ESTRATÉGIA E COMPETITIVIDADE

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

Projeto Temático IV

ESTRATÉGIA E COMPETITIVIDADE

Andresa Inácio da Silva

Bruno da Rocha Maciel

Daniel de Rossi

Dorley Bortolozo Zanon

Jaqueline Alves Pereira

Matheus Fernando Borges

Orientadora: Zaida Cristiane dos Reis

Resumo

A empresa DFSUL Veículos e Serviços Ltda. (DFSUL FIAT), representa a marca FIAT nas cidades gaúchas de Santa Cruz do Sul, Caxias do Sul e Cachoeira do Sul. A unidade de Caxias do Sul, que será o objeto de análise deste trabalho, está localizada na rua Rubem Bento Alves, número 3483, bairro Santa Catarina. O objetivo do trabalho foi apresentar uma melhoria para o grupo na área de pós vendas DFSUL.

Palavras-chave: DFSUL, FIAT, Vendas, Pós-Vendas.

Introdução (ANDRESSA)

Esta pesquisa propõe como objeto de pesquisa a DFSUL Veículos e Serviços Ltda., que atua na área automotiva representando a marca Fiat. O objetivo deste trabalho é proporcionar melhores resultados para a área de pós-vendas da DFSUL. 

Caracterização da empresa (jaque)

No item que segue, busca-se apresentar a empresa em análise, bem como sua trajetória histórica e estrutura organizacional.

Identificação da empresa

A empresa DFSUL Veículos e Serviços Ltda. (DFSUL FIAT) representa a marca Fiat nas cidades gaúchas de Santa Cruz do Sul, Caxias do Sul e Cachoeira do Sul. A DFSUL atua na comercialização de veículos novos e seminovos, peças genuínas e serviços de manutenção no mercado automotivo há mais de 15 anos.

Figura 1 — Unidades da DFSul
Unidades da DFSulAdaptado de DFSul.com (2021)

PROPRIETÁRIOS E SOCIOS (JAQUE)

A organização faz parte do grupo de negócios familiares Ferrosul que é representado pelos sócios Adelar Santarem, Suzana Santarem, Jaqueline Santarem, Adriane Santarem e Rafael Santarem.

Para garantir a permanência no mercado, as concessionárias seguem rígidos padrões de qualidade exigidos e auditados pela montadora Fiat. E é com base nessa proposta que o grupo se dedica a oferecer a melhor experiência de compra aos seus clientes.

DADOS DA EMPRESA

- Empresa: DFSUL VEÍCULOS E SERVIÇOS LTDA.

- CNPJ: 07.689.41/0003-95

- Insc. Estadual: 029/05719

- Insc. Municipal: 146482

- Endereço: AV. Rubem Bento Alves, 3483

- Bairro: Santa Catarina

- Cidade: Caxias do Sul

- CEP: 95032-440

- Site: www.DFSUL.com.br

- E-mail atendimento.DFSUL@drsulveiculos.com.br.

- Telefone: (54) 3204-3800

- Responsável: Elvis Pessole – Gerente comercial

- Segunda à sexta (8h às 18h30) e sábado (9h às 18h).

MARCA E LOGOTIPO

Segundo Duarte (2016) a marca é um conjunto de associações vinculadas a um nome, símbolo, produto ou serviço. Um nome torna-se uma marca quando as pessoas o vinculam a outras coisas. O conjunto de associações que formam a marca são tangíveis e intangíveis. Isso quer dizer que a imagem mental que as pessoas têm de uma marca é resultado tanto da análise do produto quanto do impacto de sua comunicação. As marcas, quando bem construídas, são os ativos mais valiosos de uma empresa.

Já o logotipo, de acordo com Sehn (2017) pode ser considerado uma assinatura institucional, uma assinatura da Marca. É a representação gráfica de uma empresa/marca (nome próprio de um produto), podendo ser constituído por um grupo de letras (iniciais ou nome da empresa/produto). Como toda a assinatura, o logotipo precisa seguir um padrão visual que o diferencie das demais marcas, e que o torne reconhecido onde quer que seja estampado.

