CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS REFLEXÃO FINAL E MAPA BSC

CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS

CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS REFLEXÃO FINAL E MAPA BSC

EBER ROUDEN DO NASCIMENTO OLIVEIRA

Orientador: Fabiana Yamana

Introdução

De acordo com o e-book do "Laboratório de Gestão Disciplinar: Diagnóstico Organizacional" (especialmente da Unidade 4), os gestores devem entender que os clientes não são eternos, mas desde que tenham investido os recursos necessários, eles podem se tornar parceiros de longo prazo para manter os benefícios aos consumidores e funcionários.

Chegamos na etapa final deste estudo da Organização, aqui sintetizamos os pontos mais relevantes do trabalho e tornaremos evidente a sua impressão diante do que foi desenvolvido, considerando as suas ideias acerca do diagnóstico organizacional e procurando associá-las com ideias de autores e referências academicamente relevantes. 

Para isso iremos dividir em tópicos e finalizar com um plano de ação abordando pelo menos um ponto de cada área de diagnóstico (Ambiente Interno e Externo, Mercado & Concorrentes, Análise Empresarial, Clientes e Portfólio de Produtos), apresentando sugestão de duas ações para cada área. Iremos utilizar o modelo 5W2H, para compreendermos como os processos estão se desenvolvendo.

Identificar segmentos do mercado alvo.

Segmentar um mercado significa escolher um grupo de consumidores, com necessidades homogêneas, para o qual a empresa poderá fazer uma oferta mercadológica. O processo de segmentação requer que sejam identificados os fatores que afetam as decisões de compras dos consumidores. Requisitos para a segmentação: o seguimento deve ser identificável, mensurável, acessível, rentável e estável. 

Entrar no mercado e obter sucesso é o sonho de diversas pessoas com mentes empreendedoras, porém não adianta apenas lançar sua marca e torcer para que ela dê certo sozinha. Logo, algumas das funções de extrema importância são realizar uma pesquisa adequada do setor em que estará inserido e definir o seu público-alvo, colocando em pauta suas semelhanças e necessidades, para assim, realizar decisões e ações de marketing mais certeiras, que atrairão clientes desejados a consumir seus produtos e/ou serviços. 

Na Rouden e-commerce, foi baseada inteiramente nos Magazines Luiza, que  é uma rede varejista de eletrônicos e móveis brasileira, fundada em 1957 na cidade de Franca pelo casal Pelegrino José Donato e sua esposa Luiza Trajano Donato. No entanto não segmentei somente no varejo, eu ampliei para o atacado e o nicho de produtos, pois não coloquei móveis. 

É impossível para uma empresa satisfazer todos os consumidores de um determinado mercado, ou pelo menos satisfazer todos os consumidores da mesma forma. Um único composto de marketing raramente é adequado para atender às necessidades e desejos de todo o mercado de um produto . Portanto, as organizações estão segmentando mercados para atender seus consumidores de forma mais eficaz. E não é nada fácil. 

As organizações segmentam seus mercados, escolhem um ou mais segmentos e desenvolvem produto sob medidas para esse segmento melhores que seus concorrentes, pois é uma estratégia mais eficiente num mundo competitivo onde vivemos. Mas antes de definir o composto que irá satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores é preciso entendê-los.

Os mercados se diferem de várias formas, quanto aos desejos, recursos, localidades, atitudes de compra e práticas de compra, enfim os mercados podem ser segmentados de várias maneiras. Quando uma empresa segmenta o mercado, torna-se mais fácil satisfazer suas necessidades e desejos, pois o composto de marketing será desenvolvido às necessidades específicas daquele segmento.

Examinar de quem os clientes compram, o que está sendo comprado e por que se está comprando.

Um melhor entendimento das pessoas que consomem seus produtos ou serviços é muito importante para a formulação de estratégias de negócios. Hoje em dia, apenas conceitos superficiais sobre o consumidor não são mais suficientes para satisfazer suas necessidades e surpreendê-los, e essas diferenças são os motivos fundamentais para se destacar no mercado.

É nítido quando os consumidores estão cientes de certas necessidades ou problemas que precisam ser resolvidos, o processo de tomada de decisão de compra ainda começará na mente dos consumidores. Em outras palavras seu cliente potencial percebe que ele precisa de algo, então você deve prepará-lo e ajudá-lo imediatamente a escolher o produto. 

