforme a Ebit|Nielsen, são: Alimentos e Bebidas; Arte e Antiguidade; Bebês e Cia; Casa e Decoração; Construção.

“Foram segmentos que se consolidaram neste ano e devem continuar tendo bom desempenho. Todos estão ligados à maior importância que as pessoas dão em construir ambientes mais aconchegantes para se adaptar à nova lógica imposta pela pandemia”, afirmou Ávila.

 

Ecommerce: plataformas, estrutura, equipe e conhecimentos necessário 


Passo 1: Plataforma

Passo 2: Estrutura Necessária

Passo 3: Método De Pagamento

Passo 4: Carrinho De Compras

Passo 5: Cadastro De Usuários

Passo 6: Preços E Imagens

Passo 7: Controle De Estoque

Passo 8: Equipe De E-Commerce

Passo 9: Canais De Divulgação Do E-Commerce

  • Marketing de e-mail
  • Marketing de vídeo
  • Conteúdo
  • Publicidade paga
  • SEO (otimização de mecanismos de pesquisa)
  • Marketing de influência (extrema Importância)


Sendo um dos modelos de negócio mais lucrativo dos últimos tempos, milhares de pessoas estão desenvolvendo projetos de comércio eletrônico. Mas, para que um projeto consiga gerar resultados, ele deve ser desenvolvido de forma correta, seguindo alguns métodos e procedimentos. É preciso escolher a plataforma e os recursos, montar uma equipe e aprender tudo sobre o mercado digital.





AS 5 FORÇAS DE PORTER, INTERPRETANDO SEUS IMPACTOS PARA AS ORGANIZAÇÕES

A análise dos 5 poderes de Porter é uma das ferramentas de gestão empresarial aplicável a qualquer empresa, independentemente da sua dimensão. A conclusão é muito importante para mostrar a posição da organização no mercado, visualizando os pontos positivos e negativos, bem como os pontos fortes e fracos da própria empresa e de seus concorrentes, conforme realizamos na etapa antepassada. 

Usando essa análise, a equipe pode obter uma compreensão mais profunda de seus serviços, clientes e concorrentes. Dessa forma, a estratégia da organização pode ser formulada de forma mais planejada e inteligente. Para ter um negócio de sucesso não basta ter uma boa ideia: é preciso estar sempre de olho em si mesmo e explorar o que os outros fazem de maneiras diferentes e inovadoras. Assim, você pode aprender com eles e descobrir como ficar um passo à frente.

1- Rivalidade entre os concorrentes

A competição entre empresas de um mesmo segmento de mercado é o ponto chave a ser analisado. Portanto, além de monitorar sua estratégia e desenvolvimento, você também precisa saber exatamente quem são seus concorrentes diretos. Cremos que pesquisar nossos concorrentes é crucial e deve ser feito com frequência. Pergunte a si mesmo qual estratégia eles estão usando. Com eles, descubra como se destacar no mercado em que está competindo. Analise seus pontos fortes e tente entender seu público-alvo, suas estratégias e falhas.

2- Poder de negociação dos fornecedores

Você precisa ter em mente o impacto que seu fornecedor tem em seus produtos e, portanto, no desenvolvimento de seus negócios. Você está nas mãos deles? Para chegar a uma conclusão, considere quantos fornecedores você tem. Se a quantidade for pequena, procure ampliar essa relação e comparar preço, prazo de entrega e qualidade. E, o mais importante: não confie apenas em um ou no outro! Não se esqueça de que seu fornecedor não é necessariamente exclusivo de sua empresa. Eles podem e podem oferecer produtos aos concorrentes.

3- Ameaça de produtos substitutos

O terceiro ponto da análise dos 5 poderes de Porter é o produto substituto. Se você já possui um produto ou serviço, sabe que ele atende a uma necessidade específica ou resolve um problema. No entanto, embora seu produto seja inovador, isso não significa que você estará livre da concorrência. Portanto, liste os concorrentes com produtos que trazem benefícios semelhantes ou equivalentes e invista nessa análise. Quais são as diferenças ou diferenças em seus produtos que farão as pessoas não pensar duas vezes antes de escolher por você?

4- Ameaça de entrada de novos concorrentes

Como você e a concorrência existente em seu mercado podem impedir ou pelo menos impedir a entrada de novos concorrentes? Esse não é um problema comum na cabeça dos empresários, mas esse tipo de prevenção pode aliviar muito suas dores de cabeça! Fatores geralmente proibidos por novos aventureiros no mercado incluem: marcas bem estabelecidas, patentes e contratos exclusivos.


5- Poder de negociação dos clientes

Que poder os clientes têm sobre seus produtos? Os consumidores têm um poder de decisão muito forte, principalmente em termos de preço e qualidade do produto. Na verdade, se você não prestar atenção a esta imagem, você não pode fazer uma boa análise dos 5 tipos de forças de Porter. Quando pensamos no poder que os clientes têm de exigir preços mais baixos ou produtos melhores, o lema "Os clientes estão sempre certos" não está completamente errado. Finalmente, são seus consumidores (ou a falta deles) que definem o valor de seu produto ou serviço. Portanto, quanto mais competitivo o mercado para inserir seu produto, mais controle o consumidor terá sobre suas próprias vendas.

DISTINGUIR FORÇAS E FRAQUEZAS DOS PRINCIPAIS CONCORRENTES, ANALISANDO O COMPOSTO DE MARKETING, ASPECTOS FINANCEIROS E DE GERENCIAMENTO

Muitas lojas online cometem este erro que é acreditar que seus únicos concorrentes são pequenas lojas que operam no mesmo nicho de mercado. O nosso principal concorrente pode ser uma grande loja de departamentos ou mesmo uma empresa que se concentra principalmente em outro ramo, mas no final atrai seus clientes em potencial.

Portanto, para determinar onde estão seus concorrentes, uma boa ideia é verificar quais sites ocupam a posição mais alta na pesquisa do Google para encontrar as principais palavras-chave que são úteis para o seu negócio. E o melhor site para se fazer isso é o Google Trends.