Figura 2 — Logotipo da DFSul
Logotipo da DFSulAdaptado de DFSul.com (2021)

Depois de passar por uma modificação em 2006, o logo da FIAT teve seu formato circular substituído por algo mais parecido com um escudo. A substituição do azul pelo vermelho foi feita para conectar a ideia de modernidade com a marca. Já a DFSUL FIAT significa distribuidor FIAT Sul.

PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS

Kotler e Armstrong (2015) definem produto ou serviço como sendo qualquer coisa que pode ser ofertada ao mercado para apreciação, aquisição, uso ou consumo e que pode contentar um desejo ou uma necessidade. Dessa forma, a DFSUL oferece como produto toda a linha de veículos automotivos (zero quilômetros) da marca FIAT e peças genuínas de modelos FIAT (com até 10 anos de circulação).

A concessionária oferece manutenção e revisão completa dos veículos da marca FIAT. Para não restringir os serviços somente a compra e venda de veículos, a DFSUL também cede sua estrutura física para alguns terceirizados que contribuem para a comodidade dos clientes, bem como: serviço de despachante, instalação de acessórios, vendas de seguro e serviço de financiamento com cinco bancos parceiros (FIAT, Santander, Bradesco, BV, Pan-Americano).

Figura 3 — Automóveis expostos para a venda na DFSUL
Automóveis expostos para a venda na DFSULAdaptado de DFSul.com (2021)

Figura 4 — DFSul Caxias do Sul
DFSul Caxias do SulAdaptado de DFSul.com (2021)

Figura 5 — Setor de Manutenção da DFSul Caxias do Sul
Setor de Manutenção da DFSul Caxias do SulAdaptado de DFSul.com (2021)

O pós-vendas agrega serviços que também estão fora da gama oferecida pela FIAT, como: serviço de transfer, geometria e balanceamento das rodas e pneus, e estética (polimento, cristalização e lavagem).

HISTÓRICO (Bruno)

Concebida pelo Grupo Ferrosul, a DFSUL iniciou suas atividades nas cidades de Santa Cruz do Sul e Cachoeira Sul em novembro de 2005, ano em que adquiriu a concessão da marca FIAT para atuar nesses municípios. Em abril de 2015 o grupo adquiriu a licença da marca FIAT para também atuar nos municípios de Caxias do Sul e Farroupilha.

Com a expertise do grupo Ferrosul no mercado automotivo, que é detentor de outras marcas de veículos no estado do Rio Grande do Sul, em menos de dois anos fez-se referência no mercado em que atua, tornando-se líder de vendas de automóvel zero quilômetro e conquistando o certificado que o caracteriza como um dos melhores pós-vendas do país.

Com a queda de aproximadamente 65% nas vendas de veículos zero quilômetro na região da serra gaúcha, no ano de 2016, o grupo Ferrosul optou por encerrar as atividades da filial do município Farroupilha, transferindo o atendimento da mesma para unidade de Caxias do Sul.

Atualmente, o perfil dos consumidores mudou radicalmente, já que segundo Roberto Dohan4 (2017), “96% dos compradores realizam pesquisas on-line antes de efetuar a aquisição do produto na loja física”. Indo de encontro com esse dado, a DFSUL constatou queda de aproximadamente 40% no fluxo de clientes na loja e por isso, precisou readequar-se as necessidades do mercado automotivo.

Com esse novo cenário, os investimentos do grupo têm sido direcionados principalmente ao marketing digital (Facebook, Instagram, iCarros, etc.) e gradativamente, diminuindo aplicações em mídias off-line (panfletos, anúncios de jornais, etc.). Presentemente, os investimentos em mídias on-line representam 30%, 20% na off-line e 50% em mídia televisiva (por questões contratuais com a montadora exige que 0,25% do faturamento total da empresa seja nessa mídia).