Após identificarem suas necessidades, o consumidor vai em busca das informações, que é a etapa básica antes de adquirir o produto ou serviço desejado. Nesse momento, além das buscas conhecidas e populares na internet, os clientes também podem ser afetados por ações de familiares e amigos, anúncios, vendedores e até mesmo exposição de produtos no ponto de venda.

Quando o consumidor processa as informações que recebeu sobre a marca pesquisada e faz o melhor julgamento possível, prossegue a etapa de avaliação das alternativas. Para se destacar no processo de tomada de decisão, seu produto ou serviço precisa ter valor agregado que atenda às necessidades e proporcione diferenciais e benefícios únicos.

É nesta fase do processo que a compra pode finalmente ser realizada. Embora o consumidor tenha passado por outras etapas que influenciam sua decisão, ainda existem muitos fatores que podem alterar essa escolha e interferir no relacionamento com a marca. Isso porque ainda existem compras não planejadas ou impulsivas, embora, em alguns casos, os consumidores sejam totalmente planejados de acordo com as várias etapas do processo de decisão de compra que os consumidores vivenciam. o Lojista tem que ser muito esperto e está atento a todos os detalhes. 

O conhecimento das variáveis de influência sobre o comportamento de compra é importante para que os empresários qualifiquem seus produtos e serviços, considerando efetivamente os desejos e as necessidades do consumidor e orientando suas ofertas para o mercado (ENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000). Nesse sentido, o presente artigo trata dos fatores que influenciam o processo de decisão de compra dos consumidores da Rouden e-commerce. Também, como objetivo específico, identifica atributos valorizados por dois grupos de influenciadores.

Justifica-se o tema escolhido, uma vez que compras desse tipo podem ser consideradas uma solução de problemas ampliada ou compra complexa (ENGEL; Black Well; Minister, 2000; Ilhas Salomão, 2002; KOTLER, KELLER, 2006), porque os custos e riscos percebidos de decisões erradas são altos. E então, os consumidores estão mais envolvidos e dispostos a experimentar o processo de tomada de decisões.

Quais são os tipos de comportamento de compra?

  • Comportamento complexo de compra

O comportamento de compra complexo está sempre associado a produtos caros, a participação do consumidor é alta, o comportamento de compra é anormal e, na maioria dos casos, existem grandes diferenças entre as marcas. Ou seja, são produtos ou serviços que não são adquiridos com frequência e que apresentam alto risco em caso de erros. Quando confrontados com compras complexas, os consumidores pesquisam produtos ou serviços e consideram várias soluções antes de tomar uma decisão final

  • Dissonância cognitiva reduzida

Tipos de comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida também incluem produtos com preços altos e alto engajamento do comprador. Porém, neste caso, quase não há diferença entre a marca e as soluções disponíveis no mercado.

A decisão final é baseada em fatores mais racionais, como preço e até mesmo a reputação da marca. A dissonância cognitiva ocorre quando os compradores percebem que suas crenças e expectativas não correspondem ao que é entregue.

  • Compra habitual

Como o nome sugere, o comportamento de compra usual é um comportamento que ocorre com frequência. Não causa envolvimento emocional e, na maioria dos casos, os consumidores dificilmente sentem a diferença entre as marcas. Por exemplo, é o caso na compra de produtos como sal e açúcar.

A decisão final de compra de um determinado produto é baseada em hábitos e familiaridade com marcas conhecidas.

  • Busca de variedade

Quando as pessoas raramente participam do produto e o preço é relativamente baixo, haverá um comportamento de compra de variedades de compra, mas existem diferenças significativas entre as marcas. Nesse caso, os consumidores encontrarão soluções diferentes e mudarão constantemente de produtos.

É importante que as empresas se concentrem e entendam cada etapa e cada tipo de comportamento do consumidor. Dessa forma, é possível orientar ou mesmo facilitar as decisões de compra de forma mais estratégica.

Quais são os principais fatores de influência na decisão de compra?