Google Trends é uma ferramenta gratuita do Google que permite acompanhar a evolução do número de buscas por uma determinada palavra-chave ao longo do tempo. Ao pesquisar por uma palavra, o Google Trends mostra um gráfico em que o eixo horizontal representa o tempo e o vertical, o volume de buscas. Para quem trabalha com infoprodutos se faz necessário o domínio deste aplicativo, pois ele te mostra o cenário em tempo real.

Mas não basta “stalkear” o perfil de um concorrente nas redes sociais ou cadastrar um endereço de e-mail ao visitar o site da empresa. É preciso pensar em uma estratégia de monitoramento contínuo e estar sempre atualizado em relação ao cenário de negócios. A análise da concorrência por meio da coleta de informações sobre o mercado pode expandir ainda mais as percepções, por exemplo, tendências e indicadores econômicos em um determinado setor.

Um bom requisito é realizar uma análise SWOT para complementar a interpretação do conjunto de dados. A matriz usada nesta análise é dividida nos quatro quadrantes a seguir: pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaças relacionadas à sua empresa e aos concorrentes. Conhecer essas áreas com precisão pode compreender objetivamente seu negócio e ajudá-lo a tomar decisões mais inteligentes e informadas para tirar proveito de sua marca.

Existem maneiras diferentes de estruturar essa análise. Para que ela seja mais aprofundada, inclua elementos importantes sobre o posicionamento de mercado dos concorrentes, por exemplo: 

● Perfil dos clientes atuais e potenciais;

Principal diferencial ou a proposta de valor exclusiva para os negócios e

produtos;

● Principais características/benefícios que aparecem em destaque nos

materiais de vendas e marketing;

● Níveis de preços para produtos, inclusive em mercados diferentes;

● Sistema de envio de pedidos;

● Acesso a financiamento ou capital de risco.

Para uma análise ainda mais específica, foque nos seguintes pontos:

● Recursos do site (ferramentas de pesquisa, imagens dos produtos,

design/layout etc.);

● Experiência do cliente (estratégia de abandono de carrinho, atendimento ao

cliente, experiência do usuário de smartphones, etc.);

● Abordagem nas redes sociais (canais usados, frequência de postagem,

engajamento, etc.);

● Táticas de marketing de conteúdo (tópicos do blog, tipos de conteúdo, etc.);

● Táticas de marketing (tipos de promoções, frequência de descontos, etc.);

● E-mail marketing (newsletter, códigos de promoções, etc.);

● Avaliações de clientes (linguagem usada na avaliação de produtos,

reclamações recorrentes, etc.).

Vamos supor que a Rouden e-commerce, venda pincéis de maquiagem; com esta planilha que é atualizada toda semana, eu consigo extrair milhares de informações, pois é possível não apenas ampliar o conhecimento e a compreensão do mercado onde sua empresa se insere, mas também ficar a par do que meus concorrentes estão fazendo e, inclusive, aprender com eles.

Figura 2 — Análise da concorrência
Análise da concorrênciaRouden e-commerce

IDENTIFICAR OS FATORES CHAVE DE SUCESSO DA ORGANIZAÇÃO E COMPARAR A COMPETITIVIDADE DOS CONCORRENTES

A chave para o sucesso da Rouden e-commerce foi não desistir na primeira tentativa. Hoje é fácil eu chegar aqui e dizer que está tudo bem, que a loja estar bem e o melhor vendendo. Mas, no início é muito trabalhoso principalmente na questão aprender e dominar as redes sociais, suas políticas e suas ferramentas. E quanto mais você lê, mais descobre funções novas para serem implementadas na melhoria da loja. 

O Sebrae na sua página virtual, criou uma ferramenta que aponta os fatores-chave para o sucesso de um e-commerce. O objetivo é mostrar ao empreendedor os pontos que devem ser aperfeiçoados para que sua atuação seja bem-sucedida. São elas:

1 - Segmentação

Investir em um nicho de mercado proporciona menos concorrência e mais chance de alcançar a liderança no mercado, além de demandar investimento inicial consideravelmente menor.

2 - Promoção

A divulgação do seu e-commerce em vários canais é fundamental para colocar seu negócio no mapa da internet e do seu consumidor.

3 - Marketing de relacionamento

Um diferencial importante para seu negócio é investimento em um atendimento impecável ao seu cliente, com diversos canais de contato e respostas ágeis e prestativas, bem como a utilização desses canais para gerar vendas adicionais e conhecer melhor o perfil do seu consumidor.

4 - Mobilidade

Uma loja virtual que se adapte ao tamanho das telas- celulares, smartphones e tablets, é fundamental para potencializar suas vendas e conquistar o consumidor.

5 - Tempo de carregamento

A velocidade das informações do seu site é primordial na hora de um potencial consumidor escolher o seu produto, se a página da loja online demora a carregar, isso pode significar a perda imediata de clientes.

6 - Otimização de buscas

Em um cenário de concorrência acirrada, adotar técnicas específicas para obter bons resultados em um site de buscas pode fazer a diferença na hora de o cliente escolher a loja virtual na qual irá realizar sua compra.

7 - Preço

Observe a concorrência, analise e conheça profundamente seu mercado de atuação e o seu público-alvo e usando mecanismos de estabelecimento de preços dinâmicos - é um grande diferencial na hora de converter os clicks em compras e formar o preço de forma adequada.

8 - Prazo

Uma entrega rápida e no prazo prometido, assim como uma gestão de logística interna eficiente para o processamento e envio do pedido são diferenciais na hora de garantir a satisfação e fidelizar clientes para a sua loja virtual.

9 - Métricas

Uma parte primordial de uma estratégia digital é utilizar um conjunto de parâmetros para medir a performance da loja virtual e dos seus processos internos e auxiliar na tomada de decisão dentro da sua empresa.

10 - Comunicação visual

As informações visuais da sua loja online e a qualidade das fotos dos produtos vendidos também fazem a diferença para o sucesso do negócio.

Estas ferramentas são a base para começar o negócio da forma correta e mesmo assim vai encontrar erros. No comercio eletrônico é se fazer as seguintes perguntas: “Eu realmente identifiquei uma real oportunidade de negócio?”, “Qual é a minha tolerância ao risco?” “Sou bom em tomar decisões?” "Estou disposto a passar horas sentado em uma cadeira para aprender?".