Apesar de atuar há 3 anos no mercado de Caxias do Sul, a DFSUL encerrou o ano de 2017 representando 46% do mercado Fiat. Por essa razão, a empresa tem realizado significativos investimentos estruturais, como a construção de uma nova sede para a concessionária de Caxias do Sul. Isso porque, o grupo deseja tornar-se a loja modelo da marca Fiat na região e ser a líder em vendas da marca na cidade.

Os efeitos da pandemia de Covid no ano 2020 forçaram o fechamento das unidades por 15 dias, o que afetou no faturamento mensal da empresa. Sendo parte de um grupo sólido mantiveram os empregos e quadro de funcionários, saindo apenas os contratos novos.

Os meses pós parada da pandemia aumentou em torno de 30% a venda de carros novos e seminovos, tendo uma recuperação significativa no setor, tornando a marca dona de 23% da fatia em vendas no mercado de Caxias do Sul.

Atuando a cinco anos na cidade de Caxias do Sul a empresa atualmente tornou-se dona de 100% do mercado Fiat na região da serra, com um forte investimento adquiriu a outra bandeira da marca que era representada pela empresa Sulpeças. O grupo Ferrosul chega assim a um total de cinco unidades Fiat em seu grupo distribuídas em quatro cidades.

Outro significativo investimento está na estruturação e construção da sua nova sede em Caxias do Sul, prevista para término em junho de 2021 e atenderá todos os novos padrões mundiais Fiat.

ESTRUTURA ORGANIZACIONAL (Jaque e Daniel)

Orlickas (2012, p.57) destaca que “a adesão planejada de esforços de pessoas, propósitos e ideologias resulta naquilo que denominamos de organização”, a autora reforça que cada indivíduo que participa da organização, auxiliado por recursos, tem objetivos e deveres determinantes na realização dos objetivos organizacionais. A contraponto dessas definições, Morgan (2002, p. 189) alega que as organizações são “como redes soltas de pessoas com interesses divergentes que se juntam por motivo de conveniência pessoal”.

O setor comercial da DFSUL é constituído em dois setores que comercializam produtos (vendas de veículos zero quilômetros e seminovos, e vendas de peças genuínas) e um setor que comercializa serviços (manutenção em que visa atender os consumidores que possuem um veículo da marca Fiat). A área de atuação do comercial da DFSUL Caxias é: Caxias do Sul, Farroupilha, São Marcos e Flores da cunha.

Figura 6 — Fluxograma da Area Comercial
Fluxograma da Area ComercialOs Autores (2021)

O departamento é composto por: um diretor comercial que atende a todas as unidades da DFSUL, um gerente, um supervisor, uma secretária de venda, seis consultores de vendas internas, um consultor de vendas externas, três vendedores de peças e dois consultores de serviços que atuam exclusivamente na unidade de Caxias do Sul.

ORGANOGRAMA (Jaque)

Segundo Lacombe (2011), o organograma é a representação gráfica da estrutura da empresa onde está demonstrado os níveis hierárquicos, evidenciando os setores e as relações formais entre eles figura:

Figura 7 — Organograma da empresa DFSul
Organograma da empresa DFSulOs Autores (2021)

Atualmente, em suas três unidades, a empresa emprega aproximadamente 91 funcionários que são divididos em quatro setores: comercial (35 funcionários), administrativo (9 funcionários), pós-vendas (23 funcionários) e o setor de peças (24 funcionários).

Assim, percebe-se que a DFSUL possui uma estrutura organizacional bem definida e que apesar de pensar em suas áreas considerando suas particularidades, entende que os departamentos precisam estar alinhados para que o objetivo central do grupo seja alcançado.