De acordo com Richers (1984), caracteriza-se o comportamento do consumidor pelas atividades mentais e emocionais realizadas na seleção, compra e uso de produtos/ serviços para a satisfação de necessidades e desejos. Para Kotler e Keller (2006), uma vez que o propósito do marketing centra-se em atender e satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores, torna-se fundamental conhecer o seu comportamento de compra.

São vários os fatores internos e externos que influenciam o processo de tomada de decisão de compra dos consumidores (KENGEL; BLACKWELL; MINIARD, 2000; CHURCHILL; PETER, 2000; SCHIFFMAN, KANUK, 2000; SOLOMON, 2002; KOTLER, KELLER, 2006).

Churchill e Peter (2000) consideram no processo de compra do consumidor em influências sociais e influências situacionais. Para Engel et al. (2000) as variáveis que influenciam no processo de decisão de compra encontram-se divididas entre as influencias ambientais, as diferenças individuais e os fatores pessoais. 

Solomon (2002), Schiffman e Kanuk (2000) compreendem que o indivíduo, como consumidor, sofre influências psicológicas, pessoais, sociais e culturais. Kotler (1998), corroborando os princípios conceituais dos referidos autores, adaptou os conceitos teóricos apresentando um modelo que demonstra os fatores psicodinâmicos internos e externos que atuam sobre o consumidor. 

Existem 7 fatores que devem ser analisados para melhorar o planejamento estratégico da sua marca. São eles: 

1. Cultura

O primeiro fator a ser apontado é a cultura do grupo de análise, ou seja, o complexo conjunto que inclui conhecimentos, artes, crenças e valores das pessoas que o compõem. Tudo isso influencia a forma como elas vivem, pensam e agem.

Muitas vezes, os costumes são determinados pela localidade geográfica. No entanto, a cultura que influencia o consumidor pode ser tanto a de conceito amplo, abrangendo o país inteiro, como a local, de uma cidade, de um bairro ou mesmo familiar.

As percepções e as preferências de uma pessoa podem estar vinculadas ao convívio cultural, fazendo com que a organização de uma dada comunidade tenha interesses e valores similares. O que ajuda as ações de marketing nesse sentido é o entendimento ampliado das diferentes culturas. Quando os valores culturais de um grupo são contemplados, os resultados podem ser muito mais eficazes.

2. Classe social

Outro dos fatores principais que envolvem a decisão de compra do consumidor é a sua classe social. Ela determina o posicionamento dessa pessoa diante de alguns produtos ou serviços, devido ao seu poder de compra e ao lugar na sociedade.

De maneira geral, podemos dizer que, quanto mais escassa for a condição financeira do cliente, mais restritas serão as suas necessidades de aquisição de bens. Mas não só isso. Não estamos falando apenas do preço agregado a uma mercadoria ou a um serviço.

As pessoas têm a tendência a buscar a representatividade em todos os aspectos da vida. E, por isso, elas procuram também os serviços ou produtos que mais se ajustem à sua condição social. Mas não é raro o desejo de obter algo que seja representativo de uma classe social considerada mais abastada do que a da pessoa. É essencial examinar essas movimentações do mercado — e os desejos de compra — para planejar boas ações promocionais.

3. Questões psicológicas também influencia na decisão de compra

Há, essencialmente, 4 fatores psicológicos que influenciam o consumidor: a motivação, a percepção, a aprendizagem e as suas convicções. Contudo, esses pontos não operam necessariamente como etapas de compra.

Podemos dizer que a motivação é a responsável pela ação do consumidor (muitas vezes, em direção à aquisição de um produto). Ela preenche as necessidades em relação à mercadoria ou ao serviço a ser adquirido.

Já a percepção é tudo aquilo que envolve as impressões, os sentidos e as formas como todas as coisas são vistas e interpretadas pela mente do consumidor. A partir dela, a pessoa qualifica positivamente ou não a sua importância para a rotina.

A percepção anda junto das convicções. É a partir da primeira que, muitas vezes, formamos as nossas opiniões mais firmes a respeito de algo. O fator cognitivo pode, por exemplo, “cegar” o consumidor diante de uma mensagem transmitida por um anúncio. Porém, suas convicções servem como contrabalanço, fazendo com que ele a avalie imediatamente como irrelevante, a partir de suas ideias preconcebidas.