DESCREVER O MODELO DE ANÁLISE EMPRESARIAL 7S (MCKINSEY&CO.), FAZENDO A RELAÇÃO ENTRE CADA UM DOS SETE ASPECTOS DA ORGANIZAÇÃO

Primeiro devemos entender quais são os 7 Ss, para depois mapeá-los na sua empresa. Os elementos são divididos em hard e soft skills, que são basicamente habilidades técnicas e comportamentais, dado que estes fatores conseguem mapear a empresa na sua totalidade por diversas ópticas diferentes. 

Hard skills, as habilidades técnicas :

São elementos mais fáceis de se definir e identificar, que podem ser diretamente influenciados pela gerência. Esses elementos são:

• Strategy (Estratégia): o plano estabelecido para construir e manter

vantagens competitivas frente a sua concorrência;

• Structure (Estrutura): a maneira que a organização está estruturada e como

funciona a sua hierarquia;

• Systems (Sistemas): atividades diárias e procedimentos que os funcionários

realizam para cumprir suas tarefas diárias.

Soft skills, as habilidades comportamentais:

São elementos mais difíceis de se descrever, menos tangíveis e muito influenciados pela cultura. Estes fatores são tão importantes quanto os hard skills, para garantir o sucesso da organização. Shared values (Valores compartilhados): é dado como o fator central do modelo e diz respeito aos valores centrais da organização, que evidenciam a cultura corporativa e a ética de trabalho.

  • Style (Estilo): Diz respeito ao estilo de liderança;
  • Staff (Equipe): Diz respeito aos funcionários e suas capacidades;
  • Skills (Habilidades): As habilidades e competências dos funcionários. 

Os valores representam os ideais de atitude, comportamento e resultados que devem estar presentes em todos funcionários, processos, relações e principalmente nos líderes. Por isso os valores compartilhados estão presentes no centro do modelo, indicando que todos os fatores da empresa devem estar alinhados com eles.

Agora que conhecemos os o metodologia dos 7-S de McKinsey, vamos responder as perguntas para adequar a Rouden e-commerce. As perguntas são:

 

1. Estratégia:

• Qual é a nossa estratégia? São estabelecidas com base nos objetivos a

alcançar e influenciadas pela missão, visão, crenças e valores, microambiente e situação da organização.

• Como pretendemos atingir nossos objetivos? Aprendendo sempre e sendo humildes

• Como lidamos com a pressão competitiva? Mantendo a calma.

• Como lidamos com as mudanças na demanda do cliente? Buscar mudar todo o cenário para se adequar as necessidade.

• Como a estratégia é ajustada em caso de problemas no ambiente do negócio? Procurar a melhor solução.

2. Estrutura: 

• Como a empresa e as equipes são divididas? Não se aplica.

• Como funciona a hierarquia da empresa? Não se aplica.

• Como os diferentes departamentos coordenam as atividades? Não se aplica.

• Como os membros das equipes se alinham e organizam? Não se aplica.

• A tomada de decisão é centralizada ou descentralizada? Essa é a forma ideal, dado nosso modelo de negócio? Descentralizada. Mas, não se aplica ainda.

• Como funciona a comunicação na empresa? Da melhor maneira possível.

3. Sistemas: 

• Quais são os principais sistemas em que a empresa está apoiada?

Considerar sistemas de RH, financeiros e armazenamento de documentos e

comunicações. O e-commerce tem que ter toda estrutura, mas não se aplica ainda, pois sou somente eu na organização por enquanto.

• Como funciona os controles e como eles são monitorados e analisados? Tudo na plataforma da Loja.

• Quais são as regras e processos dentro das equipes? Não se aplica.

4. Valores Compartilhados:

• Quais são os valores chave da empresa? Honestidade.

• Qual é a cultura corporativa e das equipes? Cultura de pessoas.

• Quão forte são os valores? Baseados na ética e na responsabilidade.

• Quais são os valores fundamentais em que a empresa foi construída Honestidade.

5. Estilo:

• Quão participativa é a liderança? Ativa em todos os setores

• Quão efetiva é a liderança? Ativa em todos os setores

• Os funcionários têm tendência de cooperar ou competir? Não se aplica

• As equipes são formais ou somente grupos nominais? Não se aplica.

6. Equipe:

 • Quais são os cargos e especializações representadas nas equipes? Não se

aplica

• Quais são as competências necessárias para cada cargo? Não se aplica

• Existem gaps nas competências necessárias? Deve existir sim.

7. Habilidades:

• Quais são as habilidades mais fortes representadas na companhia ou nos

times? Não se aplica.

• Existem gaps nas habilidades necessárias? Não se aplica.

• As equipes de trabalho são reconhecidas por fazer o que bem? Não se

aplica.

• Os membros atuais possuem habilidades suficientes para realizar suas

tarefas? Não se aplica.

• Como as habilidades são monitoradas? Não se aplica.

A partir do material coletado, deve-se procurar por gaps e inconsistências

entre as pessoas e entre os elementos. Comece pelos valores compartilhados:

• Eles estão consistentes e aderentes com sua estratégia, estrutura e

sistemas? Não se aplica.

• Se não tiverem, o que precisa ser mudado? Não se aplica.

Agora olhe para os hard skills.

• Quão bem cada um apoia os outros? Não se aplica.

Agora olhe para os soft skills.

• Eles dão suporte aos devidos hard skills? Não se aplica.

• Eles dão suporte uns para os outros? Não se aplica.

• Se não, o que precisa ser mudado? Não se aplica.

IDENTIFICAR SEGMENTOS DO MERCADO ALVO.

Segmentar um mercado significa escolher um grupo de consumidores, com necessidades homogêneas, para o qual a empresa poderá fazer uma oferta mercadológica. O processo de segmentação requer que sejam identificados os fatores que afetam as decisões de compras dos consumidores. Requisitos para a segmentação: o seguimento deve ser identificável, mensurável, acessível, rentável e estável.