Classificação (Jaque)

De acordo com a classificação de porte do BNDES, que utiliza como metodologia o faturamento anual das empresas conforme o quadro:

Figura 8 — Classificação de porte Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES)
Classificação de porte Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES)Adaptado de BNDES (2017)

A DFSUL pode ser classificada como uma organização de médio porte. Tendo em vista a venda de em torno de 120 carros zero quilômetro por mês. O faturamento total da organização é de 8 milhões de reais por mês, sendo que 2 milhões de reais corresponde ao faturamento de peças.

CLASSIFICAÇÃO SOCIEDADE EMPRESÁRIA LIMITADA (ANDRESA)

A organização faz parte do grupo de negócios familiares Ferrosul que é representado pela família Santarem.

Entre os tipos de empresas previstos na legislação, temos: empresário individual, MEI - microempreendedor individual, EIRELI - empresa individual de responsabilidade limitada, sociedade empresária e sociedade simples. DFSUL é uma sociedade empresária limitada (Ltda.).

Diagnóstico Situacional

A DFSUL, trabalha especificamente com vendas, por isso, o bom funcionamento do setor comercial é vital para o desenvolvimento da empresa. Esse departamento é o que garante 90% do faturamento da organização. 

Estrutura da Area

A DFSUL FIAT tem sua estrutura comercial formada por sete vendedores, um supervisor de seminovos, um gerente, duas assistentes comerciais, e um vendedor de acessórios, sua zona de atuação se divide entre, Caxias do Sul, São Marcos, Farroupilha e Flores da Cunha, seu planejamento comercial e previsões de vendas é feito mensalmente com reuniões diárias para acompanhamento dos números de vendas e ações comerciais da montadora (FIAT).

Pesquisa de Mercado (Daniel)

No caso da empresa DFSUL, que vende veículos da marca FIAT, não existe um setor de marketing dentro da organização. Esta atividade importante para a empresa DFSUL é terceirizada, e quem faz as estratégias, produz as campanhas de comunicação é a Ezoom.

Em contato com o diretor da unidade de Caxias do Sul, ele informou algumas práticas utilizadas na empresa nas relações de mercado e com os clientes.

Em relações aos preços, um dos pilares do composto de marketing, são orientados pela fábrica com sede em Betim, Minas Gerais. “Nós usamos os preços de tabela da montadora”.

Estrutura importante na DFSUL, é a prestação de serviços pós-venda, tais como: óleo, peças originais e outros atendimentos dos clientes da marca FIAT. Os preços dos serviços prestados aos clientes da DFSUL também seguem a orientação de uma tabela da montadora FIAT, de Minas Gerais.

Para avaliar os indicadores de desempenho, uma das ferramentas utilizadas é a quantidade de acessos no Google da marca DFSUL. É utilizado o Google Analitics, onde aparece a quantidade de consumidores que acessam. Durante o mês, ocorrem aproximadamente 126 contatos.

Para avaliar a satisfação do cliente, foco e fundamento principal do marketing, a empresa utiliza também das ferramentas digitais através do Google para indicar as reações do cliente em relação ao atendimento da DFSUL.

Figura 9 — Página de pesquisa da DFSUL
Página de pesquisa da DFSULAdaptado de Google.com (2021)

Figura 10 — Página de avaliação da DFSUL
Página de avaliação da DFSULAdaptado de Google.com (2021)

A rotina de reuniões do setor de Marketing, que tem uma coordenadora, é mensal. O diretor da empresa salienta que os encontros servem para avaliar resultados, estratégias e novas ações de comunicação com o mercado, a partir dos dados obtidos com as ferramentas citadas.

PRODUTO / SERVIÇO (Daniel)

A empresa DFSUL é uma concessionária e atua no ramo de venda de veículos novos (Fiat) e seminovos.

A DFSUL conta com um sistema chamado APOLLO, onde ele é todo automatizado e tudo funciona com agendamentos e horários marcados.

Na empresa a área de prestação de serviços tem um horário de funcionamento de segunda a sexta das 08:00 às 11:45 horas e na parte da tarde das 13:35 às 18:00 horas, atendendo também aos sábados das 09:00 às 12:00 horas.

