ENTREGA E SUPORTE EM TI

UNIVERSIDADE ESTÁCIO

ENTREGA E SUPORTE EM TI

GUILHERME DIAS DE ALMEIDA

Orientador: Jose Antonio Do Amaral

Coordenadora: Juliana Schiavetto

Suporte de Ti

O suporte de TI engloba todos os serviços que oferecem assistência para o uso correto, a manutenção e implementação dos recursos tecnológicos de uma empresa. Como você pode imaginar, esse é um setor essencial para o funcionamento ideal de qualquer tipo de organização que possua, ao menos, uma simples rede de computadores. Afinal, a tecnologia é uma parte integral do dia a dia de qualquer empresa atualmente.
Já parou para pensar quais atividades são possíveis de realizar em uma empresa sem nenhum tipo de apoio tecnológico? Você, no mínimo, utiliza computadores, internet e algum software de gestão para realizar suas tarefas diárias.
Portanto, mesmo as menores empresas, precisam de uma equipe de suporte de TI disponível. É claro que, muitas vezes, uma empresa pequena não possui orçamento para manter um setor próprio de tecnologia da informação. Porém, isso não é motivo para se manter vulnerável à falhas e brechas de segurança, quando o assunto é tecnologia.

Palavras-chave: help desk - service desk

Introdução

O suporte em TI é uma gama de serviços prestados com o objetivo de fornecer assistência a uma infraestrutura tecnológica. Tem a responsabilidade de garantir o funcionamento de ferramentas, servidores, máquinas/equipamentos e sistemas de TI de uma empresa.

Ele também deve fornecer auxílio para a implementação de processos seguros que garantam a proteção de dados, construindo métodos para melhores práticas de uso dessas ferramentas e soluções.

 Falando em Suporte de Ti vamos deparar com Help Desk e Service Desk. Help desk que é o primeiro nível de atendimento em suporte. Isso significa que é comum atender chamados mais simples ou focados em uma única plataforma como, por exemplo, problemas com acesso à internet, dificuldade de uso de dispositivos e problemas com algum software em específico.

O service desk, por sua vez, envolve demandadas mais complexas, que frequentemente exigem profissionais altamente qualificados. Normalmente, envolvem o atendimento de demandas específicas do setor de TI da empresa. Fornecem, portanto, auxílio estratégico na implementação e manutenção da infraestrutura de TI da empresa.

Quando falamos em suporte de TI, é importante ressaltar que esse serviço pode ser ofertado de três maneiras diferentes: suporte presencial, remoto e de campo.

 Suporte presencial. Neste tipo de serviço, um profissional de TI altamente qualificado trabalhará com exclusividade para a sua empresa, tendo um maior entendimento das necessidades do ambiente e de sua estrutura, além de mais rapidez para sanar problemas. Ele é indicado para empresas de médio/grande porte que já possuem uma estrutura de TI ou um volume de chamados/mês. A escolha de profissionais especializados é fundamental para sua empresa, pois se trata do seu bem mais precioso: suas informações! Você também terá apoio em todas as decisões sobre TI, além de monitoramento e acompanhamento dos processos e ferramentas.

Suporte de Campo, o atendimento no campo é direcionado para a solução de problemas médios a complexos, que demandam a visita de um profissional de forma esporádica. Geralmente, são falhas físicas como nos cabos de rede, contaminação por vírus, uma máquina que não liga, entre outros. O suporte de campo também pode ser solicitado como uma forma de manutenção geral, na qual o técnico visita seu negócio para um check-up das máquinas. O serviço é indicado para pequenas e médias empresas, que possuem um quadro enxuto de colaboradores e uma estrutura de TI mais enxuta.

Suporte Remoto, o serviço de Suporte Remoto é indicado para situações mais simples. Normalmente, para empresas de pequeno porte, que exigem uma ajuda que não exerce grandes complicações. Esse atendimento consiste em disponibilizar profissionais de TI que, por meio de software de compartilhamento, acessam a máquina afetada para avaliar e resolver situações simples, como problemas de e-mail, impressora, lentidão da máquina, entre outros. É uma solução rápida, eficaz e de baixo custo. Ideal para empresas que não contam com um setor específico para a área de TI.

Desenvolvimento

Um analista de suporte de TI tem, entre suas responsabilidades, atuar com suporte técnico em hardware e software, atendendo clientes internos e externos, respondendo a questão não apenas técnica, mas também relacionadas com serviços, produtos, relacionamento com clientes, garantia de produtos, projetos e manutenção em redes de computadores, além da responsabilidade pela segurança dos dados de serviços.

O suporte de TI também é responsável pela análise, estudo, seleção, planejamento, instalação, implantação e manutenção de programas básicos e de apoio, como, por exemplo, sistemas operacionais, banco de dados ECT.

REDES/SEGURANÇA:

Suporte em Ti tem tudo haver com Redes e segurança pois é um dos serviços em que suporte de Ti é encarregado irá Analisar problemas mais relacionados a dados e servidores. É composto por profissionais especializados em segmentos específicos, atendendo todas os problemas não-solucionados pelo primeiro e segundo nível. Aqui, cada um dos especialistas fará testes com o caso, verificando soluções inovadoras do mercado e, se necessário, criando uma ferramenta exclusiva e personalizada para que sua empresa solucione tal demanda.

Suporte N1, N2, N3

O nível 1 atende, registra, qualifica, prioriza, resolve ou encaminha. Questões simples podem ser resolvidas mas caso não ocorra, o N1 atende e encaminha para o nível 2. Normalmente esse atendimento é feito via telefone, e-mail, chat, formulário.