Entrar no mercado e obter sucesso é o sonho de diversas pessoas com mentes empreendedoras, porém não adianta apenas lançar sua marca e torcer para que ela dê certo sozinha. Logo, algumas das funções de extrema importância são realizar uma pesquisa adequada do setor em que estará inserido e definir o seu público-alvo, colocando em pauta suas semelhanças e necessidades, para assim, realizar decisões e ações de marketing mais certeiras, que atrairão clientes desejados a consumir seus produtos e/ou serviços.

Na Rouden e-commerce, foi baseada inteiramente nos Magazines Luiza, que é uma rede varejista de eletrônicos e móveis brasileira, fundada em 1957 na cidade de Franca pelo casal Pelegrino José Donato e sua esposa Luiza Trajano Donato. No entanto não segmentei somente no varejo, eu ampliei para o atacado e o nicho de produtos, pois não coloquei móveis.

É impossível para uma empresa satisfazer todos os consumidores de um determinado mercado, ou pelo menos satisfazer todos os consumidores da mesma forma. Um único composto de marketing raramente é adequado para atender às necessidades e desejos de todo o mercado de um produto. Portanto, as organizações estão segmentando mercados para atender seus consumidores de forma mais eficaz. E não é nada fácil.

As organizações segmentam seus mercados, escolhem um ou mais segmentos e desenvolvem produto sob medidas para esse segmento melhores que seus concorrentes, pois é uma estratégia mais eficiente num mundo competitivo onde vivemos. Mas antes de definir o composto que irá satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores é preciso entendê-los.

Os mercados se diferem de várias formas, quanto aos desejos, recursos, localidades, atitudes de compra e práticas de compra, enfim os mercados podem ser segmentados de várias maneiras. Quando uma empresa segmenta o mercado, torna-se mais fácil satisfazer suas necessidades e desejos, pois o composto de marketing será desenvolvido às necessidades específicas daquele segmento.

EXAMINAR DE QUEM OS CLIENTES COMPRAM, O QUE ESTÁ SENDO COMPRADO E POR QUE SE ESTÁ COMPRANDO.

Um melhor entendimento das pessoas que consomem seus produtos ou serviços é muito importante para a formulação de estratégias de negócios. Hoje em dia, apenas conceitos superficiais sobre o consumidor não são mais suficientes para satisfazer suas necessidades e surpreendê-los, e essas diferenças são os motivos fundamentais para se destacar no mercado.

É nítido quando os consumidores estão cientes de certas necessidades ou problemas que precisam ser resolvidos, o processo de tomada de decisão de compra ainda começará na mente dos consumidores. Em outras palavras seu cliente potencial percebe que ele precisa de algo, então você deve prepará-lo e ajudá-lo imediatamente a escolher o produto.

Após identificarem suas necessidades, o consumidor vai em busca das informações, que é a etapa básica antes de adquirir o produto ou serviço desejado. Nesse momento, além das buscas conhecidas e populares na internet, os clientes também podem ser afetados por ações de familiares e amigos, anúncios, vendedores e até mesmo exposição de produtos no ponto de venda.

Quando o consumidor processa as informações que recebeu sobre a marca pesquisada e faz o melhor julgamento possível, prossegue a etapa de avaliação das alternativas. Para se destacar no processo de tomada de decisão, seu produto ou serviço precisa ter valor agregado que atenda às necessidades e proporcione diferenciais e benefícios únicos.

É nesta fase do processo que a compra pode finalmente ser realizada. Embora o consumidor tenha passado por outras etapas que influenciam sua decisão, ainda existem muitos fatores que podem alterar essa escolha e interferir no relacionamento com a marca. Isso porque ainda existem compras não planejadas ou impulsivas, embora, em alguns casos, os consumidores sejam totalmente planejados de acordo com as várias etapas do processo de decisão de compra que os consumidores vivenciam. O Lojista tem que ser muito esperto e está atento a todos os detalhes.

O conhecimento das variáveis de influência sobre o comportamento de compra é importante para que os empresários qualifiquem seus produtos e serviços, considerando efetivamente os desejos e as necessidades do consumidor e orientando suas ofertas para o mercado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). Nesse sentido, o presente artigo trata dos fatores que influenciam o processo de decisão de compra dos consumidores da Rouden e-commerce. Também, como objetivo específico, identifica atributos valorizados por dois grupos de influenciadores.

Justifica-se o tema escolhido, uma vez que compras desse tipo podem ser consideradas uma solução de problemas ampliada ou compra complexa (ENGEL; Black Well; Minister, 2000; Ilhas Salomão, 2002; KOTLER, KELLER, 2006), porque os custos e riscos percebidos de decisões erradas são altos. E então, os consumidores estão mais envolvidos e dispostos a experimentar o processo de tomada de decisões.

Quais são os tipos de comportamento de compra?

● Comportamento complexo de compra

O comportamento de compra complexo está sempre associado a produtos caros, a participação do consumidor é alta, o comportamento de compra é anormal e, na maioria dos casos, existem grandes diferenças entre as marcas. Ou seja, são produtos ou serviços que não são adquiridos com frequência e que apresentam alto risco em caso de erros. Quando confrontados com compras complexas, os consumidores pesquisam produtos ou serviços e consideram várias soluções antes de tomar uma decisão final.

● Dissonância cognitiva reduzida

Tipos de comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida também incluem produtos com preços altos e alto engajamento do comprador. Porém, neste caso, quase não há diferença entre a marca e as soluções disponíveis no mercado. A decisão final é baseada em fatores mais racionais, como preço e até mesmo a reputação da marca. A dissonância cognitiva ocorre quando os compradores percebem que suas crenças e expectativas não correspondem ao que é entregue.

● Compra habitual

Como o nome sugere, o comportamento de compra usual é um comportamento que ocorre com frequência. Não causa envolvimento emocional e, na maioria dos casos, os consumidores dificilmente sentem a diferença entre as marcas. Por exemplo, é o caso na compra de produtos como sal e açúcar. A decisão final de compra de um determinado produto é baseada em hábitos e familiaridade com marcas conhecidas.

● Busca de variedade

Quando as pessoas raramente participam do produto e o preço é relativamente baixo, haverá um comportamento de compra de variedades de compra, mas existem diferenças significativas entre as marcas. Nesse caso, os consumidores encontrarão soluções diferentes e mudarão constantemente de produtos. 