A DFSUL oferece garantia de 3 anos para os serviços de conserto e garantia de 1 ano para as peças.

Na área de prestação de serviços a empresa também consta com uma única pessoa que trata só de reclamações e assistências, onde ela é responsável desde o atendimento ao cliente, a descrição do problema e o agendamento para reparo ou conserto, classificando por prioridades.

Na concessionária as manutenções preventivas e revisões são feitas da seguinte forma, instrui-se o cliente que para veículos a gasolina o ideal é de 10.000 em 10.000 km e para veículos a diesel de 20.000 em 20.000 km, seguindo as regras de agendamento e os processos do sistema.

Na DFSUL a movimentação de matérias acontece estrategicamente, desde a separação dos componentes até a aplicação nos veículos para o conserto, pois esse material é separado antecipadamente e organizado em caixas, e segue-se sempre o horário marcado e a ordem de serviço, então quando o cliente chegar, já vai estar todo o seu material pronto para a aplicação, ganhando-se tempo e processo de disponibilização do veículo para a entrega.

Vale ressaltar que na área de prestação de serviços da concessionária todo o material comprado e ferramentas internas possuem códigos de barras e um sistema de estoques, onde mostram quantidades atual, demandas futuras já agendadas para o consumo e as ordens de compra futuras, que se consegue visualizar a data prevista para chegar um novo lote de material.

O sistema de qualidade acontece da seguinte forma, quando se completa uma ordem de serviço, quem faz a inspeção é o próprio mecânico que efetuou o trabalho, ele faz a avaliação final do veículo, com isso se todos os índices estiverem conforme, o mesmo faz a baixa na ordem, mostrando e entendendo que o veículo está em perfeitas condições para a entrega ao cliente.

A empresa DFSUL tem como projeto futuro ter uma pessoa especifica para fazer a inspeção de qualidade, onde irá fazer somente o trabalho de conferência de veículos, dependendo da linha que ele sair.

As reuniões na área de prestação de serviços da empresa DFSUL acontecem mensalmente, onde se reúnem o gestor da área com toda sua equipe e avaliam os índices de desempenho, qualidade, produtividade e assuntos gerais pertinentes ao setor.

O inventário na DFSUL na área de prestação de serviços acontece trimestralmente, onde no dia definido pela gestão e direção que irá acontecer, a área não trabalha, para-se todos para fazer uma contagem eficaz, garantindo assim a conferência de todos os produtos e equipamentos em estoque, sendo assim se necessário ajuste de sistema. Tudo para garantir a qualidade e entrega prometida ao cliente. Quadro 6: pontos fortes e fracos da área de operações de serviços.

PREÇO (Daniel)

A empresa possui algumas estratégias de venda pré-definidas pelo fabricante, tanto na quantidade de veículos vendidos, quanto no padrão de qualidade da prestação de serviços. Já com relação aos preços, não se pode ter uma maior flexibilidade, pois estes também são estabelecidos pelo fabricante.

Diretoria: A gerência atua em várias etapas do processo, tanto de vendas quanto pós-vendas (oficina, peças e acessórios). É responsável pelo planejamento estratégico e previsão do faturamento e das metas de vendas mensais, trimestrais e anuais da empresa como um todo. Nesta etapa, é possível definir a rentabilidade e margem de lucro desejada. Em determinadas situações, há promoções da própria montadora na qual, o concessionário deve se adequar ao preço. A compra de veículos também se encontra nessa etapa, por meio de veículos para estoque, ficando a critério da gerência a escolha dos modelos, ou através de pedidos especiais para os clientes. Eventualmente, acontecem situações de compras com preços diferenciados devido a situação em que a fábrica se encontra (estoque e promoções). A finalização do processo de vendas é feita pela gerência, onde acontece a verificação e adequação dos valores pré-definidos. O encerramento do processo, se dá com a assinatura do responsável pelo setor gerencial e, após, é encaminhado para a área financeira.