 É gerado um protocolo disponível ao usuário e ao suporte.

Dentro do nível 1 podem existir 2 tipos de atendimento:

Solucionador: o foco é tentar resolver neste atendimento. Para auxilio no atendimento, é possível recursos de bancos de dados, scripts, aplicativos e treinamento.

Direcionador: Este somente atende , identifica e direciona para a área que vai solucionar o problema.

Nível 2 atende todos os chamados encaminhados pelo Nível 1. Normalmente é feito acesso remoto para solucionar problemas.

Nível 3 atende os chamados encaminhados pelo Nível 2. É composto por um nível especializado na área e normalmente o atendimento é presencial.

Auxiliar no atendimento telefônico e cadastro de ordens de serviço

A primeira das atividades de suporte de TI é auxiliar no atendimento das chamadas de solicitação dos serviços.

Em empresas grandes, é necessário ter um responsável por receber as chamadas, registrar os motivos do pedido de atendimento e criar o cadastro das ordens de serviço.

As ordens de serviço são, geralmente, registradas em um sistema e distribuídas entre os profissionais da equipe de suporte de TI.

Assim, o trabalho de cada técnico fica mais organizado e eles podem sair para resolver uma ou mais chamadas e até serem designados para novas durante o dia de trabalho.

Atividades de instalação e manutenção de equipamentos

As atividades de suporte de TI incluem também a instalação de equipamentos, softwares e sistemas.

Os técnicos podem ser designados para configurar redes de computadores, instalar softwares em PCs, instalar e configurar impressoras em rede, etc.

Empresas que estão atualizando suas estações de trabalho ou que estão expandindo e montando uma sede precisam equipar corretamente os espaços de trabalho.

A manutenção corretiva e preventiva de equipamentos de informática também é outra das atividades de suporte de TI que são indispensáveis nas empresas.

Esse suporte evita que o negócio paralise suas atividades devido a defeitos nos computadores, impressoras e outros equipamentos do dia a dia de trabalho. 

Realizar treinamentos

A falta de conhecimento em relação a tecnologia, muitas vezes, faz com que as empresas precisem alinhar o entendimento sobre o uso dos equipamentos.

As boas práticas desenvolvidas garantem a segurança dos sistemas da empresa, a longevidade dos equipamentos e evita erros na inserção de dados que podem prejudicar os resultados, etc.

Os treinamentos podem ser fornecidos pelos técnicos de suporte de TI de forma presencial e também virtual aos clientes.

Prestar suporte em sistemas

Dos sistemas mais básicos até as soluções mais complexas, as atividades de suporte de TI passam por várias delas.

As atualizações de sistemas operacionais como Windows e Linux em empresas exige ações em massa, pois nem sempre os usuários diretos sabem fazer os  ajustes em programas como os navegadores de internet (Chrome, Firefox, Internet Explorer, etc) e antivírus também podem ser delegados aos técnicos para que as máquinas fiquem protegidas.

Os hardwares e sistemas internos também precisam ter uma instalação correta e uso adequado para que a equipe trabalhe sem interrupções.

Criar o checklist de suporte de TI

O checklist de suporte de TI apoia as atividades de suporte de TI, pois garante que cada atendimento passe por todos os passos necessários.

Esse recurso também garante mais qualidade no atendimento, pois o cliente pode ver e acompanhar todo o serviço que está sendo prestado.

Além disso, o checklist pode ser personalizado para cada tarefa executada e ser inserido dentro do sistema de ordem de serviço para facilitar o preenchimento e registro de tudo que foi feito.

Fazer a cotação de preços de peças de informática

Outras das atividades de suporte de TI é fazer a cotação de preços das peças necessárias para os serviços de manutenção dos equipamentos.

Com esse trabalho, a equipe de suporte de TI mantém o contato com vários fornecedores de diversos segmentos e com isso cria um relacionamento próximo.

Assim, é possível conseguir peças a um bom custo-benefício e, principalmente, no momento em que é necessário para o atendimento.

Por mais que atividades de manutenção minimizem emergências, sempre surge uma situação onde é preciso conseguir peças de última hora.

Se a empresa tem uma lista de fornecedores para referência, fica mais fácil encontrar uma solução.

Conclusão

Quando falamos em suporte em TI, estamos nos referindo à atividade ou função necessária para a conclusão bem-sucedida de um processo, programa ou projeto dentro da área de tecnologia.

Da mesma forma, o conceito abrange os recursos de solução de problemas remotos, assistência de instalação e assistência básica de usabilidade. Os recursos de resolução de problemas remotos podem ser entregues via telefone e meios de comunicação online ou sem assistência humana através de meios automatizados que residam no dispositivo do cliente ou estão disponíveis na Web.

O suporte técnico pode ser realizado pela própria empresa aos seus usuários e clientes ou pelos fornecedores de ferramentas, recursos e serviços tecnológicos. Normalmente, tem-se a combinação destes dois tipos no dia a dia operacional das empresas.

O suporte em TI também é eficaz para trazer mais aprendizado à empresa. Com ele, é possível melhorar a cultura interna em torno da tecnologia e proporcionar um ambiente mais propício para a escalabilidade tecnológica.

Com a tecnologia assumindo uma faceta importante dentro do negócio, a empresa tende a ser mais inteligente e competitiva.

Referências

Suporte de Ti. Penso Tecnologia . Carapicuíba , 2019. Disponível em: https://www.penso.com.br/o-que-e-suporte-de-ti/. Acesso em: 9 abr. 2021.

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