É importante que as empresas se concentrem e entendam cada etapa e cada tipo de comportamento do consumidor. Dessa forma, é possível orientar ou mesmo facilitar as decisões de compra de forma mais estratégica.

Quais são os principais fatores de influência na decisão de compra?

De acordo com Richers (1984), caracteriza-se o comportamento do consumidor pelas atividades mentais e emocionais realizadas na seleção, compra e uso de produtos/ serviços para a satisfação de necessidades e desejos. Para Kotler e Keller (2006), uma vez que o propósito do marketing centra-se em atender e satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores, torna-se fundamental conhecer o seu comportamento de compra.

São vários os fatores internos e externos que influenciam o processo de tomada de decisão de compra dos consumidores (KENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000; CHURCHILL; PETER, 2000; SCHIFFMAN, KANUK, 2000; SOLOMON, 2002; KOTLER, KELLER, 2006).

Churchill e Peter (2000) consideram no processo de compra do consumidor em influências sociais e influências situacionais. Para Engel et al. (2000) as variáveis que influenciam no processo de decisão de compra encontram-se divididas entre as influencias ambientais, as diferenças individuais e os fatores pessoais.

Solomon (2002), Schiffman e Kanuk (2000) compreendem que o indivíduo, como consumidor, sofre influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais. Kotler (1998), corroborando os princípios conceituais dos referidos autores, adaptou os conceitos teóricos apresentando um modelo que demonstra os fatores psicodinâmicos internos e externos que atuam sobre o consumidor.

Existem 7 fatores que devem ser analisados para melhorar o planejamento estratégico da sua marca. São eles:

1. Cultura

O primeiro fator a ser apontado é a cultura do grupo de análise, ou seja, o complexo conjunto que inclui conhecimentos, artes, crenças e valores das pessoas que o compõem. Tudo isso influencia a forma como elas vivem, pensam e agem.

Muitas vezes, os costumes são determinados pela localidade geográfica. No entanto, a cultura que influencia o consumidor pode ser tanto a de conceito amplo, abrangendo o país inteiro, como a local, de uma cidade, de um bairro ou mesmo familiar.

As percepções e as preferências de uma pessoa podem estar vinculadas ao convívio cultural, fazendo com que a organização de uma dada comunidade tenha interesses e valores similares. O que ajuda as ações de marketing nesse sentido é o entendimento ampliado das diferentes culturas. Quando os valores culturais de um grupo são contemplados, os resultados podem ser muito mais eficazes. 

2. Classe social

Outro dos fatores principais que envolvem a decisão de compra do consumidor é a sua classe social. Ela determina o posicionamento dessa pessoa diante de alguns produtos ou serviços, devido ao seu poder de compra e ao lugar na sociedade. De maneira geral, podemos dizer que, quanto mais escassa for a condição financeira do cliente, mais restritas serão as suas necessidades de aquisição de bens. Mas não só isso. Não estamos falando apenas do preço agregado a uma mercadoria ou a um serviço.

As pessoas têm a tendência a buscar a representatividade em todos os aspectos da vida. E, por isso, elas procuram também os serviços ou produtos que mais se ajustem à sua condição social. Mas não é raro o desejo de obter algo que seja representativo de uma classe social considerada mais abastada do que a da pessoa. É essencial examinar essas movimentações do mercado — e os desejos de compra — para planejar boas ações promocionais.

3. Questões psicológicas também influencia na decisão de compra

Há, essencialmente, 4 fatores psicológicos que influenciam o consumidor: a motivação, a percepção, a aprendizagem e as suas convicções. Contudo, esses pontos não operam necessariamente como etapas de compra. Podemos dizer que a motivação é a responsável pela ação do consumidor (muitas vezes, em direção à aquisição de um produto). Ela preenche as necessidades em relação à mercadoria ou ao serviço a ser adquirido.

Já a percepção é tudo aquilo que envolve as impressões, os sentidos e as formas como todas as coisas são vistas e interpretadas pela mente do consumidor. A partir dela, a pessoa qualifica positivamente ou não a sua importância para a rotina. A percepção anda junto das convicções. É a partir da primeira que, muitas vezes, formamos as nossas opiniões mais firmes a respeito de algo. O fator cognitivo pode, por exemplo, “cegar” o consumidor diante de uma mensagem transmitida por um anúncio. Porém, suas convicções servem como contrabalanço, fazendo com que ele a avalie imediatamente como irrelevante, a partir de suas ideias preconcebidas. 

Já a aprendizagem se relaciona com as experiências anteriores — e não é novidade que pode influenciar (e muito!) as decisões futuras de uma pessoa. Uma experiência negativa com uma marca pode manchar a reputação dela com um dado cliente. 

4. Personalidade

Não podemos deixar de lado a personalidade de cada indivíduo. É ela que influencia as escolhas em praticamente todos os aspectos (e não só quando o assunto é uma aquisição), direcionando profissões, hobbies, relacionamentos, medos e desejos. E é possível “dividir” os tipos de personalidade em grupos ou perfis de comportamento. Dessa maneira, fica mais fácil estudar e compreender as diversas reações do consumidor e como o seu público se encaixa nelas.

5. Idade e estágio da vida 

A idade também está relacionada com os fatores psicológicos. À medida que a pessoa envelhece, modifica suas ideias, suas convicções e suas motivações, devido às diferentes experiências de vida. A abordagem que atrai um consumidor mais jovem não deve ser a mesma pensada para cativar os mais velhos. Ela precisa se moldar ao estágio de vida do público que se deseja atingir. As necessidades e prioridades desses grupos são distintas, e entender isso é fundamental tanto para as estratégias de marketing quanto para as formas de atendimento que se pretende usar. 

6. Familiares e amigos

Dizer que o meio influencia as pessoas não se trata de um clichê. Muitas vezes, contamos com a opinião das pessoas mais próximas, nas quais confiamos, como a família e os amigos, quando precisamos decidir algo. Se o assunto envolve adquirir determinado produto ou serviço, isso não é diferente. 