COMUNICAÇÃO (Dorley)

Transmitir mensagens entre o grupo responsável pelas vendas e os clientes não é apenas uma troca de informação sobre o produto, mas sim uma forma de manter uma proximidade entre empresa e consumidor final.

O site Portal Educação (2021) conceitua a comunicação empresarial como uma área estratégica de planejamento dentro do contexto de uma empresa. Uma boa estratégia de comunicação contribui para uma empresa de sucesso. Neste âmbito, assessoria de imprensa e comunicação interna são conceitos essenciais.

Meios de Comunicação Utilizados (Dorley)

A comunicação utilizada pela empresa pode acontecer por vários meios, seja ele escrito, falado ou símbolos, até mesmo convertido em meios que reconheçam a importância do cliente na constituição da empresa.

Para a comunicação com o mercado, a estratégia desenvolvida pela Ezoom, utiliza as mídias jornal, rádio, televisão, outdoor, além das redes sociais: Instagram e Facebook, que são importantes neste momento do comportamento dos consumidores, especialmente os mais jovens. Também são utilizados serviços de mala direta e comunicação através de e-mail.

 

Propaganda (Dorley)

Em seu conceito podemos dizer que a propaganda é a disseminação de uma ideia ou das melhores qualidades da empresa. Segundo COBRA (2015) “A Propaganda é destinada a divulgar informações com vistas à promoção de vendas de bens e serviços negociáveis”, COBRA também conta que a propaganda pode ser “uma veiculação paga de uma campanha de um anunciante que visa persuadir as pessoas a comprarem seus produtos e/ou serviços”.

Essa ideia pode ser equivocada, uma vez que a propaganda pode possa estar presente em anúncios que apresentam o lucro e a venda de produtos, ser uma difusora de ideias, se restringe a propagar ideias e opiniões. A propaganda é uma ferramenta da Publicidade.

Entretanto, esse posicionamento parece equivocado, visto que entendemos a Propaganda como sendo a difusão de ideias que, embora também possa estar presente em anúncios que visam a venda de produtos.

Promover uma ideia que chegue com o mesmo entendimento ao cliente final, talvez seja uma das tarefas mais complexas obras do Marketing.

Figura 11 — Propaganda direcionada ao cliente
Propaganda direcionada ao cliente           Adaptado de DFSul.com (2021)

Promoção de Vendas (Dorley)

Assim como a propaganda é a disseminação de uma ideia e não possui fins lucrativos, existem autores que conceituam uma forma de Propaganda voltada para vendas. VESTERGAARD e SCHRODER (2014), contam que “A Propaganda é destinada a divulgar informações com vistas a promoção de vendas de bens e serviços negociáveis”.

Figura 12 — Promoção voltada ao Lucro
Promoção voltada ao LucroAdaptado de DFSul.com (2021)

Segundo o SEBRAE (2021), os principais objetivos de uma promoção de vendas são apresentar novos usos do produto, aumentar a frequência das compras, incentivar clientes antigos que continuem a consumir, construir um relacionamento com os consumidores, gerar compras múltiplas, manter e recompensar consumidores fiéis

VENDAS (Matheus)

Figura 13 — Area de Vendas da DFSul Caxias do Sul
Area de Vendas da DFSul Caxias do SulAdaptado de DFSul.com

Existem dois tipos de venda pela concessionária, a venda direta e a venda de varejo. Na venda direta que se destina à um público especial, como por exemplo: pessoa jurídica, produtores rurais, taxistas, autoescola, transporte escolar, locadoras e pessoas com deficiência, são oferecidas condições de compras diferenciadas na forma de isenção de impostos. O carro, obrigatoriamente vem de fábrica com o valor e a política de desconto padronizado pela montadora. Após o pedido de compra do cliente, é gerado a solicitação para montadora e, o seu faturamento, é feito pela fábrica, que emite a nota fiscal. Nesta parte do processo, a concessionária faz somente uma ponte entre o cliente e a montadora, sendo que, a empresa faz todo o lançamento contábil da venda do veículo e, se houver algum reajuste nesse meio tempo, a concessionária repassa ao cliente. Quando ocorre a venda direta, a montadora realiza o pagamento da comissão para a concessionária efetivar o processo da venda.