Já a aprendizagem se relaciona com as experiências anteriores — e não é novidade que pode influenciar (e muito!) as decisões futuras de uma pessoa. Uma experiência negativa com uma marca pode manchar a reputação dela com um dado cliente.

4. Personalidade

Não podemos deixar de lado a personalidade de cada indivíduo. É ela que influencia as escolhas em praticamente todos os aspectos (e não só quando o assunto é uma aquisição), direcionando profissões, hobbies, relacionamentos, medos e desejos.

E é possível “dividir” os tipos de personalidade em grupos ou perfis de comportamento. Dessa maneira, fica mais fácil estudar e compreender as diversas reações do consumidor e como o seu público se encaixa nelas.

5. Idade e estágio da vida

A idade também está relacionada com os fatores psicológicos. À medida que a pessoa envelhece, modifica suas ideias, suas convicções e suas motivações, devido às diferentes experiências de vida.

A abordagem que atrai um consumidor mais jovem não deve ser a mesma pensada para cativar os mais velhos. Ela precisa se moldar ao estágio de vida do público que se deseja atingir.

As necessidades e prioridades desses grupos são distintas, e entender isso é fundamental tanto para as estratégias de marketing quanto para as formas de atendimento que se pretende usar.

6. Familiares e amigos

Dizer que o meio influencia as pessoas não se trata de um clichê. Muitas vezes, contamos com a opinião das pessoas mais próximas, nas quais confiamos, como a família e os amigos, quando precisamos decidir algo. Se o assunto envolve adquirir determinado produto ou serviço, isso não é diferente.

E é mais ou menos assim que funciona o marketing boca a boca: solicitamos e avaliamos as informações de quem já teve uma experiência anterior com determinada marca ou empresa. O interessante, nas estratégias de marketing, é atrair o consumidor (e seus amigos e familiares) com os benefícios que a sua solução oferece.

7. Estilo de vida

Entender como o público-alvo que você quer atingir passa o tempo e quais são seus interesses é importantíssimo para desvendar mais um fator influenciador da decisão de compra. Quais os hábitos diários desses consumidores?

São pessoas ativas, com rotina corrida ou que praticam atividades físicas frequentemente? Elas apresentam um ritmo de vida mais calmo e experimentam outros gêneros de prazer, como o desprendimento e a busca da paz interior?

Os hábitos têm muito a ver com as aspirações futuras. Alguns estão dispostos a gastar mais com serviços e produtos que dizem respeito ao estilo de vida que seguem. E isso não quer dizer que sejam consumistas.

A análise dos consumidores deve ser extremamente detalhada se você deseja que as suas estratégias de marketing gerem resultados satisfatórios não apenas para o seu negócio diretamente, mas para os dois lados envolvidos: a sua empresa e o seu cliente. É preciso influenciar de maneira positiva o seu aspecto emocional, para garantir a decisão de compra em seu favor e uma futura fidelização.

Descrever as técnicas de análise da satisfação do cliente.

Com o aumento do acesso à informação e a intensificação da competição no mercado, os consumidores tornaram-se cada vez mais rigorosos e exigentes. Portanto, para o crescimento e fusão da empresa, é importante obter as opiniões e opiniões dos seus clientes sobre o seu negócio.

A pesquisa de satisfação do cliente é o tipo de avaliação de satisfação mais famoso e amplamente utilizado. Seu aplicativo contém uma série de KPIs (Key Performance Indicators), que podem determinar os fatores relacionados à escolha / fidelização, e até mesmo indicar determinados produtos / serviços a terceiros.

A empresa deve não apenas atrair e conquistar novos clientes, mas também manter a satisfação do cliente por meio da seleção e fidelidade (garantir que os clientes continuem comprando seus produtos ou contratando serviços) para alcançar o sucesso concreto. Quanto mais você estiver satisfeito e atender às expectativas de seus clientes, maior será sua satisfação. Clientes satisfeitos se tornarão os melhores promotores de seu negócio e obterão sua fidelidade e recomendação, mas clientes satisfeitos podem ser a principal razão para baixas taxas de retorno e retenção

Na loja virtual esta função vai ser encontrada na aba analise, que fica alojado dentro do desenvolvedor da loja. Lá o administrador vai poder trabalhar em tempo real, mensal, trimestral ou anual, com os painéis onde encontraram informações: Total de vendas, sessões na loja, taxa de cliente recorrente, taxa de conversão, valor total do ticket médio, total dos pedidos, venda por origem do tráfego e outros. Vai também contar  relatórios, de vendas, aquisição, carrinhos abandonados, vendas no varejo, margem de lucro e outros. No live view, você tem um mapa, de onde estão acessando sua loja, que idade tem, qual o sexo e que tipo de produto estão pesquisando. 