E é mais ou menos assim que funciona o marketing boca a boca: solicitamos e avaliamos as informações de quem já teve uma experiência anterior com determinada marca ou empresa. O interessante, nas estratégias de marketing, é atrair o consumidor (e seus amigos e familiares) com os benefícios que a sua solução oferece. 

7. Estilo de vida 

Entender como o público-alvo que você quer atingir passa o tempo e quais são seus interesses é importantíssimo para desvendar mais um fator influenciador da decisão de compra. Quais os hábitos diários desses consumidores?  São pessoas ativas, com rotina corrida ou que praticam atividades físicas frequentemente? Elas apresentam um ritmo de vida mais calmo e experimentam outros gêneros de prazer, como o desprendimento e a busca da paz interior?  Os hábitos têm muito a ver com as aspirações futuras. Alguns estão dispostos a gastar mais com serviços e produtos que dizem respeito ao estilo de vida que seguem. E isso não quer dizer que sejam consumistas. 

A análise dos consumidores deve ser extremamente detalhada se você deseja que as suas estratégias de marketing gerem resultados satisfatórios não apenas para o seu negócio diretamente, mas para os dois lados envolvidos: a sua empresa e o seu cliente. É preciso influenciar de maneira positiva o seu aspecto emocional, para garantir a decisão de compra em seu favor e uma futura fidelização.

DESCREVER AS TÉCNICAS DE ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

Com o aumento do acesso à informação e a intensificação da competição no mercado, os consumidores tornaram-se cada vez mais rigorosos e exigentes. Portanto, para o crescimento e fusão da empresa, é importante obter as opiniões e opiniões dos seus clientes sobre o seu negócio.

A pesquisa de satisfação do cliente é o tipo de avaliação de satisfação mais famoso e amplamente utilizado. Seu aplicativo contém uma série de KPIs (Key Performance Indicators), que podem determinar os fatores relacionados à escolha / fidelização, e até mesmo indicar determinados produtos / serviços a terceiros.

A empresa deve não apenas atrair e conquistar novos clientes, mas também manter a satisfação do cliente por meio da seleção e fidelidade (garantir que os clientes continuem comprando seus produtos ou contratando serviços) para alcançar o sucesso concreto. Quanto mais você estiver satisfeito e atender às expectativas de seus clientes, maior será sua satisfação. Clientes satisfeitos se tornarão os melhores promotores de seu negócio e obterão sua fidelidade e recomendação, mas clientes satisfeitos podem ser a principal razão para baixas taxas de retorno e retenção.

Na loja virtual esta função vai ser encontrada na aba analise, que fica alojado dentro do desenvolvedor da loja. Lá o administrador vai poder trabalhar em tempo real, mensal, trimestral ou anual, com os painéis onde encontraram informações: Total de vendas, sessões na loja, taxa de cliente recorrente, taxa de conversão, valor total do ticket médio, total dos pedidos, venda por origem do tráfego e outros. Vai também contar relatórios, de vendas, aquisição, carrinhos abandonados, vendas no varejo, margem de lucro e outros. No live view, você tem um mapa, de onde estão acessando sua loja, que idade tem, qual o sexo e que tipo de produto estão pesquisando.

Muitos gestores de e-commerce resistem em fazer a pesquisa de satisfação por acharem que estarão incomodando os consumidores. Porém, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para tirar a temperatura do seu comércio eletrônico.

DESCREVER FERRAMENTAS DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES.

Manter um bom relacionamento com os clientes envolve mais do que enviar campanhas por e-mail de vez em quando. Para promover uma comunicação ativa para a promoção de negócios, é necessário investir em ferramentas de relacionamento para manter a marca na memória dos consumidores. Para uma loja virtual usamos:

● CRM

Antes de considerar qualquer outra ferramenta de relacionamento com o cliente, você precisa ter um CRM bem estruturado. A gestão do relacionamento com o cliente é uma solução que fornece um mecanismo de diálogo com o consumidor, como a automação do e-mail, além de oferecer funções para gerenciar o relacionamento. 

Usando o CRM, você pode capturar dados do cliente desde o primeiro contato, estabelecendo assim um histórico completo de cada cliente ao longo do tempo. Desta forma, podem ser identificadas preferências, comportamentos, necessidades e objeções, informações que podem ajudar sua equipe a prestar um atendimento personalizado e assim manter um relacionamento mais próximo com os clientes conquistados.

● E-mail marketing

Como parte da chamada ferramenta de marketing direto, o e-mail é extremamente versátil e pode ser usado para diversos fins. Como desenvolver o principal fluxo de nutrientes para promover o contato com as pessoas que estão começando na sua empresa? E estabelecer canais de comunicação direta com os clientes para lhes fornecer informações básicas sobre os produtos e serviços comercializados? Por exemplo, você também pode solicitar feedback sobre o atendimento. 

Trate os e-mails como páginas em branco e preencha as pessoas certas com as mensagens certas no momento certo. Portanto, você prova que entende e valoriza cada cliente porque conhece suas necessidades e está disposto a contribuir para que eles possam resolver seus problemas fazendo compras mais satisfatórias.

● Redes sociais

O grande sucesso das redes sociais em conectar pessoas aos poucos passou a fazer parte da rotina de trabalho da empresa. Com o tempo, essas plataformas e todas as suas funções se tornaram ferramentas essenciais de relacionamento com o cliente. O serviço é ágil, fácil de monitorar o conteúdo empresarial e principalmente a comunicação bidirecional: tudo isso (e mais) faz das redes sociais uma preferência de muitas empresas em termos de atendimento ao cliente. 

Com a ajuda dessas plataformas, você poderá esclarecer dúvidas sobre produtos, solicitações repetidas de tickets, reclamações e esclarecimentos sobre o andamento do pedido. Como você pode ver, a mídia social é tão versátil quanto o e-mail! Mas há um detalhe importante: essas plataformas ainda têm a vantagem de poder tratar assuntos públicos e privados em um só lugar.

● Chats inteligentes

Todos os dias, as lojas online inevitavelmente receberão muitas perguntas repetidas, como tempo de envio do produto, políticas de troca e devolução, métodos de pagamento, etc. Para evitar que muitos profissionais repitam respostas simples, você pode usar chatbots. O melhor: a experiência do consumidor não será afetada! 