Na venda ao varejo, o veículo é faturado através do CNPJ da concessionária. Se a forma de pagamento for à vista, primeiro, é conferido o recebimento do valor e, após, é realizado a emissão da nota fiscal referente a venda. Nesse caso, toda a operação contábil passa pelo CNPJ da concessionária. No caso de existência de financiamento ou consórcio do veículo adquirido, a concessionária precisa fazer o processo inverso, inicialmente emite a nota fiscal da venda, envia para o banco credor, o qual faz o repasse do crédito financiado. No caso em que a concessionária aceita a troca de um veículo usado por um veículo novo, o procedimento correto de entrada desse veículo, é preencher o DUT com os dados do cliente e do comprador, que neste caso, seria a concessionária. Após o carro é transferido para o nome da concessionária e, em seguida, é emitida a nota fiscal de entrada para o cliente. A concessionária oferece um período de garantia na assistência mecânica, para os veículos vendidos. Vencido o tempo de garantia, ela poderá continuar prestando serviços ao cliente. A concessionária é obrigada a usar peças originais, garantindo um serviço com maior qualidade.

PÓS VENDAS (Matheus)

O pós-venda na empresa DFSUL e de extrema importância para a fidelização do cliente junto a concessionária, pois é através desse canal que o cliente é atendido após a retirada de seu veículo. Sendo assim, a DFSUL trabalha com serviços certificados pela montadora, com horários agendados antecipadamente. O pós-vendas da DFSUL está credenciado pelas principais corretoras de seguros e está preparado para atender qualquer tipo de sinistro ou avaria, oferecendo aos clientes o serviço de guincho, elétrica e funilaria.

DISTRIBUIÇÃO (Matheus)

 A distribuição de veículos zero quilômetros e seminovos são entregues a seus clientes na própria concessionária através de uma entrega técnica. Nessa modalidade de entrega, o gerente de pós-vendas presenteia o cliente com 20% de desconto caso sua franquia de seguro precise ser utilizada e um cupom de fidelidade, para que a cada três trocas de óleo uma seja cortesia. Em seguida, o cliente é encaminhado até seu veículo para que o vendedor realize a explicação técnica do mesmo. 29 Ao que se refere a peças, a distribuição das mercadorias vendidas é realizada através de transportadoras conveniadas.

PONTOS FORTES E FRACOS (Matheus)

Por meio da observação, foi possível identificar que a DFSUL apresenta como pontos fortes:

a. Estrutura financeira sólida;

b. Baixa rotatividade de funcionários;

c. Credibilidade no mercado;

d. Expertise de mercado;

e. Localização privilegiada;

f. Disponibilidade tecnológica.

Em contrapartida, utilizando o mesmo método, foi possível apontar como pontos fracos:

a. Pouco tempo de atividade na cidade de Caxias do Sul;

b. Inflexibilidade em seus processos de vendas;

c. Gestão centralizadora;

d. Equipe de marketing reduzida;

e. Falta de estrutura para atendimento on-line;

f. Equipe de vendas com pouca experiência no ramo.

Referências

. Disponível em: https://siteantigo.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/psicologia/os-tipos-de-comunicacao/62938. Acesso em: 27 abr. 2021.

. Disponível em: https://www.significados.com.br/comunicacao-empresarial/. Acesso em: 27 abr. 2021.

CobraMarcos. Administração de Marketing no Brasil. 1. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, v. 1, f. 215, 2015. 430 p.

VestergaardTorben; SchroderKim. A Linguagem da Propaganda. 4. ed. São Paulo: Martins Fontes, , f. 99, 2014. 197 p.

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