Muitos gestores de e-commerce resistem em fazer a pesquisa de satisfação por acharem que estarão incomodando os consumidores. Porém, a pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para tirar a temperatura do seu comércio eletrônico. 

Descrever ferramentas de relacionamento com os clientes.

Manter um bom relacionamento com os clientes envolve mais do que enviar campanhas por e-mail de vez em quando. Para promover uma comunicação ativa para a promoção de negócios, é necessário investir em ferramentas de relacionamento para manter a marca na memória dos consumidores. Para uma loja virtual usamos: 

  • CRM

Antes de considerar qualquer outra ferramenta de relacionamento com o cliente, você precisa ter um CRM bem estruturado. A gestão do relacionamento com o cliente é uma solução que fornece um mecanismo de diálogo com o consumidor, como a automação do e-mail, além de oferecer funções para gerenciar o relacionamento.

Usando o CRM, você pode capturar dados do cliente desde o primeiro contato, estabelecendo assim um histórico completo de cada cliente ao longo do tempo. Desta forma, podem ser identificadas preferências, comportamentos, necessidades e objeções, informações que podem ajudar sua equipe a prestar um atendimento personalizado e assim manter um relacionamento mais próximo com os clientes conquistados.

  • E-mail marketing

Como parte da chamada ferramenta de marketing direto, o e-mail é extremamente versátil e pode ser usado para diversos fins. Como desenvolver o principal fluxo de nutrientes para promover o contato com as pessoas que estão começando na sua empresa? E estabelecer canais de comunicação direta com os clientes para lhes fornecer informações básicas sobre os produtos e serviços comercializados? Por exemplo, você também pode solicitar feedback sobre o atendimento.

Trate os e-mails como páginas em branco e preencha as pessoas certas com as mensagens certas no momento certo. Portanto, você prova que entende e valoriza cada cliente porque conhece suas necessidades e está disposto a contribuir para que eles possam resolver seus problemas fazendo compras mais satisfatórias.

  • Redes sociais

O grande sucesso das redes sociais em conectar pessoas aos poucos passou a fazer parte da rotina de trabalho da empresa. Com o tempo, essas plataformas e todas as suas funções se tornaram ferramentas essenciais de relacionamento com o cliente. O serviço é ágil, fácil de monitorar o conteúdo empresarial e principalmente a comunicação bidirecional: tudo isso (e mais) faz das redes sociais uma preferência de muitas empresas em termos de atendimento ao cliente.

Com a ajuda dessas plataformas, você poderá esclarecer dúvidas sobre produtos, solicitações repetidas de tickets, reclamações e esclarecimentos sobre o andamento do pedido. Como você pode ver, a mídia social é tão versátil quanto o e-mail! Mas há um detalhe importante: essas plataformas ainda têm a vantagem de poder tratar assuntos públicos e privados em um só lugar.

  • Chats inteligentes

Todos os dias, as lojas online inevitavelmente receberão muitas perguntas repetidas, como tempo de envio do produto, políticas de troca e devolução, métodos de pagamento, etc. Para evitar que muitos profissionais repitam respostas simples, você pode usar chatbots. O melhor: a experiência do consumidor não será afetada!

O chatbots é um assistente virtual devidamente programado para responder às dúvidas mais comuns dos usuários dentro do seu site. Além da agilidade na resolução de problemas, os clientes também estão cientes da cautela da empresa em oferecer opções para que não esperem.

  • SAC

Ao contrário do que muitas pessoas possam pensar, o atendimento ao cliente, como uma das ferramentas de relacionamento com o cliente mais eficazes do mercado, continua forte e poderoso. Afinal, mesmo que façam compras online, muitos consumidores ainda preferem falar diretamente com alguém para tirar dúvidas ou resolver problemas. É aqui que a SAC cumpre seu papel de relacionamento!