O chatbots é um assistente virtual devidamente programado para responder às dúvidas mais comuns dos usuários dentro do seu site. Além da agilidade na resolução de problemas, os clientes também estão cientes da cautela da empresa em oferecer opções para que não esperem.

● SAC

Ao contrário do que muitas pessoas possam pensar, o atendimento ao cliente, como uma das ferramentas de relacionamento com o cliente mais eficazes do mercado, continua forte e poderoso. Afinal, mesmo que façam compras online, muitos consumidores ainda preferem falar diretamente com alguém para tirar dúvidas ou resolver problemas. É aqui que a SAC cumpre seu papel de relacionamento! 

Portanto, o cliente fica satisfeito com as expectativas atendidas e está pronto para continuar avançando com fidelidade à marca, sabendo que fornecerá o suporte adequado quando necessário.

● Eventos virtuais

Sim, tem que ter. Se você não é fotogênico, não sabe falar em público, tem medo de câmera e da sua exposição...nem invente de entrar neste negócio. Teu cliente vai querer ver você ao vivo, o que pensa, o que fala e se tem conhecimento sobre todos os produtos da sua loja.

Os streams de vídeo estão se tornando cada vez mais populares e as lojas online podem usá-los para fortalecer o relacionamento com os clientes. Também pode permitir que seu público participe de promoções especiais, interações em tempo real e até mesmo enquetes, para que os clientes possam realmente participar na seleção de produtos e melhoria de processos.

● Comunicação omnichannel

No final, não discutiremos ferramentas específicas de relacionamento com o cliente, mas a soma de todas as ferramentas que você escolher usar. A comunicação omnichannel é baseada na premissa de todos os pontos de contato entre a loja virtual e os consumidores para estabelecer uma central de relacionamento. Dessa forma, as mensagens trocadas no Facebook podem retomar a conversa no e-mail, e as palavras faladas para a equipe do SAC podem ser utilizadas em atividades online.

Moleza não é? Brincadeiras à parte, é bem complexo o mundo digital, requer muita dedicação, muito estudo, muitas horas na frente do computador. Eu fico assustado quando abro o vídeo do youtube e vejo alguém falando que é fácil e que você vai ficar milionário da noite para o dia. Muitos caem nestas mentiras. Estou escrevendo este texto no dia 13/04/2021, e já chegou alerta para eu testar novas ferramentas para desbancar estas ferramentas existentes. 

CONSTRUIR PERSONAS PARA PÚBLICOS ALVO ESCOLHIDOS.

Para que a estratégia de marketing digital de uma empresa tenha sucesso, não basta investir em produtos e orçamento de alta qualidade. Também é importante entender quem será afetado pela campanha. Para tanto, trataremos de dois conceitos neste artigo: persona e público-alvo. Esses dois elementos do dia a dia dos departamentos de comunicação e vendas precisam ser analisados estrategicamente para garantir que a empresa possa usufruir de todos os seus benefícios.

Para compor o público-alvo, é preciso considerar características demográficas, comportamentais e socioeconômicas desse grupo. Isso inclui dados como:

Idade;

Sexo;

Poder aquisitivo;

Profissão;

Classe social;

Localização;

Educação;

Hábitos de consumo, entre outros.

No entanto, mesmo que você realmente analise esses dados, o conceito de público-alvo é muito abrangente: ele pega um grande grupo e não considera detalhes pessoais desses indivíduos, fatores que podem comprometer o processo de compra e venda.

Para definir uma persona, não basta apenas considerar aspectos demográficos e socioeconômicos, como é o caso do público-alvo. É preciso um trabalho mais minucioso de pesquisa para entender também características um pouco mais subjetivas desses clientes. 

Podemos incluir na confecção da persona questões como:

Sonhos e desejos;

Dificuldades que enfrenta no cotidiano;

Desafios;

Frustrações;

Hobbies;

Quais mídias consomem;

Quem são seus ídolos;

Quais suas crenças, entre outros.

Existem várias formas de fazer o estudo de personas internamente. No entanto, sempre recomendamos consultar um profissional e contar com o auxílio de uma equipe especializada.

Nesse processo, você precisará analisar alguns detalhes sobre o seu público-alvo e ir adiante. Além de analisar a parcela da população que se enquadra dentro das propostas da sua empresa, também será necessário estipular quais são os perfis ideias de clientes para o seu negócio, tornando esse estudo cada vez mais específico. 

Nesse momento, serão levantadas informações como:

Qual o nome da sua persona;

Qual sua idade;

Qual sua ocupação profissional;

Qual seu grau de escolaridade;

Quais são seus maiores desafios;

Quais são seus objetivos;

Quais dificuldades a persona enfrenta no dia a dia;

Quais são suas objeções de compra mais comuns;

Quais são suas maiores dúvidas no momento da compra;

Em quais canais de comunicação ela busca por informações;

Que tipo de conteúdo consome;

Como a sua empresa pode ajudar a resolver esses problemas. 

Durante esse estudo você poderá levantar mais de um perfil ideal de clientes, e não há problemas. O importante é saber diferenciá-los e mostrar para qual produto ou serviço cada uma dessas personas é indicada, tornando o trabalho do time de marketing ainda mais eficaz.

APLICAR A FERRAMENTA DA MATRIZ BCG PARA CONHECER A QUALIDADE DO PORTFÓLIO DE PRODUTOS OU SERVIÇOS DA ORGANIZAÇÃO.

A matriz BCG é uma ferramenta desenvolvida pela consultoria Boston Consulting Group – daí a sigla do nome. Ela foi elaborada no final dos anos 60, por Bruce Henderson. O desenho da matriz BCG leva em consideração as necessidades das grandes empresas. No entanto, seu conceito pode ser adaptado a todos os negócios.

A única exceção são as empresas em fase de planejamento. Como não há histórico de informações disponíveis, a matriz BCG não pode ser aplicada. Afinal, quanto mais dados sobre produtos e mercados, melhor. Esta é uma abordagem flexível e perfeitamente coordenada com o mercado digital atual. Como a mudança é constante, ela também deve ser analisada. Portanto, quanto mais simples for a ferramenta, melhor.