.Portanto, o cliente fica satisfeito com as expectativas atendidas e está pronto para continuar avançando com fidelidade à marca, sabendo que fornecerá o suporte adequado quando necessário.

  • Eventos virtuais

Sim, tem que ter. Se você não é fotogênico, não sabe falar em público, tem medo de câmera e da sua exposição...nem invente de entrar neste negócio. Teu cliente vai querer vê você ao vivo, o que pensa, o que fala e se tem conhecimento sobre todos os produtos da sua loja. 

Os streams de vídeo estão se tornando cada vez mais populares e as lojas online podem usá-los para fortalecer o relacionamento com os clientes. Também pode permitir que seu público participe de promoções especiais, interações em tempo real e até mesmo enquetes, para que os clientes possam realmente participar na seleção de produtos e melhoria de processos.

  • Comunicação omnichannel

No final, não discutiremos ferramentas específicas de relacionamento com o cliente, mas a soma de todas as ferramentas que você escolher usar. A comunicação omnichannel é baseada na premissa de todos os pontos de contato entre a loja virtual e os consumidores para estabelecer uma central de relacionamento. Dessa forma, as mensagens trocadas no Facebook podem retomar a conversa no e-mail, e as palavras faladas para a equipe do SAC podem ser utilizadas em atividades online.

Moleza não é? Brincadeiras a parte, é bem complexo o mundo digital, requer muita dedicação, muito estudo, muitas horas na frente do computador. Eu fico assustado quando abro o vídeo do youtube  e vejo alguém falando que é fácil e que você vai ficar milionário da noite para o dia. Muitos caem nestas mentiras. Estou escrevendo este texto no dia 13/04/2021, e já chegou alerta para eu testar novas ferramentas para desbancar estas ferramentas existentes.  

Construir personas para públicos alvo escolhidos.

Para que a estratégia de marketing digital de uma empresa tenha sucesso, não basta investir em produtos e orçamento de alta qualidade. Também é importante entender quem será afetado pela campanha. Para tanto, trataremos de dois conceitos neste artigo: persona e público-alvo. Esses dois elementos do dia a dia dos departamentos de comunicação e vendas precisam ser analisados ​​estrategicamente para garantir que a empresa possa usufruir de todos os seus benefícios.

Para compor o público-alvo, é preciso considerar características demográficas, comportamentais e socioeconômicas desse grupo. Isso inclui dados como:

idade;

sexo;

poder aquisitivo;

profissão;

classe social;

localização;

educação;

hábitos de consumo, entre outros.

No entanto, mesmo que você realmente analise esses dados, o conceito de público-alvo é muito abrangente: ele pega um grande grupo e não considera detalhes pessoais desses indivíduos, fatores que podem comprometer o processo de compra e venda.

Para definir uma persona, não basta apenas considerar aspectos demográficos e socioeconômicos, como é o caso do público-alvo. É preciso um trabalho mais minucioso de pesquisa para entender também características um pouco mais subjetivas desses clientes.

Podemos incluir na confecção da persona questões como:

sonhos e desejos;

dificuldades que enfrenta no cotidiano;

desafios;

frustrações;

hobbies;

quais mídias consomem;

quem são seus ídolos;

quais suas crenças, entre outros.

Existem várias formas de fazer o estudo de personas internamente. No entanto, sempre recomendamos consultar um profissional e contar com o auxílio de uma equipe especializada.

Nesse processo, você precisará analisar alguns detalhes sobre o seu público-alvo e ir adiante. Além de analisar a parcela da população que se enquadra dentro das propostas da sua empresa, também será necessário estipular quais são os perfis ideias de clientes para o seu negócio, tornando esse estudo cada vez mais específico.

Nesse momento, serão levantadas informações como:

qual o nome da sua persona;

qual sua idade;

qual sua ocupação profissional;

qual seu grau de escolaridade;

quais são seus maiores desafios;

quais são seus objetivos;

quais dificuldades a persona enfrenta no dia a dia;

quais são suas objeções de compra mais comuns;

quais são suas maiores dúvidas no momento da compra;

em quais canais de comunicação ela busca por informações;

que tipo de conteúdo consome;

como a sua empresa pode ajudar a resolver esses problemas.

Durante esse estudo você poderá levantar mais de um perfil ideal de clientes, e não há problemas. O importante é saber diferenciá-los e mostrar para qual produto ou serviço cada uma dessas personas é indicada, tornando o trabalho do time de marketing ainda mais eficaz.

Aplicar a ferramenta da matriz BCG para conhecer a qualidade do portfólio de produtos ou serviços da organização.

A matriz BCG é uma ferramenta desenvolvida pela consultoria Boston Consulting Group – daí a sigla do nome. Ela foi elaborada no final dos anos 60, por Bruce Henderson. O desenho da matriz BCG leva em consideração as necessidades das grandes empresas. No entanto, seu conceito pode ser adaptado a todos os negócios.

A única exceção são as empresas em fase de planejamento. Como não há histórico de informações disponíveis, a matriz BCG não pode ser aplicada. Afinal, quanto mais dados sobre produtos e mercados, melhor. Esta é uma abordagem flexível e perfeitamente coordenada com o mercado digital atual. Como a mudança é constante, ela também deve ser analisada. Portanto, quanto mais simples for a ferramenta, melhor. 

Figura 1 — Matriz BCG
Matriz BCGRouden e-commerce

A classificação dos produtos em si é feita a partir de quatro categorias:

  • Estrela;
  • Vaca leiteira;
  • Interrogação ou Em Questionamento e
  • Abacaxi (Cachorro, no original em inglês). 

Os quadrantes representam uma relação entre crescimento e participação relativa de mercado. Cada um deles foi nomeado de forma a facilitar o entendimento do seu significado. O uso dessas expressões auxilia no rápido entendimento da análise.

Trazendo a matriz para alguns produtos da Rouden e-commerce, para poder melhor exemplificar o modelo. 

O que seria a Estrela: 

  • Crescimento no Instagram;
  • Crescimento no Facebook;
  • Visitantes na Página da Loja.

O que seria Vaca Leiteira:

Como começou e como o negócio se encontra.

O que seria a Interrogação:

  • Como se dar a introdução do produto;
  • Como anda as vendas de determinado produto.   

O que seria o Abacaxi: 

  • Não se atualizar diariamente. 

Entender a fase em que seu produto ou negócio se encontra é essencial para o desenvolvimento. Quando o seu negócio começar a crescer, você precisará tomar uma série de decisões importantes.

Metodologia

A metodologia empregada neste projeto de pesquisa, foi baseada na fase 04 da disciplina PRÁTICA PROFISSIONAL EM NEGÓCIOS II, no capítulo:  CLIENTES E PORTFÓLIO DE PRODUTOS / REFLEXÃO FINAL E MAPA BSC. Onde desenvolvemos os tópicos: Identificamos os segmentos do mercado alvo; examinamos de quem os clientes compram, o que está sendo comprado e por que se está comprando; descrevemos as técnicas de análise da satisfação do cliente; descrevemos as ferramentas de relacionamento com os clientes; construímos personas para públicos alvo escolhidos e aplicamos a ferramenta da matriz BCG para conhecer a qualidade do portfólio de produtos ou serviços da organização.

Referências

HsiehTony. Satisfação garantida. HarperCollins Brasil, v. 2, f. 128, 2019. 256 p.

MikitaniHiroshi. As novas regras do e-commerce: As lições do ceo da rakuten e kobo para o negócio digital sem fronteiras no século xxi. Elsevier Brasil, v. 2, f. 120, 2013. 240 p.

SalehKhalid; ShukairyAyat. Otimização de conversão: A arte e a ciência de converter prospects em clientes. Novatec Editora, v. 2, f. 140, 2019. 280 p.

SHOPIFY. E-Commerce. SHOPIFY. Disponível em: https://www.shopify.com.br/. Acesso em: 15 abr. 2021.

SolomonMichael R.. O Comportamento do Consumidor - 11ed: Comprando, Possuindo e Sendo. Bookman Editora, f. 304, 2015. 608 p.

StoneBrad. A loja de tudo. Editora Intrinseca, v. 3.

TURCHISANDRA. ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL E E-COMMERCE, f. 112. 224 p.

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