Figura 3 — Matriz BCG
Matriz BCGRouden e-commerce

A classificação dos produtos em si é feita a partir de quatro categorias:

● Estrela;

● Vaca leiteira;

● Interrogação ou Em Questionamento e

● Abacaxi (Cachorro, no original em inglês).

Os quadrantes representam uma relação entre crescimento e participação relativa de mercado. Cada um deles foi nomeado de forma a facilitar o entendimento do seu significado. O uso dessas expressões auxilia no rápido entendimento da análise.

Trazendo a matriz para alguns produtos da Rouden e-commerce, para poder melhor exemplificar o modelo.

O que seria a Estrela:

● Crescimento no Instagram;

● Crescimento no Facebook;

● Visitantes na Página da Loja.

O que seria Vaca Leiteira:

  • Como começou e como o negócio se encontra.

O que seria a Interrogação:

● Como se dar a introdução do produto;

● Como anda as vendas de determinado produto.

O que seria o Abacaxi:

● Não se atualizar diariamente.

Entender a fase em que seu produto ou negócio se encontra é essencial para o desenvolvimento. Quando o seu negócio começar a crescer, você precisará tomar uma série de decisões importantes.

Metodologia

A metodologia empregada neste projeto de pesquisa, foi baseada na compilação das quatros fases do diagnóstico organizacional, da disciplina PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II. Um diagnóstico organizacional, que pode ser também denominado, diagnóstico situacional, permite à organização constatar aonde existam “pontos” de melhoria a serem desenvolvidos, além de uma fotografia bastante fiel e ampla de sua atual realidade.

Geralmente, ao abrir o próprio negócio, costumamos realizar um planejamento e traçar caminhos que nos levem à consecução dos objetivos. No entanto, é preciso ter em mente que, com o tempo, fatos imprevisíveis aparecem e transformações tecnológicas acontecem. Isso nos obriga a revisar e adequar aquele plano delineado no início.

Assim, quem deseja ter um uma empresa rentável e saudável precisa conhecer suas particularidades. O objetivo foi mostrar dentro das diversas formas de se realizar um diagnóstico, como pode ser feito da forma correta e por etapas apresentadas nos tópicos deste projeto. Desde já agradeço a incrível experiência que obtive. 

Referências

ecommerce brasil. Redação E-Commerce Brasil. ecommerce brasil. São Paulo, 2020. Disponível em: https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/ebitnielsen-e-commerce-brasil-2021/. Acesso em: 20 abr. 2021.

FerreiraGustavo. Gatilhos mentais: O guia completo com estratégias de negócios e comunicações provadas para você aplicar. DVS Editora, v. 3, f. 72, 2019. 144 p.

HooleyGraham J.; SaundersJohn A.; PiercyNigel F.. Estratégia de marketing e posicionamento competitivo, f. 212. 2000. 423 p.

HsiehTony. Satisfação garantida. HarperCollins Brasil, v. 2, f. 128, 2019. 256 p.

J.E.OIRION. Cooperativismo e economia social. 1. ed. São Paulo: STS, 1997.

MikitaniHiroshi. As novas regras do e-commerce: As lições do ceo da rakuten e kobo para o negócio digital sem fronteiras no século xxi. Elsevier Brasil, v. 2, f. 120, 2013. 240 p.

Paulo Maccedo. Copywriting - Volume 1: O Método Centenário de Escrita Mais Cobiçado do Mercado Americano. São Paulo : DVS, 2020.

RossiConstantino Vlademir. Administração estratégica: modelos de mapeamento e processos de implementação. Editora Senac São Paulo, v. 3, f. 114, 2019. 228 p.

ROUDENE-COMMERCE. ROUDENe-commerce. Manaus, 2 mar. 2020. Facebook: https://www.facebook.com/roudenb2b. Manaus. Disponível em: https://rouden-e-commerce.myshopify.com/. Acesso em: 19 mar. 2021.

SalehKhalid; ShukairyAyat. Otimização de conversão: A arte e a ciência de converter prospects em clientes. Novatec Editora, v. 2, f. 140, 2019. 280 p.

SEBRAE. O que é e como formar uma cooperativa?. Sebrae. São Paulo, 2020. 1 p. Disponível em: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/artigosCoperacao/como-criar-uma-cooperativa,f3d5438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD. Acesso em: 14 out. 2020.

SHOPIFY. E-Commerce. SHOPIFY. Disponível em: https://www.shopify.com.br/. Acesso em: 20 abr. 2021.

SHOPIFY. Empreendedorismo. SHOPIFY. Disponível em: https://www.shopify.com.br/. Acesso em: 20 abr. 2021.

SolomonMichael R.. O Comportamento do Consumidor - 11ed: Comprando, Possuindo e Sendo. Bookman Editora, f. 304, 2015. 608 p.

StoneBrad. A loja de tudo. Editora Intrinseca, v. 3.

TURCHISANDRA. ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL E E-COMMERCE, f. 112. 224 p.

ANEXO A — TERMO DE CIÊNCIA – TRABALHO ACADÊMICO

Organização / empresa:

E.R. DO N. OLIVEIRA SERVIÇOS

CNPJ: 16.880.639/0001-49

Endereço completo da empresa:

ALAMEDA ALBANIA 50, PONTA NEGRA, MANAUS-AMAZONAS

Representante da organização / empresa:

EBER ROUDEN DO NASCIMENTO OLIVEIRA

Cargo ou função:

GERENTE COMERCIAL

E-mail de contato:

EBERR_NOLIVEIRA@HOTMAIL.COM

Telefone e DDD: 92 99409-1919 92 3877-6001

Disciplina:

GRA1217 PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II GR2872211 - 202110.ead-29778842.06

Tema do trabalho: PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II

Professor (a): Fabiana Yamana

Aluno: EBER ROUDEN DO NASCIMENTO OLIVEIRA

Como representante da organização, declaro que fui informado pelo (s) estudante (s) acima nomeado (s) sobre as características e objetivos do trabalho acadêmico a ser realizado, bem como sobre as atividades realizadas na instituição a qual represento, estando disposto a colaborar com as atividades acadêmicas pertinentes a este trabalho ao longo do semestre.

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